Tiếp tục hướng đến khách hàng
Manulife Việt Nam vừa cho biết chuẩn bị triển khai quy trình xác thực và giám sát hợp đồng để đảm bảo 100% khách hàng đều được tư vấn đầy đủ, rõ ràng trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm. Được biết, quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm qua ứng dụng M-Pro này sẽ được thử nghiệm vào cuối tháng 11/2023 trước khi chính thức áp dụng vào đầu năm 2024.
Theo quy trình mới, sau khi khách hàng được đại lý tư vấn, nộp đơn yêu cầu bảo hiểm và trải qua quá trình thẩm định, hợp đồng bảo hiểm vẫn chưa được phát hành ngay mà khách hàng cần thực hiện thêm bước xác thực thông tin để giúp Công ty giám sát chất lượng tư vấn cũng như chủ động bảo vệ quyền lợi của mình.
Khách hàng được yêu cầu truy cập vào ứng dụng M-Pro để thực hiện định danh điện tử và kiểm tra các thông tin cá nhân đã cung cấp. Đồng thời, các thông tin quan trọng về hợp đồng bảo hiểm bao gồm quyền lợi sản phẩm, những lưu ý về rủi ro đầu tư, trách nhiệm đóng phí và các điều khoản quan trọng khác được trình bày đầy đủ, rõ ràng và súc tích để khách hàng có thể hiểu rõ và xác nhận trước khi phát hành hợp đồng. Khách hàng cũng sẽ tự xác nhận tham gia bảo hiểm trên tinh thần tự nguyện, phù hợp với khả năng tài chính và nhu cầu bảo hiểm của mình.
“Quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng M-Pro giúp Công ty kiểm tra, đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng bên cạnh các hình thức có sẵn trước đó như Cuộc gọi chào mừng (Welcome call), Khảo sát mua hàng ẩn danh (Mystery shopping)…”, đại diện Manulife Việt Nam cho hay.
Cùng với việc đưa vào áp dụng quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm, Manulife Việt Nam cũng chuẩn bị phát hành bộ hợp đồng bảo hiểm với diện mạo mới. Cụ thể, bộ hợp đồng mới này sẽ kèm theo bảng tóm tắt có chứa các thông tin quan trọng mà khách hàng cần lưu ý, chẳng hạn như quyền lợi sản phẩm, điều khoản loại trừ, thời hạn bảo hiểm, thời hạn đóng phí bắt buộc, định kỳ đóng phí, thời hạn cân nhắc hợp đồng... nhằm giúp khách hàng nắm được các thông tin quan trọng nhất của hợp đồng và dễ dàng tra cứu trong quá trình tham gia bảo hiểm.
Về cơ bản, khung khổ pháp lý bảo hiểm đã được hoàn thiện, song thị trường cần thêm thời gian để chuyển biến dần theo hướng tăng chiều sâu, tăng chất lượng.
Một hãng bảo hiểm khác là Chubb Life Việt Nam đã áp dụng việc ghi âm khi bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị (Unit Linked). Với yêu cầu của các quy định mới, Chubb Life sẽ tiến hành điều chỉnh in bộ hợp đồng ngắn gọn, súc tích, mà vẫn rõ ràng các điều khoản, quy định. Được biết, hãng bảo hiểm này đã áp dụng công nghệ ghi âm cuộc gọi (Cuộc gọi chào mừng - Welcome call) đối với toàn bộ sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị.
Cũng nằm trong chiến lược cải tiến các quy trình vận hành và kiểm soát liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đào tạo huấn luyện và quản lý các kênh phân phối, từ tháng 8/2023, Generali Việt Nam đã tiến hành triển khai định danh điện tử bắt buộc (e-KYC) nhằm tăng cường sự an toàn, minh bạch, đặc biệt là giúp bảo mật thông tin cá nhân, hợp đồng bảo hiểm và an toàn giao dịch cho khách hàng. Việc bắt buộc định danh điện tử sẽ giúp xác minh khách hàng là chính chủ sử dụng dịch vụ, ngăn ngừa những hành vi trục lợi bất hợp pháp.
Trong khi đó, với việc đẩy mạnh chuyển đổi số, tăng cường ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong quy trình hoạt động, các công ty bảo hiểm như FWD Việt Nam có thể đưa ra sản phẩm - dịch vụ phù hợp cho khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng trước đó hoặc thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khi có nhu cầu điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm như thay đổi địa chỉ, số điện thoại, định kỳ đóng phí bảo hiểm, thay đổi người thụ hưởng, sản phẩm bổ trợ…, khách hàng của FWD Việt Nam có thể truy cập thông tin hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thao tác hoàn toàn trực tuyến. Nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), các thông tin điều chỉnh của khách hàng sẽ tự động cập nhật trên hệ thống và được FWD Việt Nam xác nhận bằng tin nhắn đến khách hàng chỉ trong vài phút.
Tăng trách nhiệm nhà bảo hiểm trong kiểm soát kênh bán qua ngân hàng
Trong động thái mới nhất kiểm soát quy trình bán bảo hiểm của các doanh nghiệp, Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư 67/2023/TT-BTC hướng dẫn một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm và Nghị định số 46/2023/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Thông tư mới quy định rõ, trong quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm, đại lý bảo hiểm hoặc nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm phải cung cấp đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, sử dụng các tài liệu do doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài cung cấp.
Đối với các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như bảo hiểm liên kết đầu tư, Thông tư 67 đã bổ sung quy định yêu cầu đại lý bảo hiểm phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm.
“Khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, đại lý bảo hiểm cá nhân hoặc nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm phải giải thích rõ cho bên mua bảo hiểm về quyền lợi của sản phẩm và các rủi ro đặc thù của sản phẩm, yêu cầu bên mua bảo hiểm xác nhận vào các tài liệu; thực hiện ghi âm một số nội dung liên quan tới việc tư vấn sản phẩm bảo hiểm tại thời điểm bên mua bảo hiểm ký Bản yêu cầu bảo hiểm; xác nhận của bên mua bảo hiểm việc tham gia bảo hiểm trên cơ sở tự nguyện và phù hợp với nhu cầu tài chính, nhu cầu bảo hiểm của bên mua bảo hiểm…”, Điều 53 - Thông tư 67 nêu rõ.
Ngoài ra, Thông tư 67 cũng bổ sung các yêu cầu đối với các tài liệu trong hợp đồng bảo hiểm. Đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, có giá trị hoàn lại, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp bản giấy tài liệu tóm tắt cho bên mua bảo hiểm và phải có xác nhận của bên mua bảo hiểm để giúp người mua bảo hiểm dễ dàng tiếp cận hơn với các thông tin, hiểu rõ hơn về sản phẩm, quyền và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trước khi quyết định giao kết hợp đồng.
Để đảm bảo quyền chủ động lựa chọn tham gia bảo hiểm của khách hàng, Thông tư 67 đã bổ sung quy định tổ chức tín dụng không được tư vấn, giới thiệu, chào bán, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm liên kết đầu tư cho khách hàng trong thời hạn trước 60 ngày và sau 60 ngày kể từ ngày giải ngân toàn bộ khoản vay.
“Việc tham gia sản phẩm bảo hiểm không phải là điều kiện bắt buộc để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của tổ chức hoạt động đại lý”, Thông tư 67 nhấn mạnh.
Theo ông Ngô Việt Trung - Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), về cơ bản, khung khổ pháp lý bảo hiểm đã được hoàn thiện, song thị trường cần thêm thời gian để chuyển biến dần theo hướng tăng chiều sâu, tăng chất lượng.
