LienVietPostBank vừa chính thức ra mắt ứng dụng ngân hàng số LienViet24.

LienVietPostBank vừa chính thức ra mắt ứng dụng ngân hàng số LienViet24.

Cần sẵn sàng kịch bản xử lý sự cố khi chuyển đổi số

(ĐTCK) Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, ông Dương Trọng Chữ, Giám đốc khối Ngân hàng số của LienVietPostBank cho rằng, trong chuyển đổi số, không có một nền tảng công nghệ nào là tuyệt đối bất khả xâm phạm nên cần phải chuẩn bị sẵn những kịch bản để xử lý khi sự cố xảy ra.

Một câu chuyện trong hệ thống ngân hàng Việt hiện nay là ngân hàng nào cũng tuyên bố chuyển đổi số. Có ý kiến cho rằng, động thái này chủ yếu “để cho sang” và mang tính chất phong trào là nhiều. Ông đánh giá thế nào về nhận định này?

Chuyển đổi số thực sự là một cuộc cách mạng trong 10 năm tới, các quốc gia, các nền kinh tế và các lĩnh vực không thể đứng ngoài cuộc. Nền tảng cho chuyển đổi số bao gồm những lĩnh vực IoT (Internet vạn vật), Blockchain (công nghệ chuỗi khối), Big Data (dữ liệu lớn) và AI (trí tuệ nhân tạo).

Trong 10 năm tới là 10 năm nền tảng để tất cả các quốc gia, nền kinh tế thực hiện quá trình chuyển đổi và sau chu kỳ kinh tế này, nếu quốc gia, nền kinh tế, tổ chức nào còn đứng ngoài cuộc sẽ bị tụt hậu, bỏ lại phía sau.

Đây không phải là phong trào, mà là hoạt động sống còn, cuộc cách mạng thực sự, sẽ thay đổi toàn bộ hạ tầng, nền tảng kinh tế xã hội của các quốc gia.

Đó liệu có phải là lý do LienViet24 vừa chính thức ra mắt?

Đúng vậy. LienViet24 ra đời không nằm ngoài xu hướng này. LienViet24 là ngân hàng số phát triển trên nền tảng công nghệ hợp kênh cung cấp các dịch vụ 3 trong 1: Ngân hàng số, thẻ và Ví Việt. Với ứng dụng LienViet24, khách hàng có thể mở tài khoản xác thực định danh online (eKYC), trải nghiệm dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng mà không cần đến phòng giao dịch.

Ba ưu điểm nổi bật nhất của LienViet24 có thể kể đến là: Thứ nhất, LienVietPostBank đã tích hợp công nghệ eKYC giúp cho việc xác thực và định danh online, khách hàng mở tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi; thứ hai, công cụ tương tác Omni-Chanel giúp cho việc trải nghiệm dịch vụ hợp nhất, liên tục, nâng cao được hiệu quả chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing cho Ngân hàng; thứ ba, cá nhân hóa các trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Chuyển đổi số, ngân hàng nào cũng nói rằng sẽ là ngân hàng số 1, với hơn 40 ngân hàng trong hệ thống, khách hàng sẽ hiểu câu chuyện này như thế nào?

Tôi hiểu khái niệm số 1 ở đây là mục tiêu, mong muốn hướng tới và khi tất cả cùng bắt đầu. Tôi cổ vũ tất cả hãy hướng tới việc mình là số 1. Nếu bạn đặt mục tiêu là số 2 thì sẽ còn ở vị trí thấp hơn nữa.

Việc tất cả các ngân hàng cùng đặt mục tiêu là số 1, cùng tham gia mạnh mẽ vào tiến trình chuyển đổi số nên nhìn nhận là điều tích cực cho cả xã hội và Việt Nam sẽ là nước chuyển đổi số thành công và đạt được thành quả lớn trong tương lai.

Quá trình chuyển đổi số chắc chắn sẽ có những va vấp, điều chỉnh, thậm chí có thể chưa thành công như mong đợi, nhưng chuyển đổi số chắc chắn phải diễn ra và mục tiêu số 1 phải là mục tiêu tốt để tất cả cùng phấn đấu.

Như ông đề cập, quá trình chuyển đổi số thậm chí có thể chưa thành công như mong đợi, cụ thể hơn là thế nào?

Cần sẵn sàng kịch bản xử lý sự cố khi chuyển đổi số ảnh 1

Ông Dương Trọng Chữ.

