Bắt buộc ghi âm cuộc tư vấn
Theo Thông tư 67, khi bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, các đại lý bảo hiểm (thuộc diện cá nhân hay nhân viên ngân hàng)… đều phải ghi âm nội dung liên quan tới việc tư vấn sản phẩm bảo hiểm tại thời điểm bên mua bảo hiểm ký bản yêu cầu bảo hiểm. Nội dung ghi âm phải nói rõ các loại phí khách hàng phải trả; quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng; thời gian 21 ngày cân nhắc… Công ty bảo hiểm có trách nhiệm lưu trữ và bảo mật các tài liệu, dữ liệu ghi âm trong tối thiểu 5 năm...
Quy định trên đáp ứng mong mỏi của nhiều thành viên thị trường và coi đây là bước đột phá để lưu lại bằng chứng về quá trình tư vấn, giúp đại lý tư vấn chuẩn, đúng, đủ, tránh tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt” gây tranh chấp, khiếu nại sau này. Trong đó, với riêng kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng, quy định mới sẽ hạn chế hành vi “ép” mua bảo hiểm, đánh tráo khái niệm từ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sang “sổ tiết kiệm” hay hình thức mới “tiết kiệm - đầu tư” với cam kết lãi cao… được phản ánh suốt thời gian qua, từ đó giảm bớt được hợp đồng “ảo” - là những hợp đồng mua không đúng nhu cầu, chủ yếu là để được giải ngân khoản vay dễ dàng hơn. Việc ghi âm lại cuộc tư vấn cũng giúp ngăn ngừa đại lý bảo hiểm đánh tráo khái niệm, mập mờ trong quá trình tư vấn và cũng từ đây giúp sàng lọc, đào thải đại lý tư vấn ẩu, tạo cơ hội cho những đại lý tâm huyết, gắn bó với nghề.
Với nhiều điểm mới, Thông tư 67 đã thể hiện sự lắng nghe của cơ quan quản lý trong việc hoàn thiện dần hành lang pháp lý bảo hiểm. Trong các bài báo trước đây, Báo Đầu tư Chứng khoán từng ghi nhận đề xuất của nhiều luật sư, chuyên gia bảo hiểm, khách hàng… về các giải pháp giúp bán bảo hiểm đúng và đủ, trong đó có hình thức ghi âm lại cuộc tư vấn trước thực tế có những tranh chấp, khiếu kiện liên quan tới hoạt động bán bảo hiểm qua ngân hàng nói chung, sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư nói riêng.
Thực tế, bảo hiểm liên kết đầu tư là sản phẩm phức tạp, đòi hỏi người đại lý/tư vấn viên phải có kiến thức chuyên môn, am hiểu sản phẩm, có tâm với nghề để có thể tư vấn trọn vẹn cho khách hàng. Thế nhưng, không ít đại lý/tư vấn viên chưa đạt chuẩn vẫn bán loại bảo hiểm “khó tính” này, khách hàng toàn được “rót mật vào tai” theo hướng sẽ được sinh lời ra sao, mà không được tư vấn rõ về các điều khoản loại trừ, các rủi ro... có thể gặp phải.
Trước đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục có công văn “nhắc nhở” các công ty bảo hiểm trong việc phân phối sản phẩm và riêng với sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, các ngân hàng đối tác được yêu cầu phải đảm bảo tư vấn đúng quy trình đã được hướng dẫn và các quy trình khác do doanh nghiệp bảo hiểm ban hành. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên/tư vấn viên của ngân hàng phải thực hiện phân tích thông tin khách hàng bao gồm nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, thực hiện khảo sát mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng… để từ đó tư vấn sản phẩm phù hợp.
Những năm gần đây, doanh thu phí bảo hiểm liên kết đầu tư luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ, cụ thể: Năm 2020 chiếm tỷ trọng 63,02%; năm 2021 là 68,27% và năm 2022 lên tới 71,7%. Nếu tính trên các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khai thác mới toàn thị trường, nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư chiếm tỷ trọng đến 89,81% và 90,13% lần lượt vào năm 2020, 2021.
Hiện tại, dù chưa có số liệu cập nhật, nhưng tính đến hết tháng 6/2023, số lượng hợp đồng khai thác mới 6 tháng đầu năm 2023 đạt 1.028.402 hợp đồng (sản phẩm chính), giảm 31,3% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư chiếm tỷ trọng 61,2% và giảm 34,4% so với cùng kỳ năm trước (bao gồm sản phẩm bảo hiểm liên kết chung chiếm tỷ trọng 45% và giảm 23,9%; sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị chiếm tỷ trọng 16,2% và giảm 52,5%).
