Doanh nhân Vũ Văn Tuyên, CEO Travelogy Việt Nam.
Hoạt động của ngành du lịch tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cho du khách, vậy chuyển đổi số trong ngành kinh tế xanh có thể hiểu như thế nào, thưa ông?
Hoạt động của ngành du lịch tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cho du khách. Bởi thế, nhiều chủ doanh nghiệp hiểu nhầm rằng khó có thể áp dụng công nghệ trong ngành. Thậm chí, họ nghĩ rằng sẽ không hoặc chưa bị ảnh hưởng bởi “cơn bão” chuyển đổi số.
Nhưng, phải làm gì để quảng bá tour du lịch, hướng dẫn du lịch, phục vụ du khách từ A-Z? Chuyển đổi số trong ngành du lịch có thể hiểu là sự chuyển dịch từ mô hình kinh doanh, tiếp thị truyền thống sang tập trung vào khách hàng theo mô hình chuỗi giá trị số (Digital value chain) dựa trên dữ liệu.
Khác với mô hình truyền thống, hoạt động kinh doanh du lịch thời kỳ 4.0 dành sự tập trung nhiều hơn vào khách hàng và theo mô hình Chuỗi giá trị số (Digital value chain), được chia thành 3 khâu: Thu thập dữ liệu về sản phẩm, khách hàng, địa điểm; chuyển các dữ liệu này thành các hiểu biết sâu sắc (insights) và chuyển các hiểu biết đó thành các hành động cụ thể.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà doanh nghiệp du lịch hiện đại hoàn toàn tập trung vào bằng cách nỗ lực tìm kiếm và xây dựng những kênh giao tiếp, tương tác và bán hàng một cách gần gũi, hiệu quả hơn với khách hàng của mình.
 |
Thưa ông, chuyển đổi số liệu có phải xu thế tất yếu của ngành du lịch?
Vài năm trở lại đây có khá nhiều doanh nghiệp du lịch trên thế giới không kịp thích ứng với thời đại mới đã phải đóng cửa, trong đó đặc biệt phải kể tới “Ông tổ” ngành du lịch Thomas Cook. Ngày 23/9/2019, Thomas Cook - Tập đoàn lữ hành và cũng là đế chế du lịch lâu đời nhất của Anh quốc chính thức sụp đổ, để lại món nợ lên tới 2,1 tỉ USD sau 178 năm tồn tại.
Trong những viên đạn đã “găm” ông trùm đến mức phá sản đặc biệt phải kể tới các mô hình kinh doanh du lịch trực tuyến mà nổi bật là dại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agent – OTA).
Mô hình kinh doanh du lịch hiện đại và các kênh đại lý du lịch trực tuyến ngày càng có đất diễn, điển hình là sự bùng nổ của các ông lớn Booking, Agoda, Expedia, Traveloka, Klook... Điều này chứng minh một điều rằng, thị trường du lịch đang cực kỳ cạnh tranh và những thay đổi, xu hướng mới giúp tinh giản bộ máy sẽ đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch trong tương lai.
Các ứng dụng công nghệ giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu hóa nhân sự, dễ dàng quản lý hệ thống, gia tăng hiệu suất công việc và nâng cao năng lực cạnh tranh. Không chỉ áp dụng trong quản lý kinh doanh, công nghệ còn tạo ra sự kết nối, liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau, tạo ra sự minh bạch và phát triển bền vững.
Ngày nay, khách hàng hiện đại luôn có xu hướng tìm kiếm sự tiện lợi để tiết kiệm thời gian. Do đó, trải nghiệm tương tác, booking dịch vụ du lịch tiện lợi mọi lúc mọi nơi chính là mong muốn của họ. Việc tối ưu hoá trải nghiệm của người dùng và các hoạt động của doanh nghiệp bằng cách cho phép khách hàng được truy cập liên tục các dữ liệu đa dạng để nắm bắt sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách thuận lợi, tiết kiệm thời gian nhất.
