Chuyển đổi số ở lĩnh vực ngân hàng đang từng bước làm thay đổi cách tiếp cận của người tiêu dùng, từ kênh vật lý sang kênh kỹ thuật số, thưa ông?
Đúng là như vậy. Khoảng 4 - 5 năm về trước, khách hàng chủ yếu tiếp cận ngân hàng thông qua hình thức trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch, song song với dịch vụ trực tuyến nhằm tiết kiệm thời gian, nhưng còn hạn chế. Thời điểm đó, OCB đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số mạnh mẽ, với mong muốn các sản phẩm, dịch vụ tài chính khách hàng thường xuyên giao dịch tại quầy cũng có thể thực hiện qua online, nhất là một số dịch vụ thông dụng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm…
Giai đoạn đại dịch Covid - 19, nhiều giao dịch tài chính bắt buộc phải thực hiện 100% online, đây có thể xem là “chất xúc tác” thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngành tài chính, ngân hàng. Các ngân hàng nếu có sự chuẩn bị nền tảng trước đó về hạ tầng công nghệ, giải pháp kỹ thuật, tích hợp kết nối với dịch vụ khác trong nền kinh tế, thiết lập hệ sinh thái số thì nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đơn cử, tại OCB, nhờ đầu tư từ rất sớm, Ngân hàng số OCB OMNI đã tích hợp hơn 200 sản phẩm, dịch vụ và tiện ích trên cùng một nền tảng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ giao dịch, mở tài khoản, mở thẻ, gửi tiết kiệm đến mua bảo hiểm, đầu tư online…
Tính đến cuối năm 2023, Ngân hàng số OCB OMNI đã đạt gần 60 triệu giao dịch, tăng 61% so với năm 2022 và tăng 25 lần so với năm 2018; số dư tiết kiệm online tăng 55% so với năm 2022, tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm online trên tổng khách hàng gửi tiết kiệm đạt 41%; số dư CASA năm 2023 tăng 44% so với năm 2022.
 |
| Ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc Khối công nghệ và chuyển đổi số, Ngân hàng thương mại cổ phần OCB |
Dường như làn sóng chuyển đổi số ở lĩnh vực ngân hàng vẫn diễn ra mạnh mẽ, với kỳ vọng thu hút người dùng, gia tăng tệp khách hàng?
Hầu như các ngân hàng đều đầu tư rất mạnh vào chuyển đổi số để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Một phần do ngân hàng có tiềm lực tài chính để đầu tư công nghệ mới. Mặt khác, khách hàng có xu hướng trẻ hóa, tức là tầng lớp Gen Z hiện đã bắt đầu đi làm và có thu nhập nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cũng dần tăng lên. Do đó, việc ngân hàng đầu tư vào các nền tảng công nghệ, đưa đến sản phẩm, dịch vụ online đang rất được quan tâm và ưu tiên.
Số lượng khách hàng thuộc phân khúc này và giao dịch trên kênh số tại OCB hàng năm tăng khoảng 40%, cho thấy nhu cầu, thói quen sử dụng phương thức không tiền mặt tăng đáng kể. Đây là thuận lợi và cũng là thách thức của chúng tôi, vì rất nhiều ngân hàng cũng đầu tư vào nền tảng công nghệ mới, mở rộng tệp khách hàng mới. Chưa kể, các công ty Fintech cũng đầu tư rất mạnh cho phát triển ví điện tử, thậm chí còn nhiều hơn cả ngân hàng.
Bài toán đặt ra hiện nay là, làm cách nào để hướng khách hàng ngoài các giao dịch thông thường trên ngân hàng số, cần phải tạo thêm các thói quen như tiết kiệm, tích trữ, tích lũy, đầu tư tự động và các nhu cầu khác. Như vậy, việc tăng trưởng, phát triển mới có thể mang tính chất dài hạn.
Ngân hàng số có những ưu và khuyết điểm nào trong thu hút khách hàng?
Xu hướng chuyển đổi số cũng cần hướng đến việc tạo giá trị bền vững, an tâm cho người dùng, cân bằng giữa việc tăng giá trị giao dịch, thu hút khách hàng dùng thẻ tín dụng thuận tiện và hướng khách hàng đến sự tích lũy, thông qua các sản phẩm tài chính như tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, chứng chỉ quỹ đầu tư... nhằm giúp khách hàng có thêm lợi nhuận, tiện ích.
Ngân hàng số OCB OMNI được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ mới, hầu hết các nhu cầu của khách hàng đều được thực hiện 100% online từ việc mở tài khoản, giao dịch… Trên cùng một tài khoản, người dùng có thể vừa chi tiêu thẻ tín dụng vừa làm thẻ debit, gửi tiết kiệm, tài khoản đầu tư… Hay như ngân hàng số dành riêng cho giới trẻ - Liobank cũng có những chức năng tối ưu cho người dùng trẻ như tích hợp thẻ debi và credit được hưởng nhiều ưu đãi tùy chọn theo nhu cầu và sở thích, hay cả những khoản tiền nhàn rỗi trong tài khoản cũng có thể được hưởng lãi suất.
