Điểm khá đặc biệt sau mùa ĐHCĐ của các ngân hàng vừa qua là gần 10 ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Về vấn đề này, phó tổng giám đốc một ngân hàng thương mại có gốc quốc doanh cho rằng, đây là điều bình thường, bởi ngân hàng là phải làm bán lẻ, chứ không có ngân hàng sinh ra đã làm bán buôn. Khi dân cư bắt đầu giàu có là thời điểm để hệ thống ngân hàng bán lẻ phát triển, người dân có thể vay hôm nay rồi đi làm để trả lại ngân hàng.
Theo Báo cáo “Khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 - Giành ưu thế từ trải nghiệm khách hàng” của EY, với tiềm năng về dân số cũng như tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam, cùng với 75% dân số chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, đây là cơ hội phát triển cho thị trường ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, không ít lãnh đạo ngân hàng đã và đang nhận những “quả đắng” từ chính thị trường này.
Báo cáo của EY đã phân tích những hạn chế của ngân hàng bán lẻ Việt Nam, đó là lực lượng bán hàng không tập trung. Bên cạnh đó, các nhân viên kinh doanh quá tập trung tiếp thị sản phẩm mà chưa tâm tâm nhiều tới yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Các ngân hàng bán lẻ đã tạo ra được một đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp, năng lực tiếp thị và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng.
Đó là chưa kể tới quy trình giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa thuận lợi, thủ tục còn rườm rà, gây tốn thời gian giải ngân cho khách hàng… dẫn đến hiệu quả kinh doanh còn thấp. Đặc biệt, lòng trung thành của khách hàng bán lẻ ở Việt Nam không cao khi có tới 77% sẵn sàng đóng hoặc mở tài khoản mới, trong khi ở các nước khác, tỷ lệ này đều dưới 50%.
Ông Keith Pogson, lãnh đạo phụ trách Dịch vụ tài chính ngân hàng, EY khu vực châu Á-Thái Bình Dương cho biết, ở Nhật Bản hay Úc, hệ thống ngân hàng gọn nhẹ, chỉ có 3 - 4 ngân hàng. Do đó, khi khách hàng muốn thay đổi thì không có nhiều lựa chọn, trong khi ở Việt Nam có gần 40 ngân hàng, chưa kể một loạt công ty tài chính cung cấp dịch vụ tương tự.
Mỗi ngân hàng ở Úc cung cấp cho một khách hàng một loạt sản phẩm, dịch vụ khác nhau từ hưu trí, tín dụng tiết kiệm, vay thế chấp, bảo hiểm…, nếu thay sang ngân hàng khác thì khách hàng sẽ khó thay đổi một lúc toàn bộ những dịch vụ này. Trong khi đó, ở Việt Nam, các ngân hàng cạnh tranh với nhau trên những sản phẩm tiền gửi, khiến khách hàng khó giữ được sự trung thành.
“Khi bước chân xuống sân bay Việt Nam, tôi vô cùng ngạc nhiên khi thấy có khoảng 15 ATM của 15 ngân hàng khác nhau xếp cạnh nhau. Với chiến lược tương tự sẽ dẫn đến khoảng 40 ngân hàng có mô hình bán lẻ giống nhau, các sản phẩm bán lẻ gần như giống nhau, với hệ thống công nghệ phức tạp nhưng mạng lưới nhỏ, không bao phủ toàn quốc. Điều này không tốt đối với việc phát triển ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ thống và điều quan trọng ở đây là cần tạo nên sự khác biệt, bởi nếu cứ na ná nhau, mỗi ngân hàng sẽ khó tìm được lý do giữ chân khách hàng của mình”, ông Keith Pogson nói.
Có ý kiến cho rằng, các ngân hàng Việt Nam thuê chung một tư vấn nên dẫn đến những sản phẩm tương tự nhau trên thị trường. Về vấn đề này, ông Keith Pogson nhận xét, hoặc là ngân hàng vẫn đang yếu hẳn mảng ngân hàng bán lẻ thì chấp nhận áp dụng nguyên mô hình của ngân hàng khác. Hoặc là lựa chọn giải pháp tạo động lực thúc đẩy sự phát triển tốt hơn, cũng như tạo được sự đột phá trong toàn hệ thống ngân hàng thông qua việc gộp sức như đầu tư chung nguồn lực, thay vì khoảng 40 ngân hàng dàn hàng ngang với nhau mà không có sự khác biệt.
“Tôi không cho rằng, việc có tư vấn là không tốt, mà cần đặt mối quan tâm hàng đầu, quan trọng vào việc triển khai chiến lược đó như thế nào để thành công”, ông Keith Pogson nói.
Đồng quan điểm này, vị phó tổng giám đốc nêu trên nhấn mạnh: “Các công ty tư vấn sẽ khuyến nghị lãnh đạo ngân hàng về những mô hình phát triển thành công, nhưng điều quan trọng là trên cơ sở tư vấn, lãnh đạo ngân hàng tự mình lựa chọn mô hình phù hợp, đồng thời bổ khuyết những điểm chưa phù hợp. Thị trường ngân hàng bán lẻ vẫn có những cơ hội tăng trưởng tới 20%/năm, nên giữa các ngân hàng với nhau không cần nhất định phải có sự cạnh tranh”.
