Bài học đắt giá
Niềm tin trên thị trường bảo hiểm nói chung, lĩnh vực nhân thọ nói riêng chưa bao giờ xuống thấp như hiện tại sau một loạt lùm xùm liên quan tới kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), đặc biệt sau vụ việc một nữ diễn viên livestream trên facebook cá nhân phàn nàn về hợp đồng bảo hiểm của mình. Là người nổi tiếng nên thông tin này lan truyền với tốc độ chóng mặt và khiến nhiều người tham gia bảo hiểm hoang mang, lo lắng, trong đó không ít trường hợp không đủ kiên nhẫn tìm hiểu thêm thông tin mà vội vàng hủy hợp đồng bảo hiểm, gây thiệt hại lớn cho chính mình.
Sau sự kiện này, ngành bảo hiểm hứng chịu những tổn thất không thể đong đếm. Báo cáo mới nhất từ YouNet Media - nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội cho thấy, 16 cuộc khủng hoảng trước đó của ngành bảo hiểm diễn ra từ năm 2020 đến năm 2022 cũng chỉ thu hút hơn 410.000 thảo luận, chưa bằng phân nửa so với cuộc khủng hoảng lần này khi theo thống kê, có tới hơn 846.000 thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội liên quan tới vụ việc của nữ diễn viên kể trên. Trước đó, trao đổi với báo giới, lãnh đạo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cũng thừa nhận rằng, toàn ngành đang trải qua một cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay.
Theo thống kê của Bộ Tài chính, tổng doanh thu phí bảo hiểm 4 tháng đầu năm 2023 ước đạt 75.338 tỷ đồng, chỉ tăng 1,12% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực phi nhân thọ ước đạt 23.289 tỷ đồng, tăng 2,55% và lĩnh vực nhân thọ ước đạt 52.049 tỷ đồng, gần như không tăng so với cùng kỳ năm trước (tăng vỏn vẹn 0,5%). Thống kê sơ bộ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ghi nhận, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới tháng 4/2023 còn tăng trưởng âm tới 2 con số.
Có thể thấy, cuộc khủng hoảng lần này đang để lại nhiều hệ lụy mà phải mất rất nhiều thời gian và công sức để các doanh nghiệp nhân thọ khắc phục hậu quả, đặc biệt trong việc lấy lại niềm tin khách hàng. Tuy nhiên, ở khía cạnh tích cực, sự kiện này cũng giúp nhận thức về bảo hiểm nhân thọ của người dân tăng lên đáng kể, cũng là dịp để các công ty bảo hiểm xem lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng…
Chị V.A - tư vấn viên lâu năm của một công ty bảo hiểm chia sẻ, những lùm xùm vừa qua khiến nhiều tư vấn viên bảo hiểm phải xem lại chất lượng tư vấn của mình, nhiều khách hàng trước giờ chưa từng lên tiếng nói về bảo hiểm thì nay công khai chia sẻ để nhiều người hiểu hơn về hợp đồng bảo hiểm, về giá trị của bảo hiểm, các công ty bảo hiểm phải xem lại chiến lược phân phối bảo hiểm nói chung, qua kênh ngân hàng nói riêng, đồng thời siết chặt tuyển dụng và đào tạo tư vấn viên theo hướng chuyên nghiệp hơn.
Được biết, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm phối hợp với cơ quan thanh tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước xây dựng quy chế phối hợp giữa 2 cơ quan trong việc thực hiện hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng.
Bộ Tài chính đang hoàn thiện dự thảo Nghị định quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và dự thảo Thông tư hướng dẫn nghị định này nhằm nâng cao chất lượng của đại lý bảo hiểm, có các quy định riêng về việc triển khai bán bảo hiểm qua ngân hàng; tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc giám sát hoạt động tư vấn của đại lý bảo hiểm; minh bạch hóa các thông tin về hợp đồng bảo hiểm; yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm phải xây dựng bản tóm tắt hợp đồng bảo hiểm, trong đó nêu rõ các quyền lợi, thời hạn, nghĩa vụ đóng phí, cung cấp thông tin và các lưu ý quan trọng khác…
Những con số ngàn tỷ
Theo số liệu chính thức của Bộ Tài chính, năm 2021, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã chi trả hơn 30.000 tỷ đồng, năm 2022 là hơn 40.000 tỷ đồng và riêng trong 4 tháng đầu năm 2023 là 16.104 tỷ đồng.
