Dù việc giữ chân khách hàng cũ giờ đây đã trở thành là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của hầu hết công ty bảo hiểm nhân thọ, nhưng thực tế tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm những năm đầu tiên của từng doanh nghiệp hay cả thị trường đến nay vẫn là con số “bí ẩn”. Các con số thường dùng để phản ánh thị trường bảo hiểm nhân thọ là tổng doanh thu phí, doanh thu phí mới, số lượng đại lý (tổng đại lý), mức đầu tư lại nền kinh tế, tỷ lệ người tham gia bảo hiểm…
Theo các chuyên gia, các con số trên cơ bản thể hiện được bức tranh thị trường, nhưng sẽ là chưa đủ phản ánh mức độ phát triển thật (về chất, chứ không phải về lượng) của ngành bảo hiểm nhân thọ. Tình trạng các đại lý vì sức ép doanh số, vì để nhận mức hoa hồng năm đầu cao... đã “tạo ra” các khách hàng ngắn hạn của ngành, chỉ duy trì hợp đồng năm đầu rồi chấm dứt.
Cách thức này đã tạo ra một lượng không ít hợp đồng “ảo”, làm thị trường méo mó, bởi một trong những tính chất quan trọng của ngành bảo hiểm là hợp đồng đóng phí thường niên dài hạn. Với hợp đồng "ảo", tính chất này không còn tồn tại, thị trường bảo hiểm nếu nhìn vào các con số thống kê như đã đề cập thì không phản ánh đúng mức độ phát triển, đặc biệt khi số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm thật bị thổi phồng. Với hợp đồng “ảo”, con số thật sự là bao nhiêu, chỉ có các công ty bảo hiểm mới biết và cũng chỉ biết tại công ty của chính họ mà thôi.
Trao đổi với Ðầu tư Chứng khoán, đại diện một số doanh nghiệp cho biết, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bình quân theo phí đóng năm thứ 2, thứ 3 tại Việt Nam hiện nay ước duy trì từ 75-80%, các năm tiếp theo từ 85-90% và cho rằng đây là “con số có thể tin được”, nhưng không phải tất cả các công ty đều ở mức này, vì các hãng mới gia nhập thị trường thường chấp nhận rủi ro cao để có được thị phần.
Ðược biết, khi định giá sản phẩm, các chuyên gia tính toán của công ty bảo hiểm đã đưa ra một tỷ lệ hủy hợp đồng giả định. Xác xuất tính toán cho mỗi sản phẩm về cơ bản là sát với thực tế. Song, cũng có những sản phẩm tỷ lệ hủy hợp đồng có thể cao hơn giả định và điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của các hãng bảo hiểm. Ngoài ra, theo các công ty bảo hiểm, chi phí bỏ ra để chăm sóc những hợp đồng hiện có rất thấp, nhất là với những hợp đồng đã được duy trì đến năm thứ 4, thứ 5 (chi phí hoa hồng bảo hiểm cho các đại lý thời điểm này chỉ khoảng 5%, thậm chí thấp hơn).
Trong khi đó, số phí bảo hiểm thu được từ những hợp đồng năm thứ nhất thường không đủ để bù đắp những chi phí đã bỏ ra. Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó không còn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của nhà bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng. Do vậy, dù vì lý do khách quan là khách hàng chủ động dừng đóng phí sau năm đầu, hay do đại lý (cá nhân hoặc ngân hàng với bancassurance, hay đại lý phân phối) cố tình tạo hợp đồng "ảo", thì tỷ lệ duy trì hợp đồng vẫn chiếm đa số để đảm bảo hoạt động có lãi.
Theo ông Gaurav Sharma, Tổng giám đốc BIDV MetLife, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở các kênh bán hàng đại lý hay bancassurance phụ thuộc vào chính người bán bảo hiểm (đại lý hoặc nhân viên ngân hàng). Bởi suy cho cùng, mối quan hệ của khách hàng có tốt hay không, người bán hàng và chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Mối quan hệ này càng tốt thì tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao. Ðối với BIDV Metlife, theo ông Sharma, năm nay, Hãng đã có chiến lược từ sớm để đảm bảo tỷ lệ duy trì hợp đồng cao từ việc cải thiện hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng và các hình thức thanh toán đơn giản hơn.
Chia sẻ về quan điểm nhà quản lý có nên kiểm tra tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm của các hãng những năm đầu tiên và quy định từng hãng phải công bố công khai hàng năm, ông Sharma nói rằng, ông không thể đưa ra lời bình luận có nên quy định phải công bố những tiêu chí này hay không, nhưng theo ông, những công ty làm tốt rất mong muốn và sẵn sàng công bố tỷ lệ duy trì hợp đồng hàng năm.
“Tỷ lệ duy trì hợp đồng hàng năm sẽ là thước đo về sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi hãng bảo hiểm nhân thọ”, ông Sharma nhấn mạnh.
