Nigel Travis, CEO của Dunkin’ Donuts
Dunkin’ Donuts là chuỗi nhà hàng đồ uống và bánh ngọt của Mỹ, ra đời từ năm 1950, tức là trước Starbucks 21 năm. Dunkin và Starbucks chưa phải là đối thủ của nhau, bởi Dunkin chủ yếu phục vụ sản phẩm bánh Donut, trong khi Starbucks bán cà phê là chính, cho đến thập niên 90, khi Dunkin dần lấn sang mảng cà phê và bắt đầu cho ra những sản phẩm mới như Dunkaccino hay các đồ uống Espresso, Latte và Cappuccino loại mới. Năm 2006, Dunkin chính thức tuyên bố trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Starbucks trên mặt trận chuỗi cửa hàng chuyên về cà phê.
Năm 2009, vị trí CEO của Dunkin’ Donuts được tiếp quản bởi Nigel Travis, một doanh nhân dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh, từng phụ trách hoạt động của Burger King ở châu Âu, châu Phi và Trung Đông. Dưới sự lãnh đạo của ông, Dunkin’ Donuts đã ngày càng nới rộng quy mô, mở thêm gần 3.300 cửa hàng Dunkin’ Donuts và Baskin Robbins, trả khoảng 650 triệu USD cổ tức cho các cổ đông chỉ trong 2,5 năm đầu, đồng thời đưa ra hàng loạt sản phẩm mới như bánh sừng bò, bánh phô mai vuông, bánh K-Cups… Travis đã góp phần không nhỏ đưa Dunkin’ Donuts xuất hiện tại hơn 60 quốc gia, với trên 19.000 nhà hàng ở khắp nơi trên thế giới.
Ngày 28/4 vừa qua, Nigel Travis cho biết, Dunkin’ Donuts đang chạy thử chương trình giao hàng tận nơi cho khách hàng ở những cửa hàng không có làn drive - thru (làn dịch vụ mà khách hàng có thể mua đồ trực tiếp ngay trên xe của mình). Như vậy, khách hàng chỉ việc ngồi tại xe của mình và đợi nhân viên phục vụ mang cà phê đến tận tay. Travis còn nói thêm về việc Dunkin’ Donuts sẽ hợp tác với một số start-up về giao hàng như DoorDash và ứng dụng giao hàng Favor.
Trước đó, tháng 11/2015, vị CEO 66 tuổi này đã cho triển khai dịch vụ đặt hàng online “On-the-Go Ordering”, trong đó sử dụng ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt món và trả tiền trước.
“Mục tiêu cuối cùng của chúng tôi là liên kết dịch vụ đặt hàng online ‘On-the-Go Ordering’ và dịch vụ giao hàng. Sự tiện lợi là đòi hỏi đang ngày càng lớn của người tiêu dùng và chúng tôi cũng đang thử thách chính mình để trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực này", Nigel Travis phát biểu trong một cuộc họp với các nhà đầu tư.
Dunkin' Donuts không hề che giấu tham vọng bắt kịp với việc đổi mới công nghệ kỹ thuật số của Starbucks. Việc Dunkin’ Donuts triển khai ứng dụng di động chính là một trong những nỗ lực lớn để thương hiệu này theo kịp Starbucks, bởi hiện tại, Starbucks đã khá thành công trong mảng này. Starbucks cho biết, 24% đơn đặt hàng của hãng được thực hiện qua điện thoại di động, nhờ vào hệ thống liên kết đặt hàng, thanh toán và chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, Nigel Travis đang rất tự tin vào ứng dụng riêng của Dunkin’ Donuts.
“Chúng tôi nổi tiếng về tốc độ. Các doanh nghiệp khác có thể có ứng dụng tương tự, nhưng sẽ không thể nào có được tốc độ bằng chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi xem đó như là một lợi thế cạnh tranh thực sự”, Travis khẳng định.
Bên cạnh việc triển khai ứng dụng công nghệ, Nigel Travis còn có những kế hoạch khác nhằm phát triển chuỗi nhà hàng của mình qua việc thay đổi menu đồ uống, đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Đặc biệt, Travis cho rằng, tạo lập một tập khách hàng trung thành là điều không thể thiếu đối với nhãn hàng.
“Tôi là một fan trung thành của thể thao. Đối với tôi, sự trung thành đối với một nhãn hàng cũng tương tự như là với một đội bóng vậy”, Travis nói và cho biết, việc gần đây khách hàng không hài lòng với những thay đổi về chương trình tặng thưởng của Starbucks đang mang đến nhiều cơ hội mới cho Dunkin’ Donuts.
Nếu triển khai thành công tất cả những chiến lược được đề ra, Dunkin’ Donuts sẽ không chỉ thu hẹp khoảng cách với đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình là Starbucks, mà còn có thể thu hẹp khoảng cách với người tiêu dùng, đồng thời thắt chặt mối quan hệ với các nhà đầu tư ở phố Wall. Tham vọng đó luôn được Nigel Travis theo đuổi và tin tưởng.
“Tôi có một cuộc sống tuyệt vời. Tôi thực sự yêu thích công việc của mình. Tôi chẳng bao giờ thức giấc vào buổi sáng mà phải thở dài cả”, Travis cho hay.