Để xảy ra khủng hoảng là bài học đắt giá cho các doanh nghiệp, cho thị trường, nhưng nhìn lại để thấy cũng chưa thực công bằng cho ngành bảo hiểm vì các thông tin khách hàng nhận chi trả hay bồi thường bảo hiểm thường không mấy khi được lan tỏa, trong khi những thông tin tiêu cực lại lan truyền rất nhanh.
Thực tế, mỗi năm ngành này đã chi trả hàng chục ngàn tỷ đồng cho các khách hàng của mình. Theo số liệu chính thức của Bộ Tài chính, năm 2021, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã chi trả hơn 30.000 tỷ đồng và năm 2022 là hơn 40.000 tỷ đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2023, chi trả quyền lợi bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 23.521 tỷ đồng, tăng 20,71% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, khối phi nhân thọ ước đạt 7.417 tỷ đồng và khối nhân thọ ước đạt 16.104 tỷ đồng.
Nếu không có các doanh nghiệp bảo hiểm thì các cá nhân, tổ chức sẽ phải tự mình chi trả số tiền này cho các rủi ro, tổn thất không may xảy ra trong cuộc sống. Việc chi trả số tiền lớn và kịp thời đã giúp các cá nhân, doanh nghiệp vượt qua khó khăn, ổn định hoạt động sản xuất - kinh doanh cũng như nền kinh tế.
Ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA tại Việt Nam (trực thuộc GAMA Global Hoa Kỳ - tổ chức quy tụ các nhà quản lý, lãnh đạo và chuyên gia hàng đầu trong ngành bảo hiểm Hoa Kỳ và thế giới), không chỉ Việt Nam, mà các thị trường bảo hiểm nhân thọ đã phát triển như Canada và Hoa Kỳ cũng đều trải qua các giai đoạn khủng hoảng tương tự và sau mỗi cuộc khủng hoảng, bảo hiểm nhân thọ vẫn phát triển, đóng góp rất lớn vào việc bảo vệ an toàn sức khỏe, tài chính cho người dân.
“Cần phân định rõ trách nhiệm của nơi gây ra vấn đề, chẳng hạn câu chuyện tư vấn không rõ ràng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng về việc tham gia bảo hiểm nhân thọ hay là đang gửi tiền tiết kiệm. Sai phạm luôn cần phải được làm rõ và người làm sai phải bị xử lý, mà cụ thể ở đây là cách mà ngân hàng triển khai hoạt động tư vấn, khai thác bảo hiểm nhân thọ. Không thể cứ thế quy chụp cho doanh nghiệp hay ngành bảo hiểm nhân thọ, làm sai lệch nhận thức của công chúng về bảo hiểm nhân thọ, gây thiệt hại lớn cho khách hàng vì điều này mà hoang mang, dẫn tới hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trước hạn”, ông Thắng nói.
Cũng theo ông Thắng, bên cạnh hoạt động phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần đầu tư nhiều hơn cho các chương trình truyền thông nhận thức (theo cách nói ở các thị trường phát triển là “giáo dục kiến thức/nhận thức - to educate”) cho toàn thị trường, từ người dân (khách hàng) cho đến đội ngũ tư vấn bảo hiểm… về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ.
Số liệu từ Buzzmetrics cho thấy, 10/13 chiến dịch ngành bảo hiểm thực hiện trong năm 2022 chỉ tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng (emotional benefit) hơn là những lợi ích thiết thực mà bảo hiểm mang lại (functional benefit). Ngoài ra, về mặt vận hành, các công ty bảo hiểm cần tạo “cầu nối” giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về bảo hiểm một cách rõ ràng và chu đáo hơn. Theo đơn vị chuyên nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội và thương mại điện tử này, đã đến lúc các công ty bảo hiểm cần tập trung truyền thông về những giá trị cốt lõi của bảo hiểm và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm của mình.
“Nhìn lại phản hồi của người dùng liên quan tới những nội dung khó hiểu, phức tạp của hợp đồng bảo hiểm, các công ty bảo hiểm nên thực hiện nhiều hơn các chiến dịch tập trung vào giá trị sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho khách hàng, thay vì các chiến dịch khơi gợi cảm xúc như trước đây. Về lâu dài, việc đề cập tới lợi ích thiết thực của bảo hiểm sẽ không chỉ tốt cho khách hàng, mà còn cho toàn ngành”, Younet Media – một trong những đơn vị tiên phong về nền tảng và dịch vụ phân tích dữ liệu mạng xã hội đề xuất.
