Trong cuốn sách của mình, ông nói rằng có một sự khác biệt căn bản về 2 chủ thể chính của thị trường (người tham gia bảo hiểm và tư vấn viên) thời 4.0 so với trước đây và công tác chăm sóc khách hàng trong bảo hiểm cần phải thay đổi. Nên hiểu sự khác biệt này là như thế nào, thưa ông?
Điểm khác biệt căn bản từ phía khách hàng (người tham gia bảo hiểm) đó là thế hệ khách hàng thời công nghệ số đã được trẻ hóa, họ có xu hướng tìm hiểu về sản phẩm bảo hiểm trên Internet, sau đó mới tìm đến tư vấn viên.
Ông Đặng Đình Chính.
Khách hàng ngày càng thông minh hơn trong việc tiếp cận những văn phòng luật sư trong những vụ kiện cáo hay bồi thường với công ty bảo hiểm, hay không hài lòng cách bồi thường của công ty bảo hiểm. Thông qua mạng xã hội, chuyện gắn kết khách hàng với văn phòng luật sư cùng các cơ quan liên quan cũng thuận tiện hơn nhiều, không giống như trước tìm nhau không dễ.
Còn thế hệ tư vấn viên được trẻ hóa, áp dụng công nghệ Internet, thiết kế website riêng, chạy quảng cáo Facebook, chạy Google Ads để tiếp cận khách hàng tiềm năng đang tìm hiểu về bảo hiểm nhân thọ. Tư vấn viên cũng sử dụng dùng công nghệ 4.0 để chăm sóc khách hàng: chúc mừng sinh nhật, email., nhắn tin, lập group Facebook riêng, Zalo, Viber… giao tiếp với khách hàng.
Tức là kết nối qua mạng xã hội, qua mobile…, điều này có gì đặc biệt không khi mà hầu hết các kết nối trong công việc, gia đình và xã hội đã chuyển sang phương thức này?
Đúng như bạn nói, về hình thức là giống nhau, nhưng trong hoạt động bảo hiểm, mà đặc biệt là tiếp xúc giữa tư vấn viên và khách hàng có những nguyên tắc cần rất lưu ý, không hời hợt và không lạm dụng vấn đề.
Trước hết, tư vấn viên nên bắt đầu chăm sóc khách hàng bằng việc cập nhật thường xuyên diễn biến của khách hàng qua mạng xã hội, thông qua các dòng trạng thái của khách hàng, tư vấn viên có thể biết được khách hàng của mình có những sự thay đổi gì và bảo đảm tư vấn viên có thể sẵn sàng giúp đỡ họ.
Giả sử, một trong số các khách hàng của bạn có vấn đề về sức khỏe, bệnh tật, rủi ro xảy đến với họ và đăng điều đó lên mạng xã hội, bạn có thể liên hệ với họ và nói rằng, bạn đã thu xếp các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm ngay sau khi họ ra viện, ngay cả trước khi họ chưa có thời gian để nghĩ về bạn.
Các khách hàng đều sẽ ấn tượng về bạn và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà bạn đưa đến cho họ. Khách hàng sẽ dễ dàng giới thiệu thêm cho bạn đồng nghiệp hoặc bạn bè của họ. Thậm chí, ít nhất mỗi năm vài lần, để bạn bè và các khách hàng tiềm năng nhớ đến mình, bạn hãy gửi cho họ một cái gì đó về bản thân qua email, Facebook, Zalo...
Chẳng hạn, có thể gửi một tin nhắn cập nhật về công ty của bạn. Điều này chắc chắn sẽ củng cố niềm tin của họ vào công ty của bạn, và tình cảm của họ về công ty cũng tiến triển; những phần thưởng và thành tích mà bạn mới đạt được. Hay những thông tin từ báo chí về lập kế hoạch tài chính, về vai trò, ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ với cuộc sống.
Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiểu biết của họ về lập kế hoạch tài chính thông qua bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra, có thể gửi các câu chuyện về người thụ hưởng hay bất kỳ trường hợp chi trả quyền lợi bảo hiểm nào có thể bắt gặp trên báo…
Đây là những cách làm “vừa phải” để khách hàng không cảm thấy được chăm sóc, nhưng không “dội thông tin”.
Nhưng không phải người được bảo hiểm nào cũng sẵn sàng đón nhận những thứ trên, thậm chí còn có cảm giác bị làm phiền, chưa kể là có những người không sử dụng các dịch vụ mạng xã hội. Vậy tư vấn viên bảo hiểm sẽ tính sao?
Khi một ai đó biết, thích và tin tưởng bạn, họ sẵn sàng lắng nghe về sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn, group Facebook hay các group trên Zalo, Viber... sẽ là công cụ đắc lực dành cho bạn.
Tất nhiên, tùy từng đối tượng khách hàng, tư vấn viên sẽ áp dụng cách đối đãi sao cho phù hợp, linh hoạt. Nếu họ không dùng thì lại có hình thức chăm sóc khác phụ thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể.
Có thể thêm những ví dụ khác về sự linh hoạt, chẳng hạn thay vì mời người được bảo hiểm hoặc khách hàng tiềm năng tới văn phòng, đi khám sức khỏe, hội nghị khách hàng bằng chiếc… giấy mời hay cú điện thoại, các tư vấn viên có thể chủ động đặt sẵn xe (dịch vụ gọi xe) để đưa đón khách hàng của bạn.
Điều này có thể phát sinh thêm chi phí, nhưng tác dụng là giúp khách hàng có cảm giác như mình là nhân vật quan trọng khi có ô tô đến đón và chờ trước cửa nhà.
