Chị Thu Thảo ở Ba Đình, Hà Nội cho biết, 8h30 sáng vào Maritime Bank Phan Đình Phùng để đổi số tiết kiệm đến hạn, đã thấy một khách hàng đang giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Nhân viên còn lại thấy chị vào rất niềm nở đón tiếp nhưng thông báo là, theo quy trình, chỉ có một nhân viên giao dịch mới được làm sổ tiết kiệm cho khách còn nhân viên kiểm soát sẽ không có mật khẩu để thực hiện giao dịch nên chị vui lòng đợi. Tính toán thời gian mình không có nhiều nên chị Thu Thảo có đề nghị nhân viên ngân hàng là để sổ tiết kiệm cùng số tiền gửi thêm ở lại, nhân viên ngân hàng ký nợ sổ tiết kiệm rồi trưa tranh thủ qua gửi chị sổ tiết kiệm.
“Thực tế, khi để sổ tiết kiệm và tiền ở lại là tôi đã nhận rủi ro về mình nhưng thời gian quá vội nên đề nghị hướng xử lý như vậy. Tuy nhiên, tôi ngạc nhiên về thái độ gay gắt của nhân viên khi không đồng ý về phương án đó, không bởi vì sự rủi ro cho khách hàng mà bởi đến giờ nghỉ trưa không ai có quyền yêu cầu họ làm việc”, chị Thu Thảo nói.
Trong một trường hợp khác, chị Thái Hà ở Cầu Giấy, Hà Nội chia sẻ, để thuận tiện cho khách hàng đóng tiền bảo hiểm, Prudential có triển khai chương trình nộp tiền bảo hiểm qua Ngân hàng A. Do đối diện với trường học của con có phòng giao dịch Ngân hàng tại đường Nguyễn Thị Định nên 3 năm liên tiếp chị đều vào đây nộp tiền cho tiện nhưng cả 3 năm giao dịch ở đây đều làm chị thất vọng bởi phong cách làm việc không chuyên nghiệp dù chị đã góp ý.
Chị Thái Hà kể: “Đúng 8h sáng tôi có mặt tại ngân hàng, bên trong quầy, nhân viên đang ăn sáng, trang điểm rất bình thường… Khi tôi hỏi bạn nào thực hiện giao dịch giúp thì mới có một nhân viên chưa kịp cả thay đồng phục đến giải quyết. Cả 3 lần nộp tiền thì cả 3 lần chờ khoảng 30 phút và được nhân viên ngân hàng giải thích là để kiểm tra với Prudential xem số tiền nộp có đúng với hợp đồng hay không. Khi tôi ngạc nhiên vì việc kiểm ra mất nhiều thời gian vậy, lúc thì được nhân viên cho biết do mất điện máy chủ nên chậm, lúc thì lỗi hệ thống…”.
Tìm hiểu của ĐTCK, phó tổng giám đốc một ngân hàng TMCP cho biết, ông cũng nhận được khá nhiều lời phàn nàn từ khách hàng và thậm chí là của chính nhân viên các bộ phận trong ngân hàng với nhau về quy trình làm việc. Cụ thể, bộ phận hỗ trợ chỉ cần biết thực hiện đúng quy trình, đảm bảo không rủi ro còn vấn đề chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng là do bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng không đồng nhất khiến trải nghiệm của khách hàng đối với ngân hàng không giống nhau”, vị phó tổng trên than thở.
Giám đốc phát triển khách hàng một ngân hàng TMCP khác chia sẻ, để kéo một khách hàng doanh nghiệp về mở tài khoản của ngân hàng là điều vô cùng khó khăn trong giai đoạn này, nên nhiều lúc nhân viên ngân hàng phải rất linh hoạt. Dù giám đốc đã ký cam kết sẽ bổ sung các giấy tờ sao y bản chính trong vòng 10 ngày, bởi hiện tại, doanh nghiệp không phải lúc nào cũng sẵn sàng giấy tờ, hồ sơ và đề nghị khối hỗ trợ, mở tài khoản nhưng nhân viên khối này nhất định không mở tài khoản bởi rủi ro về pháp lý trong khi khách hàng thì giục giã liên tiếp mở tài khoản để còn chuyển tiền về.
“Ngày trước, các bộ phận hỗ trợ nhau được nhưng bây giờ thì không, người làm kinh doanh hay giám sát là tách biệt kể cả khi khách hàng vào đông, tiền giao dịch nhiều… Áp dụng mô hình dây chuyền sản xuất đối với một sản phẩm thì đúng bởi nó yêu cầu độ chính xác, khâu nào làm đúng khâu ấy, nhưng hoạt động ngân hàng là tương tác mềm không thể phân công đoạn cứng nhắc. Việc bê nguyên mô hình dây chuyền sản xuất vào hoạt động ngân hàng tôi cho là có vấn đề”, vị giám đốc trên nói.
TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia ngân hàng nhận định, nói chung, ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay có cung cách phục vụ đã tốt so với trước đây rất nhiều, nhưng chưa thực sự thỏa mãn được khách hàng. Các câu chuyện trên là điển hình của một văn hóa kinh doanh khá phổ biến: dân chúng đến với ngân hàng là cầu cạnh, xin dịch vụ, ban phát dịch vụ… chứ không nhận thức là ngân hàng là người đi vay tiền của dân chúng. Bên cạnh đó, giao dịch viên là người liên lạc với khách và cần tìm mọi cách thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách lại không nhận thức được vai trò của mình là sứ giả của ngân hàng khi giao tiếp với ngân hàng.
“Nếu nhân viên ngân hàng lấy lý do mình tuân thủ theo đúng quy trình khi giao dịch dù gây phiền hà cho khách là tư duy máy móc. Trên thực tế, không một ngân hàng nào có quy trình ghi rõ việc nhân viên ngân hàng chỉ đứng đó, ghi, nhận tiền của khách mà không quan tâm xem khách hàng có hài lòng hay không. Chưa thay đổi tư duy của cán bộ nhân viên thì ngân hàng đó sẽ tụt hậu”, TS. Hiếu nói.
