Chuyển đổi để tồn tại
Với sự chuyển dịch trực tuyến nhanh chóng thời dịch, các doanh nghiệp bảo hiểm đã có sự tăng tốc mạnh mẽ trong chuyển đổi kỹ thuật số xuyên suốt chuỗi giá trị, từ khâu tiếp thị thanh toán đến các hoạt động hậu cần, chuỗi cung ứng và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Những năm vừa qua là một bước ngoặt khi các doanh nghiệp bảo hiểm kết hợp dữ liệu từ kênh trực tuyến (email, mạng xã hội, trang web…) và kênh truyền thống để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Vừa hết hợp đồng bảo hiểm vật chất ô tô cho chiếc “xế hộp” Mercedes của mình, thay vì phải tìm gặp tư vấn viên bảo hiểm để kiểm tra tình trạng xe, thanh toán, nhận hợp đồng và giấy chứng nhận bảo hiểm như trước đây, thì bây giờ, chị Mai Hương (quận Thanh Xuân, Hà Nội) chỉ cần ngồi tại nhà tìm hiểu và thực hiện thao tác mua trên app (ứng dụng) của công ty bảo hiểm. Toàn bộ các khâu kiểm tra xe, cấp đơn, thanh toán đều được thực hiện trong vài phút.
Thực tế, ngoài khâu bán hàng, hoạt động bồi thường hiện cũng được nhiều công ty bảo hiểm ứng dụng công nghệ để giảm thiểu quy trình, thủ tục. Đối với những tổn thất nhẹ, đơn giản (nhưng thường chiếm đến hơn 90% số hồ sơ bồi thường của công ty bảo hiểm), khách hàng có thể tự chụp hình hiện trường, khai báo thông tin tổn thất trên app, thay vì phải chờ vài tiếng đồng hồ để giám định viên đến giám định như trước đây.
Không thể phủ nhận việc doanh nghiệp bảo hiểm cho phép tự quay lại hình ảnh hiện trường tạo thuận lợi hơn rất nhiều cho khách hàng do việc giữ nguyên hiện trường, đặc biệt tại các khu vực giao thông đông đúc ở thành phố lớn là vô cùng khó khăn, song triển khai trên diện rộng quy trình này không hề dễ dàng vì nhà bảo hiểm sẽ phải điều chỉnh lại quy trình bồi thường, đầu tư nguồn lực cho công nghệ, đầu tư chi phí marketing… để khách tải app về sử dụng. Dẫu vậy, với những lợi ích mang lại cho khách hàng cũng như doanh nghiệp, việc chuyển đổi quy trình hay đầu tư chi phí là bắt buộc phải làm. Theo đó, không chỉ những sản phẩm mới như bảo hiểm trời mưa, bảo hiểm thời tiết, bảo hiểm an ninh mạng cá nhân…, mà những sản phẩm truyền thống như bảo hiểm xe cơ giới cũng đã được các công ty bảo hiểm “công nghệ hóa” một cách triệt để.
Tại Việt Nam, các sản phẩm bảo hiểm thường bị gắn mác “khó hiểu”, “phức tạp”, do đó, việc mang đến một hành trình trải nghiệm bảo hiểm “đơn giản”, “dễ hiểu” là một bước đi tất yếu.
Theo ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, thành viên điều hành Dịch vụ tư vấn chiến lược khách hàng và chuỗi cung ứng của hãng kiểm toán KPMG, Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển đổi số và các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng, buộc phải tham gia cuộc đua này nếu muốn tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên mới.
Mặt khác, dù đã trở thành xu hướng trên toàn thế giới nhưng không có một công thức chuyển đổi số chung nào, ngay cả đối với các công ty hoạt động trong cùng một lĩnh vực. Đó là lý do tại sao khi tiếp cận chuyển đổi số, các doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi quy trình kinh doanh, áp dụng công nghệ để thỏa mãn kỳ vọng đó.
“Tầng lớp trung lưu ở Việt Nam đang có sự gia tăng đáng kể. Họ am hiểu môi trường số và giống như mọi khách hàng trên thế giới, một khi trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa ở mọi nơi, họ cũng mong đợi nó ở mọi nơi”, ông Tuấn nhấn mạnh.
Công nghệ quyết định trải nghiệm khách hàng
Không có một công thức chuyển đổi số chung nào, nên khi tiếp cận chuyển đổi số, các doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi quy trình kinh doanh, áp dụng công nghệ để thỏa mãn kỳ vọng đó.
