Suy đoán này dường như chỉ dựa vào trực giác khi chứng kiến sự sụp đổ của những ngành công nghiệp khác, từ việc chuyển sang mua sắm trực tuyến trong thập niên 1990, đến việc ngành công nghiệp âm nhạc và video mất lợi thế trước trào lưu streaming. Ðiều này thường ngụ ý rằng, các ngân hàng hiện nay bị bất ngờ trước sự thay đổi nhanh chóng của môi trường và sự đột phá của các công ty khởi nghiệp Fintech, ngân hàng ảo, hoặc việc các đại gia công nghệ của Mỹ và Trung Quốc đầu tư vào dịch vụ tài chính.
Tuy nhiên, chúng tôi có quan điểm lạc quan hơn. Sự thật là ngành tài chính đang biến đổi rất nhanh, được định hình lại nhờ tiềm năng từ các công nghệ mới.
Nhưng ngân hàng, vốn được xem như “những con khủng long” của ngành tài chính, lập luận dựa trên giả thiết cho rằng các công ty tài chính chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng với những dịch vụ rẻ hơn, nhanh hơn và tiện hơn, mà bỏ qua tiềm năng của công nghệ, hoặc nhu cầu cấp thiết cần xây dựng văn hóa làm việc nhanh nhẹn trong thời kỹ thuật số.
Dữ liệu cho thấy rằng, hơn 90% giao dịch của khách hàng cá nhân tại HSBC ở Hồng Kông được thực hiện thông qua môi trường kỹ thuật số và các ngân hàng tư nhân khắp thế giới được kỳ vọng sẽ đầu tư khoảng 13 tỷ USD vào ngân hàng số trong năm nay.
HSBC và nhiều ngân hàng khác đã và đang đầu tư đáng kể vào công nghệ kỹ thuật số trong nhiều năm qua. Ðiều này sẽ tiếp tục được duy trì trong những năm tới. Chúng tôi biết mình cần gì và đang thực hiện điều đó.
Những tổ chức thành công trong thế giới ngân hàng số này sẽ cần thỏa mãn 3 yêu cầu: một là khả năng cung cấp những dịch vụ khách hàng cần trên những kênh mà khách hàng muốn; hai là chiếm được niềm tin của khách hàng trong vai trò là đối tác và người quản lý tài sản, thông tin của họ; ba là khả năng đàm phán với ma trận ngày càng phức tạp của những quy định toàn cầu.
Chúng ta sẵn sàng đón nhận sự cạnh tranh và những nhân tố công nghệ số sẽ giúp thúc đẩy sự cải tiến trong toàn ngành. Khi đó, ngành tài chính - ngân hàng và khách hàng sẽ được hưởng lợi. Tuy nhiên, những đối thủ công nghệ số mới gia nhập thị trường cũng sẽ phải đối mặt với thách thức từ những tiêu chuẩn này như ngân hàng.
Ví dụ, việc quản lý những quy định vô cùng phức tạp của ngành trong một môi trường đa diện và thay đổi nhanh chóng chính là lợi thế của ngân hàng.
Tương tự đối với vấn đề niềm tin của khách hàng, những ngân hàng như HSBC đã xây dựng lòng tin với khách hàng trong suốt lịch sử hơn 150 năm hoạt động, những đối thủ mới cần thêm thời gian để làm được điều này.
Ông Kevin Martin, Giám đốc vùng khối Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Ngân hàng HSBC.
Một khảo sát của Boston Consulting Group và Capgemini nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề này.
Khi được hỏi khách hàng tin tưởng giao dữ liệu của mình cho công ty nào quản lý, hơn 80% số người tham gia khảo sát trả lời đó là ngân hàng, chưa tới 5% có câu trả lời là những công ty công nghệ tiêu dùng.
Ngân hàng là tiền tuyến trong cuộc chiến chống rửa tiền và tài trợ khủng bố.
Những quy định của ngân hàng cần phải hết sức nghiêm ngặt để đảm bảo toàn bộ nền kinh tế không có điểm yếu và bảo vệ người tiêu dùng.
Các ngân hàng chịu trách nhiệm chính về an toàn tài chính của mọi người.
Khi các công ty Fintech tham gia vào ngành tài chính, họ sẽ bị yêu cầu phải tham gia vào cùng một khuôn khổ quy định và chuẩn mực, cũng như chịu cùng một loại chi phí.
Ngân hàng đang chứng tỏ mình có khả năng ứng dụng công nghệ để nâng cấp cách họ phục vụ khách hàng, bằng cách tích hợp những hiệu quả công nghệ số vào tất cả các kênh: Các chi nhánh của ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giám đốc quan hệ khách hàng được trang bị công cụ kỹ thuật số, bộ phân chăm sóc khách hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công cụ trò chuyện tự động (chatbot) nhiều hơn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả suốt 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần.
Trong khi đó, khi ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động trở nên phổ biến hơn, thách thức là làm sao để tạo ra một ứng dụng không thể thiếu với khách hàng.
ối thiểu, đó là mục tiêu của chúng tôi đặt ra cho ứng dụng của HSBC tại Hồng Kông.
Hiện nay, ứng dụng này đã trở thành ứng dụng ngân hàng được đánh giá cao nhất trên Apple App Store Hồng Kông với 4.7 sao, mức tăng vượt bậc chỉ trong vài năm.
Chúng tôi đang triển khai công nghệ tương tự cho tất cả các thị trường bán lẻ của mình. Nếu có khoảng cách giữa những gì ngân hàng và các công ty công nghệ có thể mang lại cho khách hàng, thì ngân hàng sẽ nhanh chóng rút ngắn khoảng cách đó.
Trong dài hạn, công nghệ chỉ là một phần của dịch vụ ngân hàng tốt.
Trong khi nhiều hoạt động hàng ngày như thanh toán, cho vay và mở tài khoản sẽ được quản lý hiệu quả hơn thông qua các nền tảng kỹ thuật số, thực sự hiểu nhu cầu của từng khách hàng, giúp họ quản lý tài sản của mình, đề xuất một khoản thế chấp hay đảm bảo cho tương lai… vẫn là mục tiêu xa vời của công nghệ.
Khách hàng muốn nói chuyện với người mà họ có thể tin tưởng, đặc biệt khi liên quan đến những quyết định quan trọng trong đời hoặc những tình huống phức tạp cần có sự đồng cảm. Thật quá dễ để vẽ nên một viễn cảnh tương lai khi con người hoàn toàn và dễ dàng bị loại bỏ khỏi hoạt động ngân hàng.
Một báo cáo mới đây của Bain & Co về tương lai của ngân hàng đã vẽ nên bức tranh về các dịch vụ “siêu cá nhân hóa”.
Ðây là kết quả của sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và mạng lưới chi nhánh vận hành bởi những nhân viên nhiệt tình đã được tái đào tạo kỹ năng. Chúng tôi đồng ý rằng, trải nghiệm ngân hàng trong tương lai sẽ là đa kênh, một phần con người, một phần kỹ thuật số.
Các ngân hàng hàng đầu hiện nay đã chuyển đổi sang kỹ thuật số, nhưng đây không phải là lý do để chúng ta tự mãn.
Không ai trong ngành này nghi ngờ rằng, vẫn còn rất nhiều dư địa để phát triển. Ðây là lý do chúng ta luôn chào đón những nhân tố mới tham gia vào thị trường.
Sẽ có cạnh tranh, nhưng cũng tồn tại cả sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech. Ðiều này sẽ giúp hệ sinh thái ngân hàng tiến bộ hơn và chúng ta sẽ phục vụ khách hàng theo những cách hoàn toàn mới.