Tuy vậy, ngân hàng số cũng gặp phải thách thức khi mở rộng sản phẩm có giá trị cao như giao dịch giá trị tiền gửi và tiền vay lớn, vay mua nhà, ô tô…, để đảm bảo chuẩn mực về quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng.
Theo ông, thách thức của ngân hàng trong việc đẩy mạnh chuyển đổi số hiện nay là gì?
Thách thức trước tiên là cần số hóa các hoạt động ngay từ bên trong ngân hàng. Cán bộ nhân viên ngân hàng cần thay đổi thói quen làm việc. Đây được xem là thách thức lớn nhất, bởi sẽ phải có sự chuyển dịch đồng bộ từ giấy tờ đến quy trình hoạt động lên kênh số… Điều đáng mừng là OCB đã làm rất tốt điều đó và chính hoạt động này giúp Ngân hàng thành công trong việc quản trị chi phí hiệu quả với CIR luôn được kiểm soát ở mức tốt nhất.
Thứ hai, do mạng lưới rộng và có nhiều dữ liệu đến từ Ngân hàng Nhà nước (CIC, NAPAS, InterBank, các giao dịch liên ngân hàng…) nên việc bị phân tán dữ liệu, nhất là dữ liệu ngân hàng là một vấn đề lớn và làm thế nào để quản trị được dữ liệu là thách thức chung của toàn ngành. Quản trị dữ liệu để tuân thủ và an toàn thông tin là vấn đề khó hơn cả thay đổi công nghệ, nhất là khi AI, công nghệ mới đang ngày càng phát triển.
Thứ ba, thách thức cạnh tranh giữa ngân hàng và các fintech, nghĩa là chỉ cần một công ty công nghệ lớn, với nền tảng số là đã có thể tiếp cận người dùng với chi phí thấp, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Điều này đã và đang diễn ra ở nhiều nước phát triển, đặc biệt là tại Mỹ, châu Âu. Song cũng có thể xem đây là cơ hội để ngân hàng và fintech cùng hợp tác xây dựng các dịch vụ tài chính xuất sắc.
Vậy ngân hàng làm thế nào để có thể đối phó với các thách thức như trên?
OCB luôn nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị trên nguyên tắc tuân thủ quy định nhưng công tác vận hành vẫn được tối ưu nhất. Mục tiêu của chúng tôi sẽ tập trung nhiều vào việc chọn lựa phân khúc khách hàng tốt, phù hợp dựa trên phân tích dữ liệu. Qua đó, Ngân hàng sẽ xây dựng sản phẩm, dịch vụ hướng tới từng phân khúc chuyên biệt.
Liên quan đến hoạt động phát triển số, chúng tôi sẽ tập trung xây dựng các nền tảng, hệ sinh thái, đẩy mạnh mô hình Open Banking, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được sản phẩm, dịch vụ. Hiện OCB đầu tư riêng một phòng ban làm về AI và Data, chủ yếu là thực hiện các phân tích liên quan đến rủi ro, hành vi khách hàng cũng như khả năng tạo ra dịch vụ cho từng phân khúc khác nhau. Đây là những điểm chính để cạnh tranh dài hạn.
Còn vấn đề bảo mật thì thế nào, nhất là trước làn sóng công nghệ bùng nổ hiện nay?
Về vấn đề bảo mật, chiến lược của OCB là hướng đến xây dựng khung Zero-Trust cho toàn bộ hệ thống (khách hàng và nội bộ). Chúng tôi luôn trong tư thế chủ động, xây dựng các trường hợp giả định, đưa ra phương án xử lý tối ưu nhất, đảm bảo an toàn giao dịch và đồng thời phòng ngừa những khả năng có thể xảy ra trước làn sóng phát triển của công nghệ ngày càng gia tăng, khó kiểm soát. Việc này đòi hỏi sự đầu tư một cách trọng điểm.
Riêng với sản phẩm của Ngân hàng, đơn cử như ngân hàng số OCB OMNI, chúng tôi sẽ sử dụng công nghệ bảo mật FIDO, phương thức với thuật toán mạnh mẽ, thiết bị được bảo mật, mã hóa đa lớp cho từng giao dịch, đánh giá là an toàn nhất hiện nay trên thế giới, kết hợp với xác thực sinh trắc học tiên tiến được ra mắt vào tháng 7 sắp tới, loại bỏ hoàn toàn mã OTP gây bất tiện trong trải nghiệm cũng như bảo mật, đảm bảo tính an toàn, bảo vệ thông tin tài chính của người dùng một cách tối ưu.
Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong chuyển đổi số, OCB đã sử dụng công nghệ để tối ưu hóa chi phí và gia tăng hiệu quả hoạt động ra sao?
Hoạt động chuyển đổi số đã giúp OCB thành công trong việc quản trị chi phí hoạt động một cách hiệu quả, đem lại nhiều tiện ích, tối ưu trải nghiệm cho khách hàng. Đặc biệt, việc đầu tư nền tảng công nghệ và nhân tài công nghệ, dữ liệu cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt cho Ngân hàng trên thị trường.
