Thế giới không ngừng thay đổi về mặt xã hội, nhân khẩu học nên những yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Đồng thời, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ dẫn đến sự chuyển dịch đáng kể trong cách thức vận hành kinh doanh để có thể đảm bảo được tính cạnh tranh và phát triển bền vững. Vì vậy, bên cạnh những giá trị cốt lõi, nền tảng của bề dày hoạt động như quản trị và kiểm soát rủi ro, tuân thủ, giám sát, ngân hàng cần liên tục đem đến những giá trị từ sự chuyển đổi và cải tiến cho khách hàng để tạo dựng niềm tin, củng cố nền tảng phát triển bền vững.
Bốn nguyên tắc trọng yếu
Thứ nhất, khách hàng là trung tâm của quá trình chuyển đổi và cải tiến. Trên thực tế, khi đề cập đến chuyển đổi và cải tiến sẽ có nhiều cấp độ khác nhau. Có cấp độ ở loại hình kinh doanh, ví dụ Tập đoàn Standard Chartered đã thành lập các ngân hàng số hoàn toàn như Moxx ở Hồng Kông (Trung Quốc), hay Trust ở Singapore. Các cấp độ khác về cải tiến như cấp độ sản phẩm, nền tảng ứng dụng, quy trình, hay trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Đối với bất kỳ cấp độ nào thì giá trị tạo ra cho khách hàng đều được chú trọng và ngân hàng sẽ tập trung vào hiệu quả, kết quả cuối cùng, giá trị đem lại cho khách hàng, nhìn từ góc độ toàn bộ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, xem xét quy trình tổng thể và tính đến các yếu tố thị trường - các thông lệ toàn cầu cũng như các quy định ở nước sở tại.
Thứ hai, sự phát triển của công nghệ và số hóa dẫn đến các khối lượng dữ liệu ngày càng gia tăng cũng như sự phức tạp trong các quy trình liên quan, ngân hàng cần tập trung xây dựng, thực hiện chính sách thu thập và quản trị dữ liệu để hỗ trợ triết lý kinh doanh, xây dựng chiến lược và ra các quyết định kinh doanh dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu cần thiết. Việc này nhằm hỗ trợ chuyển đổi, số hóa, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và chủ quyền dữ liệu.
Đối với Standard Chartered Việt Nam, kho dữ liệu được xây dựng từ năm 2019, nhằm tự động hóa phần lớn các báo cáo theo luật định; sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để từ đó hỗ trợ các quyết định và phương án kinh doanh; cung cấp những công cụ hỗ trợ khách hàng để khách hàng có thể tận dụng các giá trị về dữ liệu thông tin.
Thứ ba, tập trung xây dựng, phát triển nền tảng công nghệ vững chắc, áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, máy học, điện toán đám mây, tự động hóa quy trình bằng robot, giao diện lập trình ứng dụng (API), đồng thời chú trọng việc tiêu chuẩn hóa, tính nhất quán, ổn định của công nghệ và an toàn an ninh mạng.
Ngân hàng Standard Chartered trên giác độ toàn cầu đã và đang triển khai nhiều mô hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong các sản phẩm khác nhau như thanh toán, tài trợ thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trong các quy trình, ví dụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận, nhân sự. Trong đó, API Banking là một giải pháp hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, hay bất kỳ doanh nghiệp nào cần cập nhật thông tin nhanh chóng để ra các quyết định kịp thời.
Thứ tư, chú trọng tư duy đổi mới và chuyển đổi từ cấp lãnh đạo đến các vị trí khác nhau trong đội ngũ nhân viên; có các hoạt động để nhân sự của ngân hàng được cập nhật những kỹ năng và công cụ cần thiết nhằm nâng cao hiệu suất công việc; xây dựng nguồn nhân lực với văn hóa làm việc linh hoạt, đa dạng, thúc đẩy sự đổi mới và đáp ứng được các yêu cầu phát triển trong tương lai.
 |
Con người: Tầm nhìn - Truyền cảm hứng - Thực hiện
Chuyển đổi và cải tiến cần bắt đầu từ tư duy đổi mới, từ cấp lãnh đạo cho đến các vị trí khác nhau trong đội ngũ nhân viên. Theo đó, phương châm lãnh đạo con người ở Standard Chartered tập trung vào ba mảng: Tầm nhìn - Truyền cảm hứng - Thực hiện. Đây là cam kết của quản lý ở các cấp khác nhau trong Ngân hàng.
Nhân viên được khuyến khích không ngừng nỗ lực. Các cấp quản lý tập trung phát huy tài năng trong đội ngũ như phương châm đồng hành cùng phát triển, với mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ và thực hiện phương án tối ưu nhất trong các tình huống, công việc hay dự án khác nhau. Phương châm này không dừng ở việc đưa ra các cam kết có tính hình thức, mà tại Việt Nam, một chương trình hàng năm gọi là People Agenda - Chương trình Nhân sự được xây dựng chi tiết, với việc triển khai nhiều mảng hoạt động khác nhau nhằm thực hiện những cam kết trong môi trường làm việc một cách hiệu quả nhất.