Đại dịch Covid-19 có khiến quá trình chuyển đổi số trong các doanh nghiệp du ịch được đẩy nhanh hơn không, thưa ông?
Covid-19 vẫn đang là chiếc màn tối bao trùm từng ngóc ngách của kinh tế thế giới nói chung và ngành du lịch nói riêng.
Ngành công nghiệp không khói đang trải qua "cơn bĩ cực" bởi sự tác động nghiêm trọng của dịch bệnh. Tổ chức Du lịch thế giới dự báo, lượng du khách quốc tế sẽ giảm từ 1 đến 3% trong năm nay, thay vì tăng trưởng từ 3 đến 4% được đưa ra trong dự báo hồi tháng 1 vừa qua. Doanh thu du lịch quốc tế ước tính thiệt hại lên tới 80 tỷ USD. Với diễn biến phức tạp và kéo dài của dịch bệnh như hiện nay con số dự báo sẽ còn tiếp tục tăng cao.
Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch, riêng quý I năm 2020, khách quốc tế đến Việt Nam chỉ có gần 3,7 triệu lượt khách, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm 2019; khách du lịch nội địa đạt 13 triệu lượt, trong đó có 6,8 triệu lượt khách lưu trú, tổng thu từ khách du lịch đạt 143.600 tỷ đồng, giảm 18% so với cùng kỳ năm 2019.
Trong giai đoạn khó khăn chồng chất, các cơ quan, tổ chức du lịch, doanh nghiệp du lịch - lữ hành đã nhanh chóng đề xuất giải pháp vượt qua thời kỳ khủng hoảng.
Ngay khi dịch bệnh được kiểm soát, hàng loạt chương trình ưu đãi nhằm kích cầu du lịch nội địa đã được triển khai. Thông điệp “Việt Nam - điểm đến an toàn” hay “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam” được đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá rộng rãi trên các tất cả các kênh truyền thông.
Theo đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm, xây dựng những kênh giao tiếp với khách hàng của mình một cách gần gũi và hiệu quả. Quá trình lưu trữ dữ liệu, kiểm soát chất lượng và cả hoạt động thanh toán, phục vụ, tương tác với khách hàng cũng được thực hiện hiệu quả nhờ ứng dụng công nghệ.
Ở những điểm chạm này, các giải pháp công nghệ liên tục phát triển giúp cho sự chuyển đổi ngày càng trở nên nhanh chóng hơn. Sự thay đổi này vô tình đã và đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi trong cách thức các doanh nghiệp du lịch hoạt động, điều mà trước đây họ chưa thực sự quan tâm đúng mức về việc chuẩn bị và thích ứng.
Dù quy mô lớn hay nhỏ, nếu doanh nghiệp không chịu hòa theo dòng chảy này thì việc bị loại ra khỏi cuộc chơi là điều vô cùng dễ hiểu, giống như hàng loạt doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hậu Covid-19.
Thưa ông, vậy các dịch chuyển du lịch của chuyển đổi số có phải là xu hướng áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh nghiệp lữ hành và khách sạn chịu tác động mạnh của quá trình chuyển đổi số. Trong số các giải pháp công nghệ đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể một số xu hướng như: Ứng dụng mobile, Trí tuệ nhân tạo (AI) và Chatbots, Kết nối IoT, Thực tế ảo (Virtual Reality)…
Cũng như các ngành khác, việc ứng dụng chuyển đổi số vào hệ thống kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch như cắt giảm chi phí vận hành, tăng tính liên kết toàn hệ thống, ổn định và kiểm soát chất lượng dịch vụ, tăng lượng khách hàng tiếp cận,…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp áp dụng giải pháp chuyển đổi số phù hợp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tương tác nhanh chóng với khách hàng, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn…Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp rõ rệt.
 |
Giải pháp công nghệ sẽ giúp chuẩn hóa các quy trình, tăng hiệu suất công việc, thưa ông?
Theo nghiên cứu từ năm 2017 của Microsoft tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, chuyển đổi số sẽ làm tăng năng suất lao động trong năm 2020 là 21% và 85% công việc trong khu vực sẽ bị biến đổi trong ba năm tiếp theo.
