Dẫn dắt chuyển đổi số để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Dẫn dắt chuyển đổi số để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

(ĐTCK) Trong những năm qua, Techcombank luôn xác định chiến lược của Ngân hàng là tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số dịch vụ tài chính tại Việt Nam.

Với Techcombank, dẫn dắt số hóa nền tảng tài chính - ngân hàng không phải để cạnh tranh với sự trỗi dậy của fintech. Chuyển đổi số là để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Hiểu được mục tiêu đó, Techcombank đã không ngừng chuyển đổi để ngày càng mang đến những lợi ích to lớn hơn cho khách hàng.

Dù Techcombank đã đạt những thành tựu ấn tượng những năm qua, song ông Jens Lottner, Tổng giám đốc (CEO) mới được bổ nhiệm của Techcombank vẫn đặt ra mục tiêu lớn nhất là chinh phục sự hài lòng của khách hàng, bởi để “hiểu khách hàng sâu sắc là một công việc không hề đơn giản”.

Báo Đầu tư Chứng khoán đã có cuộc trao đổi với tân CEO Jens Lottner của Techcombank về tiềm năng tăng trưởng tại Việt Nam cũng như những bước đi của Ngân hàng để đầu tư vào đổi mới công nghệ.

Ông rời Siam Commercial Bank (SCB), một trong những ngân hàng có uy tín nhất khu vực với nhiều thành công trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Điều gì đã khiến ông chọn Việt Nam và cụ thể là Techcombank?

Dẫn dắt chuyển đổi số để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ảnh 1

Ông Jens Lottner chính thức đảm nhận cương vị CEO của Techcombank vào tháng 8/2020, sau khi rời Siam Commercial Bank, ngân hàng thương mại lớn nhất Thái Lan.

Trước khi gia nhập Siam Commercial Bank, tôi đã có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc tại các định chế tài chính quốc tế và dẫn dắt sự thay đổi số. Điều tôi luôn hướng đến là giúp các tổ chức chuyển đổi để đạt được những thành tựu lớn lao hơn.

Tại SCB, tôi đã thực thi nhiều chương trình chuyển đổi và trở thành Giám đốc tài chính của ngân hàng này vào năm 2019. Khi đó, các nhân tố nền tảng cho sự phát triển của SCB đã được xây dựng xong.

Vì vậy, khi nhận được đề nghị từ Techcombank đến Việt Nam làm việc và giúp một trong những ngân hàng tốt nhất của Việt Nam phát triển lớn mạnh hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn, tôi đã nghĩ đây là cơ hội tuyệt vời tôi không thể bỏ lỡ.

Với những kinh nghiệm về cả tư vấn chiến lược và tài chính, đâu là mục tiêu ông mong muốn chinh phục khi điều hành Techcombank?

Bản thân tôi là người liên tục đặt ra các câu hỏi để hiểu khách hàng thực sự muốn gì, để tránh những giả định rằng “biết vậy song không phải vậy”.

Điều quan trọng là tôi muốn ban lãnh đạo cùng đặt ra các câu hỏi cho đến khi cùng đi đến một kết luận chung và thực sự hiểu chung một vấn đề. Chỉ khi đó, chúng tôi mới có thể phát triển giải pháp phù hợp để tiếp tục đẩy mạnh chiến lược “khách hàng là trọng tâm”.

Ông nhận định tốc độ chuyển đổi nền tảng số tại Techcombank ra sao? Đâu là những giải pháp đột phá mà Ngân hàng có thể áp dụng?

Techcombank luôn đi đầu trong lĩnh vực đổi mới công nghệ. Nếu nhìn vào số lượng khách hàng đến với Techcombank qua các kênh giao dịch điện tử, con số này rất ấn tượng so với nhiều ngân hàng khác. Và chúng tôi đang không ngừng cố gắng cải thiện.

Công nghệ sẽ dẫn dắt cuộc sống. Ví dụ, người ta thường nghĩ các sản phẩm quản lý tài sản chỉ dành cho người giàu. Tuy nhiên, công nghệ ngày nay cho phép cung cấp các giải pháp này với chi phí thấp hơn, từ đó “đại chúng hóa” các sản phẩm tài chính phức tạp hơn.

