Tất nhiên, phải khẳng định rằng, không có công ty bảo hiểm nào có thể “bẫy” khách hàng bằng câu chữ trong hợp đồng bảo hiểm, vì toàn bộ nội dung loại trừ đều được ghi rõ trong hợp đồng và phải được Bộ Tài chính phê duyệt. Tuy nhiên, sự phức tạp của các hợp đồng đang được các doanh nghiệp từng ngày tìm cách đơn giản hơn để giúp khách hàng bớt “bức bối” khi ký hợp đồng.
Không hiểu sản phẩm khiến khách hàng chưa mua bảo hiểm
Có nhiều yếu tố khiến hợp đồng bảo hiểm luôn bị kêu ca là khó hiểu. Về cơ bản, hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng theo mẫu do nhà bảo hiểm soạn thảo (và được Bộ Tài chính chấp nhận), chứ không phải hình thành từ việc đàm phán trực tiếp của hai bên như các hợp đồng mua bán khác.
Ngoài ra, việc giao kết, thực hiện hợp đồng bảo hiểm gắn liền với những rủi ro, tức những biến cố không chắc chắn.
Chính vì vậy mà nhà bảo hiểm khi chắp bút soạn hợp đồng phải đưa ra nhiều tình huống giả định. Điều này làm cho câu văn sử dụng để diễn đạt luôn phức tạp, dày đặc thuật ngữ chuyên ngành khiến người mua bảo hiểm khó hiểu, khó biết rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
Trong một cuộc khảo sát toàn cầu gần đây, 55% người được hỏi khẳng định rằng họ sẵn sàng trả nhiều hơn cho một thương hiệu có thể mang đến cho họ những trải nghiệm đơn giản.
Tại diễn đàn quốc gia về bảo hiểm Việt Nam diễn ra hồi cuối năm ngoái, các chuyên gia trong ngành bảo hiểm đề cập rằng, các quốc gia có ngành bảo hiểm phát triển đã có khung pháp lý về dữ liệu bảo hiểm.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam trước sau gì cũng phải có. Chính vì thế, cùng với việc hoàn thiện các dịch vụ trải nghiệm khách hàng, các công ty bảo hiểm cũng cần nghĩ về việc xây dựng các biện pháp bảo vệ an ninh dữ liệu, phải có tư duy mới về xây dựng sản phẩm bảo hiểm trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp lần thứ 4, như đơn giản các điều khoản và thực hiện chữ ký số.
Theo ông Jetsura Vongvichien, mảng bảo hiểm, Khối Dịch vụ tài chính, SAP khu vực Đông Nam Á, không hiểu sản phẩm cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng chưa mua bảo hiểm.
Xu thế tiêu dùng hiện nay, tất cả khách hàng đều ưa chuộng và sẵn sàng chi tiền vào các sản phẩm, dịch vụ đơn giản, thuận tiện. Bảo hiểm cũng không nằm ngoài xu hướng này.
Chính vì thế, trong thời gian qua, hầu hết các công ty bảo hiểm đã có những thay đổi về sản phẩm để tiếp cận với nhu cầu của khách hàng mới, đầu tư vào công nghệ thông tin để đơn giản hóa quy trình mua hàng và bồi thường cũng như đầu tư mạnh mẽ vào marketing để thay đổi tư duy về bảo hiểm của người dân, chuyển đổi từ thói quen mua hàng qua mối quan hệ bằng mua hàng một cách chủ động vì thấy bảo hiểm là thật sự cần thiết.
Tiếp tục cuộc “cách mạng” làm cho bảo hiểm dễ hiểu
Bước tiến đột phá trong hành trình “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”, hợp đồng mà hãng bảo hiểm FWD vừa công bố có thể coi là cuộc “cách mạng” thứ 2 mang đến màu sắc sinh động cho hợp đồng bảo hiểm (sau cuộc cách mạng về tinh giản loại trừ bảo hiểm, tăng phạm vi bảo hiểm cho khách hàng).
FWD cũng là hãng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường có những thay đổi phá cách với hợp đồng bảo hiểm.
Cụ thể, công ty này đã thực hiện 4 cải tiến lớn trong các văn bản và tài liệu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm như: hình thức sinh động, cấu trúc rõ ràng, nội dung đơn giản và ngôn ngữ thân thiện. Mục đích là giúp khách hàng hứng thú trong việc đọc thông tin, tăng tốc độ đọc, dễ hiểu và dễ nắm rõ quyền lợi của mình.
