Đa phần các tranh chấp, khiếu kiện xuất từ khâu tư vấn
Chia sẻ với truyền thông mới đây, Bộ trưởng Bộ Tài chính Hồ Đức Phớc cho rằng, dù mới phát triển ở Việt Nam những năm gần đây, nhưng bancassurance có bước tiến rất nhanh, mang lại doanh thu không nhỏ cho các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Bancassurance mang đến cơ hội đa dạng hóa kênh phân phối cho thị trường bảo hiểm, nhưng trong triển khai thực tế còn có nhiều vấn đề cần phải thay đổi, hoàn thiện để phát triển ổn định, đúng hướng.
Trên thực tế, ngay khi nhận được các thông tin phản ánh trên truyền thông, các cơ quan quản lý đã nhận thấy vấn đề và khẩn trương vào cuộc. Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước nhiều lần cùng làm việc với nhau và có văn bản chấn chỉnh các ngân hàng thương mại, doanh nghiệp bảo hiểm tuân thủ pháp luật về bảo hiểm, cấm các hành vi lôi kéo, ép… mua bảo hiểm dưới mọi hình thức.
Bancassurance mang đến cơ hội đa dạng hóa kênh phân phối cho thị trường bảo hiểm, nhưng trong triển khai thực tế còn có nhiều vấn đề cần phải thay đổi, hoàn thiện để phát triển ổn định, đúng định hướng.
Bộ Tài chính đã chỉ đạo Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm tăng cường hoạt động quản lý, giám sát hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng của Ngân hàng Nhà nước để đảm bảo sự quản lý song hành từ phía các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp bảo hiểm.
Cùng với đó, nhiều quy định mới liên quan tới hoạt động phân phối bảo hiểm (bao gồm cả kênh bancassurance) đã được cụ thể hóa theo hướng chặt chẽ, đầy đủ hơn trong các dự thảo hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 (sửa đổi). Được biết, các văn bản này đã được Bộ Tài chính trình lên Chính phủ với kỳ vọng sớm được ban hành để chấn chỉnh cũng như tăng cường chất lượng theo hướng bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Dưới góc độ là đại diện cho tiếng nói doanh nghiệp, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cũng cho hay, khi nhận được thông tin phản ánh về hiện tượng ngân hàng “ép” khách vay, gửi tiền tiết kiệm mua bảo hiểm, Hiệp hội đã thành lập Ban bán chuyên trách bancassurance để bàn giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát, nâng cao chất lượng tư vấn của kênh bancassurance.
Các biện pháp IAV đã thảo luận, thống nhất đề nghị các hội viên áp dụng có thể kể đến là yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện 100% cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) để kiểm tra việc khách hàng mua bảo hiểm được tư vấn đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm hay không; thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm; yêu cầu ngân hàng có biện pháp xử lý nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng…
Tuy nhiên, những giải pháp này vẫn là chưa đủ, bằng chứng là các vụ khiếu kiện không những không thuyên giảm mà còn theo chiều hướng tăng lên, khách hàng vẫn kêu bị ép mua bảo hiểm, bị tư vấn không đúng…
Một chuyên gia bảo hiểm cho biết, đa phần các vụ tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến bảo hiểm đều xuất phát từ khâu tư vấn, khi khách hàng khẳng định chưa được tư vấn đầy đủ, còn tư vấn viên/đại lý bảo hiểm thì nói điều ngược lại. Thực tế, việc xác định lời nói của khách hàng có đúng hay không là rất khó, cho nên công ty bảo hiểm chỉ có thể dựa trên các căn cứ pháp lý như chữ ký, lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử hành nghề của tư vấn viên... để có biện pháp xử lý phù hợp.