Tầm quan trọng của quy trình trong doanh nghiệp du lịch đã không còn là điều cần bàn cãi. Doanh nghiệp nào sở hữu nền tảng số hóa thì có thể triển khai và vận hành doanh nghiệp hiệu quả, chính xác và chất lượng hơn.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ, nhu cầu mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc yêu cầu tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn mực, việc mâu thuẫn trong các hoạt động, nghiệp vụ vận hành rất có thể sẽ xảy ra, đe dọa đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.
Lợi ích của việc chuyển đối số dành cho lãnh đạo công ty, doanh nghiệp là có thể quản trị, rà soát, phân loại mọi hoạt động, công việc của từng cá thể riêng biệt. Bên cạnh đó, tính năng bật lịch hẹn với đối tác nhắc nhờ công việc cá nhân sẽ chủ động hơn trong công việc của mình, biết cách phân bổ nhiệm vụ vào thời gian hợp lý để từ đó xây dựng cho mình tác phong làm việc tích cực, có trách nhiệm chung với công việc. Đặc biệt là không bị lo lắng về việc bỏ sót, trùng lặp dữ liệu, doanh thu hay rủi ro về nhân sự nghỉ việc, mất trắng dữ liệu nhờ 6 điểm ưu Việt: tối ưu hóa thông minh và quản trị khách hàng; kiểm soát booking; độ bảo mật tuyệt đối; quản lý công việc của nhân viên; thống kê chính xác; dễ sử dụng.
Nhằm đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin, trải nghiệm địa điểm du lịch trên internet của du khách, trước và trong chuyến đi, nhiều địa điểm du lịch hoặc các công ty đã xây dựng tour ảo hay tour tương tác nhằm mô phỏng địa điểm du lịch thông qua các hình ảnh, video, các yếu tố đa phương tiện khác như hiệu ứng âm thanh, âm nhạc hoặc các bản tường thuật, giới thiệu, các văn bản.
Yếu tố khiến tour ảo trở nên hấp dẫn với du khách là các công nghệ mới được áp dụng như một phần cốt lõi của hệ thống đó như ảnh 360, video 360, ảnh Panorama, ảnh Flycam… Điều đó đã giúp cho du khách có thể hiểu rõ hơn về địa điểm sắp tham quan và kích thích được cảm hứng cho chuyến du lịch của mình.
Hiện nay xu hướng cá nhân hóa trong du lịch với hình thức du lịch tự túc, tự mình tham quan trải nghiệm ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Đáp ứng cho xu hướng này, ứng dụng tour ảo sẽ giúp du khách hình dung được một lịch trình đầy đủ trước khi đi. Đồng thời trong quá trình du lịch, ứng dụng tour ảo có thể cung cấp thông cần thiết giúp khách du lịch có thể có được những trải nghiệm đầy đủ nhất tại điểm đến.
Thậm chí một số doanh nghiệp còn đề xuất tour du lịch “tại nhà” với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thực hiện chuyến đi trong thực tế.
Ví dụ khách có thể bỏ ra 200 USD để mua 1 tour du lịch ảo tại Bảo tàng Louvre, thay vì phải tốn chi phí rất nhiều để đến Paris và mua vé vào tham quan bảo tàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn e dè với cách tiếp cận này, vì cho rằng thông tin được cung cấp qua tour du lịch ảo không thể thay thế trải nghiệm thực tế, đặc biệt là về mặt cảm xúc.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ, nhu cầu mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc yêu cầu tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn mực, việc mâu thuẫn trong các hoạt động, nghiệp vụ vận hành rất có thể sẽ xảy ra, đe dọa đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.
Để kiểm soát "độ trơn" của luồng, khi nhìn vào giao diện phần mềm, người quản lý sẽ dễ dàng nắm bắt được tổng quan luồng công việc đang được thực hiện như thế nào. Bao nhiêu nút cổ chai trong quy trình cần giải quyết (khâu nào đang bị tắc, tắc bao lâu, lý do là gì, ai là người chịu trách nhiệm...), kế hoạch làm việc của từng nhân viên ra sao để điều chỉnh lượng công việc cho phù hợp.
