McKinsey - công ty tư vấn quản lý toàn cầu nhận định, Việt Nam có mức độ ứng dụng ngân hàng số nhanh nhất khu vực. Bà đánh giá như thế nào về vai trò của ngành ngân hàng trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia?
Đóng vai trò huyết mạch trong cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, phục vụ mọi tầng lớp dân cư, ngành ngân hàng vừa có lợi thế, vừa có trách nhiệm tiên phong trong tiến trình chuyển đổi số.
Trên thực tế, với sự chỉ đạo sát sao và tạo điều kiện từ các cơ quan quản lý nhà nước cùng quá trình đầu tư bài bản trong thời gian dài của các ngân hàng, chuyển đổi số trong ngành tài chính - ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể về thay đổi nhận thức, xây dựng hạ tầng và phát triển dịch vụ.
Số liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy, hiện có trên 70% người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Xu hướng thanh toán không tiền mặt tăng mạnh cả về số lượng và giá trị giao dịch. Tính đến hết tháng 6/2023, giá trị giao dịch không tiền mặt tăng 77%. Hiện có 5,5 triệu tài khoản và 8,9 triệu thẻ được mở bằng hình thức định danh điện tử (eKYC). Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại nhiều ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, trong đó tại VIB đạt tới 90% tổng giao dịch.
 |
Là Ngân hàng tăng trưởng bứt phá nhờ liên tục đổi mới và số hóa, thị trường khá tò mò về “chìa khóa” chuyển đổi số thành công của VIB là ở đâu, liệu bà có thể tiết lộ thông tin này?
Chúng tôi quan niệm rằng, sự đổi mới là không có giới hạn và VIB đang trong hành trình chuyển đổi nhằm hướng tới tầm nhìn đã đề ra. Có nhiều yếu tố tác động đến kết quả chuyển đổi số của doanh nghiệp. Tại VIB, chìa khóa quyết định nằm ở con người, quy trình và công nghệ, trong đó nhân sự được xác định là yếu tố trung tâm.
Về nhân sự, VIB chủ trương xây dựng nền tảng từ nguồn nhân lực công nghệ nội bộ, đồng thời kết hợp với đối tác bên ngoài theo tỷ trọng 80% từ nguồn lực nội bộ và 20% từ nguồn lực bên ngoài. Đội ngũ nhân sự công nghệ của VIB luôn được chú trọng phát triển các kỹ năng then chốt như tư duy thiết kế hiện đại, phương pháp làm việc tinh gọn, kiến thức công nghệ được cập nhật mới nhất về điện toán đám mây, dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning)...
Đồng thời, để liên tục thích nghi với thói quen tiêu dùng số, chúng tôi đề cao tinh thần dám đổi mới và tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Với nguồn lực nội bộ, chúng tôi tự tin làm chủ công nghệ trong tất cả các tình huống, đặc biệt trong bối cảnh tình hình công nghệ liên tục vận động cần sửa đổi, nâng cấp và cập nhật kịp thời, nhanh chóng.
Về quy trình, các công đoạn được tối giản hóa và xử lý tự động bởi hệ thống máy tính và công nghệ phù hợp.
Về công nghệ, ngân hàng tích hợp xuyên kênh bán hàng, xuyên sản phẩm, xuyên hệ thống, xuyên quy trình, từ bên ngoài đến nội bộ, đồng thời sẵn sàng phối hợp với các bên thứ ba như các công ty tài chính công nghệ (Fintech) hay thương mại điện tử một cách nhanh chóng để tạo hệ sinh thái số.
Trong bối cảnh ngân hàng nào cũng truyền thông mạnh mẽ về hành trình chuyển đổi số tại ngân hàng mình, điều gì tạo nên khác biệt giữa VIB với ngân hàng khác?
“Kim chỉ nam” của VIB trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Mỗi sản phẩm, tính năng của MyVIB 2.0 ra đời đều mang trong mình thông điệp mà VIB muốn gửi gắm: Không chỉ đơn thuần là một ứng dụng do tổ chức tài chính cung cấp, mà phải là ứng dụng của riêng khách hàng, là nơi khách hàng thể hiện phong cách cá nhân và dấu ấn của riêng mình. Chẳng hạn, khách hàng có thể tự tạo mã QR của riêng mình, theo từng cung hoàng đạo hay chỉ đơn giản là theo họa tiết, hình ảnh mà mình ưa thích, hoặc các ưu đãi mà VIB gửi đến khách hàng là ưu đãi đã được chọn lọc theo mối quan tâm, sở thích của chính khách hàng đó, chứ không phải là ưu đãi phổ cập “one size fit all”.