Theo Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2022 của KPMG, FWD Việt Nam tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm, đồng thời nằm trong tốp 3 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng xét trên tất cả ngành nghề tại Việt Nam.
Với việc ứng dụng hiệu quả các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), voicebot, dữ liệu lớn (Big Data) hay điện toán đám mây, FWD Việt Nam đã xây dựng một hệ sinh thái công nghệ tương thích với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, mang lại hành trình trải nghiệm bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến, nhanh chóng và thuận tiện.
Mới đây, công ty bảo hiểm nhân thọ này cho ra mắt trợ lý công nghệ Fi được phát triển trên nền tảng trí tuệ nhân tạo, hoạt động 24/7 và có thể hỗ trợ khách hàng đồng thời qua điện thoại (voicebot) và tin nhắn (chatbot), giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng về các thông tin liên quan đến bảo hiểm FWD.
Đại diện FWD Việt Nam nhìn nhận, việc Công ty tiếp tục nằm trong tốp đầu về trải nghiệm khách hàng năm 2022 cho thấy ngành bảo hiểm đang nỗ lực chuyển đổi số để mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, xóa bỏ những định kiến từ trước đến nay.
Trong một động thái khác, với chiến dịch trồng cây mới nhất, kéo dài đến hết tháng 12/2022, Manulife Việt Nam khuyến khích các khách hàng thực hiện đăng ký để sử dụng những tiện ích của cổng thông tin khách hàng ManuConnect. Chiến dịch này nhằm thu hút 15.000 khách hàng sử dụng dịch vụ số. Đổi lại, Manulife Việt Nam sẽ thay mặt khách hàng trồng 15.000 cây xanh tại Rừng Cà Mau thuộc Vườn quốc gia Mũi Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
ManuConnect được thiết kế để cung cấp trải nghiệm trực tuyến hoàn toàn, cho phép khách hàng xem xét và quản lý các hợp đồng của mình. Ứng dụng này cũng đóng vai trò như một trung tâm kiến thức lưu trữ tất cả các hợp đồng, chi tiết giao dịch, thông tin cá nhân và lịch sử yêu cầu giải quyền quyền lợi bảo hiểm của khách hàng. Mới đây, ManuConnect tích hợp thêm 2 tính năng là Tạo tài khoản Manulife ID tự động và Xác nhận hợp đồng trực tuyến nhằm tiện lợi hóa hơn nữa quy trình quản lý hợp đồng cho khách hàng.
Tại Hanwha Life Việt Nam, hàng loạt dự án công nghệ số đã và đang được thực hiện nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Đơn cử, ứng dụng LIME được xây dựng dành cho cả khách hàng của công ty lẫn đại chúng với kho thông tin hữu ích về lối sống lành mạnh và tích cực. Với tính năng đa nhiệm của LIME, khách hàng có thể quản lý và truy vấn thông tin hợp đồng, lịch sử đóng phí và thanh toán phí trực tuyến chỉ trong vài thao tác.
Trong thời gian tới, Hanwha Life Việt Nam sẽ tích hợp thêm những công nghệ mới nhất như nhận dạng ký tự quang học OCR - tự động nhận diện ký tự trên chứng minh nhân dân/căn cước công dân và điền vào hệ thống; dịch vụ eKYC - định danh trực tuyến ngay trên ứng dụng… Ngoài ra, nhà bảo hiểm này cũng đang số hóa các nghiệp vụ bảo hiểm như quản lý khách hàng tiềm năng và nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến (E-submission), giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (JetClaim), cổng thông tin khách hàng trực tuyến (Customer Portal), số hóa các kênh thanh toán… để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động.
Theo KPMG, sự thay đổi nhanh chóng trong thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng đã và đang tạo ra xu hướng tiêu dùng mới với tốc độ chưa từng có. Trong tình hình mới, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải hiểu rõ hoàn cảnh của từng khách hàng và trang bị cho họ những kiến thức phù hợp. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong việc đưa ra các quyết định và từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cùng với việc đẩy mạnh hơn hiệu quả của việc chuyển đổi số, tiến tới ứng dụng hoàn toàn công nghệ số trong tất cả các quy trình, hoạt động, các công ty bảo hiểm còn chủ động chuẩn bị để đáp ứng các quy định mới trong Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 (sửa đổi), xem đây là cơ hội để thúc đẩy sự minh bạch thông tin cho khách hàng và chuyên nghiệp hóa đội ngũ tư vấn viên.