Đối với nhân viên của các phòng ban, họ sẽ nắm bắt được nhiệm vụ của mình trong bức tranh tổng quan chung, xây dựng kế hoạch làm việc, chăm sóc khách hàng theo quy trình tiêu chuẩn. Từ đó, để lại dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách du lịch bằng phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Vậy tầm quan trọng của chuyển đối số đối với Travelogy Việt Nam thời gian qua như thế nào, thưa ông?
Xu hướng chuyển đổi số đã hình thành từ lâu không chỉ đối với lĩnh vực công nghiệp, sản xuất, ngân hàng mà còn đối với nhóm ngành dịch vụ đặc thù như Du lịch, nhưng trong bối cảnh Covid-19, dưới những thay đổi mang tính bắt buộc như dãn cách xã hội hay xu hướng làm việc tại nhà, nhiều doanh nghiệp đang buộc phải tìm đến các giải pháp chuyển đổi số để duy trì hoạt động của mình trong đó có công ty Travelogy ngay lập tức đã ứng dụng từ đầu năm 2019 tức sau 2 tuần bùng dịch.
Chuyển đổi số đối với doanh nghiệp như một kim chỉ nam “dẫn đường” cho mọi doanh nghiệp du lịch trên chặng đường số hóa thành công.
Chuyển đổi số thành công mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Du lịch, trong đó tăng doanh thu, giảm chi phí, giảm thời gian vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh là 3 kết quả cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều nỗ lực để đạt được.
Mọi sự thay đổi, mọi sự nâng cấp đều cần thiết, các doanh nghiệp cần phải chọn một thứ tự ưu tiên nhất định, vì không phải tất cả mọi vấn đề đều cần được số hóa ngay lập tức. Tâm lý nóng vội muốn chạy theo doanh số hoặc lợi ích trước mắt thường dẫn đến hai hệ quả.
Một là, doanh nghiệp sẽ dễ bị sa đà, mất nhiều thời gian và nguồn lực của mình để chữa ngọn mà không chữa gốc, dễ bỏ qua những vấn đề cốt lõi trong nội bộ.
Hai là, khi doanh nghiệp tuỳ tiện chọn cho mình một nền tảng để giải quyết nhanh chóng một vấn đề riêng lẻ tức thì, việc tích hợp các nền tảng rời rạc sau này sẽ là một thử thách lớn. Số tiền phải chi trả cho việc này có khi còn lớn hơn rất nhiều so với việc tự phát triển một nền tảng dành riêng cho doanh nghiệp đó.
Chỉ có chuyển đổi số mới xử lí được các vấn đề tồn động của doanh nghiệp du lịch như: Hệ thống dữ liệu khởi hành sẵn sàng; tập trung tìm khách để fillup vào các ngày theo lịch; khởi hành được tự động hóa bằng dữ liệu; quyết toán đoàn realtime để biết lợi nhuận thực trong mỗi thời điểm (dòng tiền).
Trong đó, việc khởi hành được tự động hóa bằng dữ liệu là quan trọng nhất trong chuyển đổi số, nếu doanh nghiệp không làm bước này thật tốt, tập trung vào bước 2, thì các bước còn lại sẽ phải làm bằng con số không.
Dưới sự thay đổi chóng mặt của công nghệ hiện nay, trước khi cân nhắc việc áp dụng chuyển đổi số, các lãnh đạo cần có một tâm thái bình tĩnh để tìm ra vấn đề nhức nhối nhất của doanh nghiệp dựa trên sự thấu hiểu quy trình kinh doanh và bối cảnh thị trường hiện tại. Ngoài ra, tâm lý khách hàng nên được coi là trọng tâm để phác thảo ra một lộ trình chuyển đổi số cho phù hợp, vì sau cùng, doanh thu và quản lý tinh nhuệ vẫn luôn là cái đích của mọi doanh nghiệp du lịch.