Để làm được điều này, FWD đã nghiên cứu và rà soát lại toàn bộ các nội dung, chỉnh sửa, cải tiến và sắp xếp lại để phù hợp với thói quen và xu hướng đọc thông tin của số đông. Từ đó, nhà bảo hiểm này sử dụng thêm hình minh họa, các biểu tượng, ví dụ minh họa, hình vẽ; sử dụng các từ ngữ đơn giản, dễ hiểu; chuyển các câu ghép thành các câu đơn; trình bày nội dung theo từng nhóm chủ đề chuyên biệt; giải thích thuật ngữ ngay tại chỗ…
Tất cả những cải tiến hiệu quả và đột phá này đã giúp bộ hợp đồng bảo hiểm của FWD trở nên dễ hiểu, thân thiện; đồng thời, khách hàng cũng an tâm và tin tưởng hơn vì có thể dễ dàng biết rõ về quyền lợi của mình.
Dự án đặc biệt này hiện đang được áp dụng cho sản phẩm FWD Đón đầu thay đổi 2.0, FWD Con vươn xa 2.0 và toàn bộ 7 sản phẩm bổ trợ hiện có của Công ty. FWD hiện là công ty 100% số hóa, hợp đồng bảo hiểm mới cũng cấp online 100%.
Được biết, đơn giản hoá hợp đồng bảo hiểm là một trong những chiến lược chủ chốt của FWD ngay từ khi bước chân vào thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
Trong năm 2017, FWD Việt Nam đã giới thiệu danh mục loại trừ bảo hiểm áp dụng cho tất cả các sản phẩm bảo hiểm của Công ty, chỉ còn 2 - 6 điều khoản loại trừ, được xem là ngắn nhất và là bước đột phá trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
Sau cuộc “cách mạng” lần thứ nhất về tinh giản loại trừ bảo hiểm, tăng phạm vi bảo hiểm cho khách hàng của FWD, nhiều công ty bảo hiểm cũng đã có những thay đổi cơ bản về điều khoản cho những sản phẩm mới với bộ quy tắc điều khoản hợp đồng mới được thiết kế rõ ràng, đơn giản giúp khách hàng dễ đọc, dễ hiểu và dễ tham chiếu các điều khoản liên quan đến sản phẩm hơn.
Tư vấn viên và sản phẩm chỉ là một phần của trải nghiệm, khách hàng có thể tương tác với công ty thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, yêu cầu bồi thường bảo hiểm, thanh toán hoặc tất cả các điều trên.
Không chỉ chỉnh sửa lại cho ngắn gọn và dễ hiểu hơn, nhiều công ty bảo hiểm cũng nghiên cứu xin phép cơ quan chức năng bỏ bớt những điều khoản loại trừ không quan trọng.
Đối với hợp đồng bảo hiểm bản giấy, hầu hết các công ty bảo hiểm đã xử lý lại khá gọn gàng nên sẽ không có nhiều thay đổi, ngoại trừ việc thời gian qua, một số công ty bảo hiểm có thay đổi về mặt hình thức các hợp đồng bảo hiểm bản giấy theo phong cách đơn giản, hiện đại hơn.
Ngoài ra, việc thay đổi lại nội dung bên trong các hợp đồng với các điều khoản, công ty bảo hiểm đều cần phải trình để Bộ Tài chính phê duyệt.
Với cuộc “cách mạng” lần 2 vừa được FWD khởi xướng, có thể tiếng vang sẽ không như lần 1. Nhưng việc thay đổi cách trình bày hợp đồng điện tử đơn giản, sinh động hơn có lẽ nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cũng sẽ thực hiện khi xu hướng InsurTech (công nghệ bảo hiểm) trong mọi hoạt động bảo hiểm đã trở thành xu thế khó cưỡng.
“Công ty chúng tôi đã phát hành hợp đồng điện tử issue e-policy. Chúng tôi chắc chắn sẽ có những cải tiến thiết kế hợp đồng điện tử theo hướng thông minh hơn. Đây là một dự án lớn sắp được ra mắt”, đại diện một công ty bảo hiểm nhân thọ chia sẻ.
Trao đổi với Đầu tư Chứng khoán về những nỗ lực thay đổi của các công ty bảo hiểm nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, ông Kevin Kwon - Công ty Manulife nhìn nhận, phản hồi tích cực từ khách hàng không chỉ thúc đẩy lòng trung thành mà còn giúp chúng tôi giữ chân khách hàng và khuyến khích quảng bá thương hiệu.
Đối với ngành bảo hiểm, tư vấn viên và sản phẩm chỉ là một phần của trải nghiệm, khách hàng có thể tương tác với công ty thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, yêu cầu bồi thường bảo hiểm, thanh toán hoặc tất cả các điều trên.
Thực tế, sản phẩm chỉ tốt khi đi kèm trải nghiệm dịch vụ tốt, có thể bao gồm ngôn ngữ đơn giản, các điều khoản và điều kiện dễ hiểu, hoặc có thể là tư vấn viên mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
“Vì các sản phẩm là yếu tố cốt lõi của ngành bảo hiểm, nên cách các công ty bảo hiểm tích hợp chúng vào hệ sinh thái số hóa của mình cũng trở nên quan trọng không kém đối với trải nghiệm của khách hàng”, ông Kevin Kwon nhấn mạnh.