Ông sẽ có những chiến lược nào giúp Techcombank đạt được điều đó?

Yếu tố chính là dữ liệu. Dữ liệu cho phép chúng tôi hiểu khách hàng của mình tốt hơn nhiều lần so với khả năng trước đây.

Techcombank đang nỗ lực trở thành tổ chức tài chính tốt nhất tại Việt Nam trong việc sử dụng công nghệ và dữ liệu để hiểu khách hàng.

Khi chúng tôi làm được điều đó, vấn đề còn lại nằm ở đào tạo nhân viên sử dụng dữ liệu ra sao để liên tục tạo ra các giải pháp tốt hơn cho khách hàng.

Các ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn đi sau rất nhiều về mặt công nghệ khai thác dữ liệu. Trên thực tế, rất ít ngân hàng trên thế giới tạo ra được trải nghiệm mà khách hàng có thể nhận được từ Amazon hoặc Google. Nhưng khoảng cách này có thể thu hẹp một cách rất nhanh chóng, miễn là chúng ta thực sự cam kết vào việc tìm nhân tài và tập trung nguồn lực để thu thập dữ liệu và biến chúng thành thông tin hành vi khách hàng và cuối cùng là giải pháp.

Chúng tôi rất coi trọng vấn đề này và đang tuyển dụng những tài năng hàng đầu trong lĩnh vực dữ liệu để gia nhập Techcombank.

Tất nhiên, chúng ta phải làm rõ với khách hàng về loại thông tin sẽ sử dụng, trong bối cảnh nào và mục đích gì. Miễn là chúng ta thẳng thắn với khách hàng và thể hiện đúng giá trị tạo ra cho khách hàng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ.

Các ngân hàng, tập đoàn lớn thường không nhanh nhạy như các công ty khởi nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ. Vậy, ngân hàng cần phải làm gì?

Việc đưa ra ý tưởng và thực hiện nhanh chóng như một startup (doanh nghiệp khởi nghiệp) là rất khó. Nhưng sự khác biệt nằm ở mức độ tiếp nhận của thị trường. Một startup sẽ mất nhiều thời gian hơn để thuyết phục khách hàng về sản phẩm của mình.

Trong khi doanh nghiệp lớn, khi đã có được sự tin tưởng của khách hàng, khi ra mắt một giải pháp tốt sẽ có thể thu hút hàng triệu người trong một khoảng thời gian tương đối ngắn. Đây là cuộc đua về sự đổi mới giữa startup nhỏ, nhanh nhạy nhưng cần quy mô, với lĩnh vực truyền thống cần chuyển đổi và có sẵn nền tảng cũng như nguồn lực tài chính.

Điều tôi quan tâm là các công ty công nghệ như Gojek, Grab hay Facebook. Họ đã phát triển trải nghiệm người dùng ở mức độ cao, thị trường của họ là hàng chục triệu người ở mỗi quốc gia.

Nếu những công ty này trở thành một ngân hàng số, cạnh tranh sẽ khốc liệt. Các công ty này đang xin giấy phép ngân hàng số tại Singapore. Còn ở Thái Lan, ứng dụng Line, với khoảng 40 - 50 triệu khách hàng, cũng đang bắt đầu thành lập ngân hàng số của riêng họ.

Techcombank chuẩn bị cho điều đó thế nào?

Nhiệm vụ của Techcombank là tìm hiểu xem những nhu cầu nào của khách hàng mà chúng tôi chưa đáp ứng được. Việc Techcombank cam kết miễn phí giao dịch chuyển khoản điện tử cho khách hàng với chương trình Zero Fee đã tạo lợi thế so với các ngân hàng khác.

Tin bài liên quan

VNIndex

936.74

-2.29 (-0.24%)

 
VNIndex 936.74 -2.29 -0.24%
HNX 140.71 0.73 0.52%
UPCOM 63.75 0.04 0.06%