Chiến dịch truyền thông bẩn, chuyện không của riêng ai

Ông có thể cho biết một số câu chuyện trong giới truyền thông thế giới mà các thương hiệu đã sử dụng các thủ thuật truyền thông “mờ ám”?

Có rất nhiều ví dụ về việc các tổ chức sử dụng các thủ thuật “lén lút” để tấn công đối thủ cạnh tranh của mình. Chẳng hạn, năm 2013, một nhà sản xuất thiết bị di động lớn bị phát hiện đã trả tiền cho một nhóm học sinh Đài Loan để đăng các nhận xét giả mạo về sản phẩm smartphone của đối thủ cạnh tranh là HTC. Năm 2015, một công ty marketing tại Singapore là Gushcloud đã trả tiền cho các blogger (người viết blog) để nói xấu đối thủ là Singtel, công ty viễn thông hàng đầu Singapore.

Ông Charlie Pownall

Tại Trung Quốc, chính sách người tiêu dùng của Apple từng là mục tiêu tấn công năm 2013 của Hãng truyền thông CCTV. Sự việc lộ ra khi một trong những blogger hàng đầu quên chưa xóa dòng hướng dẫn khi đăng các thông tin tiêu cực trên mạng xã hội của mình. 

Trong các trường hợp này, các tổ chức bị phát hiện sử dụng các biện pháp lén lút sẽ nhận hậu quả ngay lập tức và không được tha thứ. Điều này dẫn tới đánh mất lòng tin không chỉ của khách hàng đang sử dụng dịch vụ mà còn của nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác. 

Ông có lời nhắn nhủ nào tới các tổ chức về thực tiễn truyền thông hiện nay, đặc biệt là khi tin tức ngày càng được lan truyền nhanh chóng nhờ sự hỗ trợ của công nghệ?

Việc bất cứ ai cũng có thể thể hiện và chia sẻ cảm nhận, trải nghiệm, cách nhìn của mình bằng các mạng xã hội và công nghệ di động khiến các tổ chức cần phải cẩn thận hơn nữa, đặc biệt là với các khách hàng và công chúng.

Cũng từ đó, các tổ chức chịu áp lực phải có phản ứng nhanh hơn, cởi mở và trung thực hơn trong các tình huống tiêu cực khi chúng xuất hiện. Nếu không, các tổ chức sẽ dễ dàng trở nên không chuyên nghiệp, không quan tâm hoặc thậm chí tệ hơn, che giấu điều mờ ám trong mắt công chúng.

Thách thức đối với các công ty Việt Nam, cũng như khu vực châu Á là họ thường có xu hướng bảo thủ, tự ái và chậm đưa ra quyết định trong các tình huống. Thậm chí, họ nhiều khi ít có nhu cầu xử lý các sự kiện dù rất tiêu cực đối với công chúng, điều mà theo tôi đã xảy ra tại sự kiện Formosa đầu năm năm nay.

Để xử lý các trường hợp này hiệu quả hơn, các tổ chức tại Việt Nam cần cân nhắc thận trọng các mối nguy cơ liên quan tới hoạt động kinh doanh và danh tiếng của mình, cũng như tác động từ mạng xã hội, Internet về các mối nguy cơ này. Sau đó, đặt các mối nguy cơ này vào một quá trình đưa ra quyết định mà từ đó có thể phản ứng nhanh. Tiếp theo, có thể sử dụng một cách thích hợp nhiều công cụ truyền thông, công nghệ và cả công cụ luật pháp trong trường hợp cần thiết. 

Quyền lực của khách hàng và người tiêu dùng đang ngày càng lớn khi bản thân họ đang trở thành những nhà xuất bản tí hon, có trường hợp nào một người tiêu dùng có thể đánh sập cả một thương hiệu hay không?

Các doanh nghiệp và thương hiệu đang phải đối mặt với nhiều tình huống phức tạp, có cả những trường hợp người đưa tin trên mạng không đúng sự thật, ảnh hưởng đến thương hiệu/danh tiếng của một công ty, một cá nhân. Có trường hợp “nói xấu” xuất phát từ một máy tính công cộng. Có trường hợp “nói xấu” trên facebook. Nhưng cũng có những thông tin là gốc của sự thật.

Khi thông tin sai lệch xuất hiện trên công cụ tìm kiếm trên Internet, việc xử lý mất rất nhiều thời gian và tiền bạc. Nếu có người đưa thông tin sai trên facebook, thì đối tượng bị đưa thông tin sai đó yêu cầu dỡ bỏ. Nếu chưa thể làm rõ trắng đen, thì đó là công việc của bộ phận quan hệ công chúng. Bộ phận này phải xử lý các thông tin đó sao cho thương hiệu của mình không bị ảnh hưởng.

Thực ra, một cá nhân có thể ảnh hưởng đến sự ra đi của một thương hiệu. Tuy nhiên, thương hiệu ra đi không phải vì sự tẩy chay của một cá nhân, mà do hành động của cá nhân đó dẫn đến sự tẩy chay của nhiều khách hàng khác.

Chẳng hạn, ở Ấn Độ, một nhóm bạn đến và sử dụng đồ uống của một thương hiệu nọ và có một trải nghiệm rất tệ. Trải nghiệm này đã được đăng lên facebook cá nhân. Thương hiệu nọ thấy vậy liền dọa sẽ kiện ra tòa. Dù không kiện tụng, nhưng vụ việc ngay lập tức lan tỏa rất nhanh trên mạng. Kết quả, nhiều người tẩy chay thương hiệu đồ uống đó và sau 3 tháng, thương hiệu này hoàn toàn sụp đổ.