Bên cạnh đó, luôn đi đầu trong công nghệ và chuyển hóa hàm lượng công nghệ từ AI, Big Data, Machine Learning… vào trong sản phẩm, dịch vụ, VIB tiên phong cung cấp cho khách hàng những tính năng độc đáo, lần đầu tiên có mặt trên thị trường như trải nghiệm Piggy Bank, xem thông tin tài khoản, thẻ, chỉ đường ATM, chi nhánh gần đây trên môi trường thực tế tăng cường (AR). Với cách tiếp cận riêng biệt như vậy, VIB tin tưởng sẽ tạo nên dịch vụ ngân hàng số khác biệt, không hòa lẫn cùng đại đa số các ứng dụng tài chính hiện nay.
Triển khai số hóa sản phẩm - dịch vụ và phát triển ngân hàng số cho khách hàng Việt, theo bà, hệ thống ngân hàng sẽ đối diện với những thách thức gì?
Tôi cho rằng, đầu tiên là thách thức từ chính quy trình, quy định của sản phẩm - dịch vụ, ví dụ như sản phẩm tín dụng. Đây là sản phẩm rất truyền thống, nhiều khâu trong quy trình sản phẩm bắt buộc phải có sự tham gia của con người, do vậy chúng tôi chỉ có thể số hóa một phần nhất định, không thể số hóa toàn bộ quy trình sản phẩm.
Bên cạnh đó, ngày nay, mức độ phát triển của dịch vụ tài chính không cho phép người dùng cuối thấy được sự khác biệt đáng kể giữa chúng. Điều này cũng là một thách thức đối với các ngân hàng, không chỉ tại Việt Nam mà còn trên thế giới, trong việc tạo ra dấu ấn và trải nghiệm khác biệt cho người dùng.
Đồng thời, người dùng hiện có xu hướng kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm được cá nhân hóa. Trong mọi tương tác với thương hiệu từ offline đến online, người dùng mặc định cá nhân hóa là một trong các tiêu chuẩn về chất lượng trải nghiệm. Đây cũng là một thách thức nữa đối với các ngân hàng nói chung, bao gồm cả VIB, trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
Đâu là giải pháp nào cho những khó khăn này?
Mỗi ngân hàng sẽ có một định hướng riêng, còn tại VIB, ưu tiên của chúng tôi là trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam. Áp dụng công nghệ hiện đại vào các hoạt động sẽ giúp chúng tôi đạt được điều này.
Đầu tiên là chuẩn hóa và quản lý dữ liệu bằng công nghệ tiên tiến, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và vận hành. Tận dụng Big Data và khả năng phân tích dữ liệu thông qua AI để đạt được cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Chúng tôi cũng hợp tác với các công ty công nghệ lớn để tăng tốc quá trình vận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và thông tin vào hoạt động kinh doanh.
Thứ hai là đầu tư vào công nghệ tiên tiến để tự động hóa quy trình kinh doanh và vận hành, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các sản phẩm - dịch vụ được số hóa, mang lại trải nghiệm nhanh chóng, tiện lợi bằng việc tiên phong ứng dụng điện toán đám mây trong phát triển các nền tảng số.
Nếu đề cập đến kế hoạch chuyển đổi số của VIB trong những năm tiếp theo, bà sẽ chia sẻ điều gì?
Chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện ứng dụng thông minh để tích hợp giải pháp xác thực khách hàng bằng thẻ căn cước công dân có gắn chip và hệ thống dữ liệu dân cư quốc gia. Song song đó, tiếp tục tập trung phát triển và cải tiến ứng dụng ngân hàng số MyVIB đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của người dùng.
Với ứng dụng VIB Checkout dành cho doanh nghiệp siêu nhỏ, cá nhân và hộ kinh doanh, đây là tập khách hàng đông đảo và quan trọng, mắt xích kết nối rất đặc biệt giữa cá nhân với doanh nghiệp, giữa tiêu dùng với kinh doanh, chiếm một tỷ trọng đáng kể về công ăn việc làm và thu nhập của dân cư. Do vậy, chúng tôi cũng ưu tiên không ngừng nâng cấp VIB Checkout để nhóm khách hàng này có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng số, hệ sinh thái thanh toán số dễ dàng và miễn phí.
VIB sẽ tiếp tục đầu tư mạnh vào số hoá, tiếp tục tìm kiếm và ứng dụng các công nghệ mới như AI, AR/VR, Cloud… vào phát triển các giải pháp phục vụ khách hàng. Việc luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ sẽ tạo lợi thế cho VIB bứt tốc để phục vụ khách hàng, đồng thời hướng tới mục tiêu dẫn đầu xu thế thanh toán trong ngành thời gian tới.