Còn nhiều băn khoăn
Những năm gần đây, doanh thu phí bảo hiểm liên kết đầu tư luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ, cụ thể: Năm 2020 chiếm tỷ trọng 63,02%; năm 2021 là 68,27% và năm 2022 lên tới 71,7%.
Theo nhiều lãnh đạo công ty bảo hiểm cũng như ngân hàng, dù không hề muốn bị giám sát dưới bất kỳ hình thức nào, nhưng không thể phủ nhận việc ghi âm là cách tốt nhất để lưu lại bằng chứng trong quá trình tư vấn bảo hiểm. Việc ghi hình cũng từng được đặt ra, nhưng cuối cùng không được thông qua do trong quá trình tư vấn có thể dẫn đến việc để lộ thông tin cá nhân, hình ảnh của khách hàng, bên cạnh một số vấn đề liên quan tới kỹ thuật.
Cũng có ý kiến cho rằng, cần thêm thời gian để kiểm chứng tính khả thi việc ghi âm được thực hiện nghiêm túc hay là chỉ làm… cho có, lý do bởi ngay việc thực hiện các cuộc gọi chào mừng khách hàng mới ký hợp đồng - welcome call có kèm ghi âm thì nội dung nhiều cuộc trò chuyện còn qua loa, hời hợt…, nên rất cần có những bản ghi âm đẩy đủ theo quy định.
Luật sư Đỗ Hồng Sơn, Đoàn luật sư Hà Nội cho biết, có nhiều vấn đề cần giải quyết trong quá trình áp dụng ghi âm cuộc tư vấn như làm sao để biết bản ghi âm đó là do chính khách hàng thực hiện, cơ sở nào để đối chiếu, giám định trong trường hợp tranh chấp xảy ra khi khách hàng đã tử vong, không thể lấy giọng nói của khách hàng để đối chiếu…
“Chưa kể trong trường hợp đại lý bảo hiểm cố tình lừa đảo khách hàng, trước khi thực hiện quá trình ghi âm đã yêu cầu khách hàng hỏi câu nào thì đồng ý câu đấy thì biện pháp ghi âm chưa bảo vệ hết quyền lợi của khách hàng”, ông Sơn chia sẻ thêm.
Cùng góc nhìn, ông Nguyễn Đức Thắng - Chủ tịch GAMA Việt Nam thắc mắc, quy định mới liệu có dễ dàng áp dụng trong bối cảnh thị trường hiện tại, làm thế nào để việc ghi âm được khả thi, hiệu quả khi quy định chỉ yêu cầu ghi âm nội dung cuộc tư vấn sản phẩm bảo hiểm tại thời điểm bên mua ký bản yêu cầu bảo hiểm, chứ không phải toàn bộ quá trình?
Trong khi đó, tư vấn bảo hiểm nhân thọ là một quá trình kéo dài, từ lúc bắt đầu cuộc hẹn cho đến lúc khách hàng đồng ý tham gia phải trải qua nhiều cuộc gặp gỡ, trao đổi, nếu chỉ ghi âm nội dung tại thời điểm bên mua bảo hiểm ký bản yêu cầu bảo hiểm sẽ dễ bị bỏ sót thông tin quan trọng. Còn nếu ghi âm đầy đủ sẽ gây bất tiện (do phải thực hiện ghi âm nhiều lần và trong thời gian dài) vì cuộc tư vấn không chỉ chứa đựng thông tin về sản phẩm, mà còn phải tìm hiểu mong muốn (khám phá nhu cầu) của khách hàng…, nên khi cần trích lục sẽ phải nghe toàn bộ quá trình tư vấn để xác định chính xác xem người tư vấn bảo hiểm có tư vấn đúng, đủ cho khách hàng.
Hiện tại, trong khi tính hiệu quả của việc ghi âm cuộc tư vấn cần thời gian kiểm chứng, đã có công ty bảo hiểm như Phú Hưng Life tính chuyện bỏ bán bảo hiểm liên kết đầu tư do ngại phiền phức.
Bà Nguyễn Ngọc Thanh, Tổng giám đốc F.I.S Vietnam cho rằng, sẽ có những khách hàng bỏ qua sản phẩm này chỉ bởi “không thích bị ghi âm khi mua bảo hiểm”.
Khách hàng Nguyễn Hồng Nhung (Phú Thọ) chia sẻ, chị cảm thấy bất tiện khi cuộc trò chuyện cá nhân bị lưu giữ trong quá trình tư vấn bảo hiểm ngoài mục đích làm bằng chứng thì còn mục đích gì khác, trong khi còn có nhiều sản phẩm tài chính đơn giản, hấp dẫn khác mà không hề phải ghi âm, ghi hình.
