Khi bancassurance phát triển “nóng”, ngân hàng và các doanh nghiệp bảo hiểm đã nhận được một số ý kiến phản ánh của một số khách hàng về việc bị nhân viên ngân hàng “gợi ý”, “ép” mua bảo hiểm, thậm chí còn bị tư vấn không đầy đủ, khiến họ hiểu nhầm giữa sản phẩm bảo hiểm và sản phẩm ngân hàng.
Mối lương duyên bảo hiểm - ngân hàng đã hình thành từ lâu
Bancassurance xuất hiện đầu tiên ở Bỉ và Pháp vào những năm 1960 - 1970 và sau đó là Tây Ban Nha. Lúc đầu, nhiều quốc gia tin rằng việc thực hiện hoạt động mua bán bảo hiểm thông qua ngân hàng sẽ cho phép các ngân hàng thao túng quá nhiều các sản phẩm tài chính trên thị trường. Trên thực tế, điều này không đúng. Ngày nay, nhiều quốc gia đã thành công áp dụng mô hình bancassurance. Đặc biệt, tại các nước châu Âu như Pháp, Ý, Tây Ban Nha…, doanh thu bảo hiểm qua ngân hàng chiếm hơn 60% tổng doanh thu phí bảo hiểm.
 |
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, các nhân viên ngân hàng phải trải qua các khóa đào tạo và được cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm như là điều kiện để gia nhập ngành. |
Không phải ngẫu nhiên mà bancassurance ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng như thế. Bàn về điều này, chuyên gia kinh tế Cấn Văn Lực từng chia sẻ: “Ngân hàng và bảo hiểm là hai nghiệp vụ rất quan trọng trên thị trường tài chính ở bất kỳ quốc gia nào vì đây đều là dịch vụ tài chính mà người dân và doanh nghiệp rất cần. Dịch vụ bảo hiểm sẽ gắn chặt với tình hình phát triển của kinh tế xã hội, nhất là khi thu nhập của người dân và doanh nghiệp tăng lên thì nhu cầu này cũng sẽ phát sinh nhiều hơn. Trong bối cảnh thế giới bất định, nhất là nhiều rủi ro như đại dịch Covid-19 vừa qua, thì chắc chắn là dịch vụ bảo hiểm sẽ ngày càng phát triển”.
Ở Việt Nam, thị trường bancassurance chỉ thực sự khởi động vào năm 2001. Mặc dù đạt được tỷ lệ tăng trưởng cao trong những năm gần đây, kênh này đang nhận được một số góp ý từ các khách hàng rằng họ đang bị các nhân viên ngân hàng “quấy nhiễu” khi cần vay vốn hoặc thực hiện các dịch vụ quan trọng khác.
Các doanh nghiệp bảo hiểm lắng nghe khách hàng
Một số khách hàng có thể hiểu nhầm rằng, doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng bắt tay để thu lợi nên mới xảy ra tình trạng “ép” mua hay tư vấn không đầy đủ khiến cho hợp đồng bảo hiểm có thể bị bán sai mục đích. Trên thực tế, các hoạt động bán hàng dẫn đến than phiền của khách hàng đều không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bảo hiểm lẫn ngân hàng. Các doanh nghiệp bảo hiểm xem trọng những lời than phiền này của khách hàng và nỗ lực phối hợp cùng các đối tác ngân hàng để thay đổi.
Ông Bùi Gia Anh, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, đại diện cho 77 doanh nghiệp bảo hiểm thành viên, cho rằng, nếu khách hàng không hài lòng, cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều chịu thiệt.
“Khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm chỉ cốt để “xong việc”, không phải xuất phát từ nhu cầu của bản thân và gia đình được bảo vệ tài chính, thì họ sẽ có thể hủy hợp đồng một thời gian sau đó. Một khi tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không cao thì cả doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng đều bị ảnh hưởng. Vì cuối cùng, mục tiêu của doanh nghiệp bảo hiểm là có được khách hàng để đi lâu dài. Còn mong muốn của ngân hàng là duy trì được trải nghiệm khách hàng tốt nhất, để khách hàng có thể tiếp tục thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng”, ông Bùi Gia Anh cho biết.
 |
Các doanh nghiệp bảo hiểm đang áp dụng hình thức mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng. |
Chính vì vậy, ông Bùi Gia Anh nhấn mạnh rằng, trong hợp đồng hợp tác giữa doanh nghiệp bảo hiểm và tổ chức tín dụng cần phải có những quy định hết sức cụ thể và rõ ràng về trách nhiệm của các bên cũng như quy trình phối hợp kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên tín dụng tham gia bán bảo hiểm, đồng thời phải có những biện pháp xử lý nghiêm khắc, kịp thời khi phát hiện ra hành vi vi phạm.
Trên cơ sở đó, khi nhận được khiếu nại, phản ánh của khách hàng, hai bên sẽ có căn cứ để triển khai nhanh các biện pháp kiểm tra và xử lý. Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang nỗ lực triển khai các biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua ngân hàng như đa dạng hóa các kênh thu phí trên nền tảng trực tuyến và tại ngân hàng để tạo thuận lợi cho khách hàng nộp phí bảo hiểm, giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng, áp dụng đa dạng các công cụ nhắc phí như SMS, gọi điện, email…, gắn tỷ lệ duy trì hợp đồng với chính sách thi đua, khen thưởng dành cho nhân viên ngân hàng.
Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm có tỷ lệ cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) đạt 100% nhằm đánh giá chất lượng hoạt động tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng sau khi hợp đồng bảo hiểm được phát hành. Trong quá trình thực hiện cuộc gọi nếu phát hiện có dấu hiệu ép buộc mua bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thực hiện hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm hoặc tiếp tục duy trì hiệu lựchợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc gọi điện cho khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng tích cực áp dụng “mystery shopping”- một hình thức mua hàng ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng. Một số doanh nghiệp bảo hiểm đã thỏa thuận với cả ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý nhân viên ngân hàng vi phạm.
Bộ Tài chính triển khai quyết liệt gói giải pháp cải thiện bancassurance
Trước những lời than phiền của khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng, Bộ Tài chính đã đưa ra những định hướng để bảo vệ được quyền và lợi ích chính đáng của người tham gia bảo hiểm, mặt khác khuyến khích các doanh nghiệp bảo hiểm phân phối các sản phẩm bảo hiểm hướng đến sự hài lòng của khách hàng, tăng niềm tin của khách hàng đối với mô hình bancassurance.
Bà Phạm Thu Phương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), cho biết, hiện nay, công tác quản lý, giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng đang được Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm thực hiện thường xuyên thông qua hệ thống báo cáo, quản lý giám sát và hoạt động thanh tra, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật khác có liên quan. Đồng thời, thông qua việc giải quyết các kiến nghị của khách hàng liên quan đến việc tư vấn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và phản ánh của báo chí, Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các ngân hàng, tổ chức tín dụng, kịp thời chấn chỉnh các sai phạm và đảm bảo quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm. Bộ Tài chính cũng đã yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng, tổ chức tín dụng trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm; có các biện pháp nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh ngân hàng, đảm bảo hiệu quả, an toàn tài chính của doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.
Thời gian qua, các cơ quan quản lý đã sửa đổi và bổ sung những quy định về hoạt động bancassurance dành cho doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng để tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp, đảm bảo ngành bảo hiểm phát triển an toàn và bền vững. Để tăng cường trách nhiệm của đại lý tổ chức trong việc tư vấn sản phẩm, dự kiến trong các văn bản hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh Bảo hiểm sắp tới, Bộ Tài chính sẽ bổ sung nhóm quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác, thông tin cho bên mua bảo hiểm, quản lý chất lượng của nhân viên tư vấn trong tổ chức đại lý; bổ sung trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm, đặc biệt là đối với kênh ngân hàng.