Đối với chính sách nhân sự, Standard Chartered chuyển đổi thành một tổ chức phát triển nhân sự dựa trên kỹ năng. Khi cần tuyển dụng, nhất là những vị trí quản lý, Ngân hàng luôn ưu tiên nội bộ trước. Nhân viên được khuyến khích ứng tuyển và Ngân hàng sẵn sàng đào tạo ngay cả khi chưa có kinh nghiệm, kiến thức về lĩnh vực đó. Tất nhiên, bản thân nhân viên cần có những tố chất và cam kết riêng, nhưng chính sách này vẫn thực sự được khuyến khích. Mọi thành viên trong tổ chức luôn được tôn trọng, tự tin là chính mình và có cơ hội được cống hiến, ghi nhận, tỏa sáng, đóng góp các quan điểm, góc nhìn đa dạng.
Standard Chartered không ngừng tập trung vào các chính sách đảm bảo sự bình đẳng và đầu tư vào phúc lợi của người lao động, kiến tạo môi trường làm việc hạnh phúc, hòa đồng, đa dạng và bao trùm, qua đó, thúc đẩy trao quyền và giúp mỗi cá nhân nhiệt huyết với công việc, cũng như khát khao, đam mê phát triển và hoàn thiện bản thân.
Bên cạnh đó, Ngân hàng tập trung trang bị cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng với các khóa học được cung cấp trên nền tảng đào tạo số hóa Discover để đáp ứng các yêu cầu của tương lai, vượt qua những thách thức ở thời đại công nghệ và số hóa phát triển nhanh chóng.
Đặc biệt, Standard Chartered áp dụng phương pháp làm việc mới (New Ways of Working) vào công việc hàng ngày với những giải pháp đa dạng. Từ năm 2020, Ngân hàng đào tạo cho nhân viên và khuyến khích áp dụng tư duy quản lý linh hoạt (Agile), phương pháp thiết kế/triết lý lấy con người làm trung tâm (Human centered design - HCD) vào quy trình làm việc và sáng tạo hàng ngày.
Việc áp dụng Agile và HCD không những giúp chúng tôi tạo ra sản phẩm có giá trị từ góc nhìn của khách hàng ngay từ giai đoạn đầu của dự án/quá trình thiết kế sản phẩm/quy trình và linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu mới từ khách hàng, mà còn góp phần kiến tạo môi trường làm việc sáng tạo và linh hoạt, nơi mà mọi người được khuyến khích thúc đẩy sự đổi mới, chia sẻ ý kiến. Bằng cách “nhúng” tư duy “thất bại nhanh, học hỏi nhanh” vào quy trình làm việc, thay vì sợ thất bại, nhân viên đề cao việc học hỏi từ những sai lầm, từ đó nhanh chóng điều chỉnh và cải thiện, giúp tăng cường khả năng thích ứng với các biến đổi.
Cơ cấu tổ chức và tư duy cải tiến cũng được thay đổi, nhìn từ toàn bộ hành trình/trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng công cụ A3, một phương pháp cải tiến liên tục đơn giản và hiệu quả trong bộ công cụ của Lean đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những cải tiến đột phá từ cấp độ tập đoàn. Công cụ này giúp chúng tôi tập trung vào vấn đề cụ thể, phân tích sâu hơn và tìm ra các giải pháp hiệu quả trong vòng 30 - 60 ngày. Thông qua việc sử dụng A3, mọi người trong tổ chức được khuyến khích tham gia vào quy trình cải tiến và chia sẻ ý kiến, từ đó tạo ra sự đồng thuận và sự chủ động trong việc thay đổi. Kết quả, nhiều cải tiến đã được thực hiện, giúp nâng cao doanh số, cải thiện hiệu suất làm việc và tiết kiệm chi phí.
Việc tích hợp tư duy linh hoạt, triết lý làm việc đặt con người vào trung tâm của quá trình sáng tạo và công cụ cải tiến A3 đã tạo nên môi trường làm việc đề cao sự sáng tạo và tiến bộ liên tục, nơi mọi nhân viên được khuyến khích học hỏi, phát triển không ngừng, giúp chúng tôi không chỉ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, mà còn tập trung vào việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có giá trị, đáp ứng được nhu cầu và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quan trọng nhất, Standard Chartered luôn lưu ý để đảm bảo sự bền vững khi tiến hành đổi mới và cải tiến, bao gồm chú trọng thực hiện các nguyên tắc tiêu chuẩn vận hành chặt chẽ, đảm bảo an toàn và tuân thủ, tập trung phát triển các mối quan hệ hợp tác đối tác và tận dụng các mạng lưới ở các thị trường khác nhau nhằm đưa tổ chức thực hiện quá trình chuyển đổi và đổi mới hiệu quả.
