Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ mới là phương pháp cạnh tranh bền vững
Chỉ còn gần hai tháng là kết thúc năm 2012, các DN đang vào cuộc chạy đua nước rút. Không chỉ tung ra những biện pháp kích cầu bảo hiểm, như gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng khuyến mại và thưởng hấp dẫn, nhiều DN bảo hiểm đã đưa ra gói sản phẩm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng…
Năm nay, biện pháp kích cầu bằng hạ phí, từng được các DN bảo hiểm coi là đòn thông dụng để lấy khách hàng của công ty bảo hiểm khác, nhưng cũng khiến không ít DN phải nếm trái đắng thua lỗ, đã dần vắng bóng trên thị trường. Đại diện một DN bảo hiểm phi nhân thọ nhìn nhận, hiện nay, xu hướng cạnh tranh bằng hình thức giảm phí đã không còn được nhiều DN bảo hiểm lớn chú trọng. Giờ đây, việc giảm phí nếu có cũng chỉ để giữ chân khách hàng nhằm tránh bị các DN bảo hiểm nhỏ chèo kéo bằng cách phá giá phí, còn lại đều tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hiện tại, các DN tập trung nâng cấp dịch vụ hỗ trợ, tư vấn qua điện thoại, việc làm không thể thiếu của bất kỳ DN bảo hiểm nào khi muốn đẩy mạnh dịch vụ và tăng cường hợp tác với các garage và bệnh viện liên kết, nhằm tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng. Việc hợp tác này một mặt giúp khách hàng được sử dụng các dịch vụ chất lượng cao, tạo lợi thế cho DN bảo hiểm trong việc giữ chân khách hàng; mặt khác các garage và bệnh viện sẽ cam kết một mức giá tốt nhất cho DN bảo hiểm, giúp DN tiết kiệm được chi phí cũng như hạn chế được các hành động trục lợi bảo hiểm.
Không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác bồi thường, đẩy nhanh tiến độ giải quyết các đơn bảo hiểm cũng được các DN rốt ráo thực hiện. Nhiều DN đã ứng dụng công nghệ vào quá trình giám định, chứ không thực hiện thủ công như trước đây, làm tăng tính chính xác và rút ngắn thời gian giám định.
Đại diện một DN bảo hiểm cho biết, thực tế, khâu giám định bồi thường và chi trả mới là bộ phận quyết định sự hài lòng nhất của khách hàng. Ở một số DN bảo hiểm phi nhân thọ, hiện vẫn còn tình trạng khách hàng gọi đến để yêu cầu bồi thường phải thăm dò thái độ của nhân viên giám định. Thậm chí, ở một số DN có quy trình bồi thường nhưng nếu không kiểm tra, giám sát chặt chẽ thì quy trình vẫn có thể tắc.
Xét về quy trình tiếp nhận và xử lý bồi thường, các DN bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài đang có ưu thế cạnh tranh, bởi họ đầu tư công nghệ hiện đại và đồng bộ nên mọi quy trình tiếp nhận và xử lý bồi thường khá nhanh chóng. Chẳng hạn, ở
Có lẽ, các DN bảo hiểm đã hiểu quy trình giải quyết bồi thường mới là yếu tố mấu chốt quyết định việc khách hàng có tái tục hợp đồng hay là “một đi không trở lại”. Vì vậy, các DN bảo hiểm phi nhân thọ trong nước đang chạy đua với nhau và chạy đua với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài về chất lượng và thời gian tiếp nhận và giải quyết bồi thường cho khách hàng.
Phụ trách Maketing một công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong nước chia sẻ, các phòng ban trong công ty vừa nhận được chỉ thị từ lãnh đạo DN, từ nay đến cuối năm 2012, tập trung nhân lực và nguồn lực vào thực hiện cam kết với khách hàng, bồi thường nhanh chóng, đúng, đủ theo tinh thần đã nêu tại các cuộc gặp gỡ khách hàng và đối tác hồi giữa năm. “Chính vì thế, hiện nay cả công ty phải tập trung vào hỗ trợ Ban Thẩm định giải quyết tồn đọng, bồi thường, công tác maketing sẽ tạm ngưng...”, vị phụ trách trên nói.