Theo IAV, thời gian qua, nhiều khách hàng gửi đơn thư khiếu nại việc bị tư vấn sai, bị lừa, bị ép mua bảo hiểm tại một ngân hàng tới các cơ quan chức năng như Bộ Tài chính, Ban Dân nguyện Quốc hội, Ngân hàng Nhà nước…
Tuy nhiên, nhiều khách hàng không có bằng chứng chứng minh điều này, trong khi doanh nghiệp bảo hiểm lại có khá đầy đủ chứng cớ (về việc khách hàng đã biết và được tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, ký tên trên giấy yêu cầu bảo hiểm, trả lời cuộc gọi welcome call xác nhận các thông tin, xác nhận đã được tư vấn đầy đủ, không có thắc mắc gì, biết về quyền thời gian cân nhắc 21 ngày...). Vì vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không có cơ sở để xem xét giải quyết các khiếu kiện của khách hàng, dẫn đến tranh chấp kéo dài.
Đánh giá chất lượng tư vấn qua tỷ lệ duy trì hợp đồng
Liên quan tới kiểm soát chặt chẽ hơn hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng, trong dự thảo hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 đã bổ sung điều kiện: Khi nhân viên bảo hiểm nhân thọ bán sản phẩm qua ngân hàng phải ghi âm, ghi hình quá trình tư vấn và lưu trữ 5 năm; với các loại sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, doanh nghiệp bảo hiểm phải kiểm tra độc lập nội dung cung cấp thông tin và tư vấn của nhân viên ngân hàng trước khi phát hành hợp đồng; phải xác nhận việc khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm là tự nguyện; phải thực hiện kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng tư vấn bảo hiểm của các nhân viên ngân hàng; phối hợp với ngân hàng để rà soát, xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc tư vấn của nhân viên ngân hàng và xử lý sai phạm nếu có.
Theo đại diện IAV, quy định trên tuy làm tăng khối lượng công việc, chi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm, nhưng là cần thiết để bảo vệ quyền lợi khách hàng và chính doanh nghiệp bảo hiểm.
Còn lãnh đạo nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, ngay sau khi các vụ khiếu nại về chất lượng tư vấn bảo hiểm xảy ra, các doanh nghiệp đã thực hiện ngay việc tái tư vấn cũng như kiểm tra, rà soát lại quy trình tư vấn cấp đơn… Hiện tại, các doanh nghiệp bảo hiểm đã đầu tư trang thiết bị và sẵn sàng ghi âm, ghi hình quá trình tư vấn cho khách hàng theo quy định mới.
Cùng với các giải pháp quyết liệt trên, IAV còn đưa ra đề xuất coi việc kiểm soát tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 (K2) là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng hoạt động bancassurance, bởi nếu tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 cao cũng đồng nghĩa với việc nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm nhưng vẫn phải mua để được thuận lợi hơn trong việc vay vốn hoặc giải ngân khoản vay.
“Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước nên có cơ chế đánh giá, giám sát hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng thông qua chỉ số K2, kết hợp đồng bộ với các giải pháp kể trên, kỳ vọng những bất cập trong hoạt động bancassurance sẽ sớm được giải quyết tận gốc rễ”, vị đại diện IAV nói.
Với hành lang pháp lý ngày một hoàn thiện hơn cùng sự quyết liệt vào cuộc của các cơ quan quản lý, hoạt động phân phối bảo hiểm nói chung và kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng nói riêng sẽ ngày càng phát triển theo hướng minh bạch, hiệu quả hơn.
Về phía người tham gia bảo hiểm, việc giao kết hợp đồng bảo hiểm phải dựa trên nguyên tắc tự nguyện, tự thỏa thuận và bình đẳng giữa khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, nên trước khi đặt bút ký cần phải tìm hiểu và đọc kỹ các điều khoản trong hợp đồng, nếu còn băn khoăn thì có quyền yêu cầu tư vấn viên/đại lý bảo hiểm giải thích rõ.
Khách hàng cũng có quyền lưu lại quá trình tư vấn để nghiên cứu kỹ hơn hợp đồng, hoặc làm bằng chứng trong trường hợp không may xảy ra tranh chấp sau này để đảm bảo quyền lợi của mình.