Như đã nói ở trên, chúng ta cần phải có cuộc chuyển đổi số trong 10 năm và thực tế chuyển đổi số của các ngân hàng trên thế giới cho thấy có những kết quả chưa thành công như mong đợi nên đòi hỏi một sự kiên trì, nhẫn nại.

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là ngân hàng số trên thế giới đang hướng tới mô hình ngân hàng 4.0, còn Việt Nam đang ở thời điểm 2.0. Cơ hội đang ở phía trước cho tất cả và sự tiến hóa, phát triển đòi hỏi thời gian và cần sự điều chỉnh.

Sự thành công liên quan lớn đến định hướng chiến lược trong dài hạn, khả năng chuyển đổi, sự tương tác về công nghệ cũng như cam kết của những người đứng đầu tổ chức trong một thời gian dài.

Vậy trở ngại của hệ thống ngân hàng Việt khi tiến hành chuyển đổi số là gì?

Theo tôi, đó là tâm lý ưa dùng tiền mặt của người dân vốn đã tồn tại từ lâu đời. Để tiến trình chuyển đổi số diễn ra nhanh hơn và rộng khắp, chúng ta cần phải quay lại câu chuyện gốc là tại sao phải chuyển đổi số và tại sao không dùng tiền mặt.

Phải khẳng định rằng, chuyển đổi số là điều tất yếu phải xảy ra và muốn thúc đẩy thì cần giải quyết ngay một số vấn đề. Đầu tiên là hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt, quá trình hoàn thiện càng sớm thì càng đẩy nhanh chuyển đổi số.

Tiếp đó là khẳng định vai trò của các ngân hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt bằng việc phổ cập hệ thống tài khoản ngân hàng thông qua phổ cập thẻ, phổ cập hệ thống thanh toán online, ứng dụng ngân hàng số…

Cuối cùng, thay đổi ý thức của người dân trong việc sử dụng tiền mặt. Hiện nay, lượng người dùng chưa có tài khoản ngân hàng còn khá lớn, đây là thách thức cần sớm được giải quyết để đẩy nhanh tiến trình phổ cập hóa tài khoản ngân hàng và tất cả đều phải có lộ trình rõ ràng.

Tuy nhiên, người dân vẫn có những quan ngại trong câu chuyện bảo đảm an toàn bảo mật thông tin?

Trong quá trình phát triển, chúng ta gặp mâu thuẫn giữa tiện ích và tiện dụng; mâu thuẫn giữa an toàn và bảo mật cho khách hàng. Hai câu chuyện này vừa bổ sung cho nhau, vừa gây những hạn chế nhất định. Khi chúng ta yêu cầu quá về bảo mật thì khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc trải nghiệm dịch vụ, cho nên sự thay đổi cần phải từ từ, không thể quá nhanh.

Tôi cũng muốn chia sẻ là những tập đoàn lớn trên thế giới đều gặp những sự cố liên quan đến bảo mật. Tôi cũng khẳng định, không có một nền tảng công nghệ nào là tuyệt đối bất khả xâm phạm, mà chỉ có một cách thức giống nhau giữa các tổ chức tín dụng và công ty công nghệ tài chính (Fintech).

Vì thế, điều tiên quyết là phải tuân thủ các quy trình bảo mật, không ngừng nâng cấp, nâng cao tính an toàn, chắc chắn của hệ thống. Đặc biệt, phải chuẩn bị sẵn những kịch bản để xử lý các sự cố, hay nói cách khác là khả năng ứng phó, xử lý, sửa chữa sự cố như thế nào.

Bởi khi sự cố xảy ra, ngân hàng có kịch bản đối phó tốt sẽ giúp hạn chế tối đa rủi ro, giúp quá trình phục hồi diễn ra nhanh hơn và mang lại lòng tin cho khách hàng tốt hơn.

Theo đó, các ngân hàng cần đầu tư đầy đủ công nghệ, hệ thống bảo mật theo đúng chuẩn mực của thế giới. Quy trình vận hành phải kỷ luật hóa, chuyên nghiệp hóa, đặc biệt phải luôn nâng cao trách nhiệm về vấn đề này.

Song song với đó, ý thức cũng như tinh thần sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của mỗi khách hàng cũng cần phải nâng cao hơn. Thực tế cho thấy, có nhiều trường hợp rủi ro không phải đến từ hệ thống ngân hàng, mà xuất phát từ sự chủ quan của khách hàng, bị đối tượng xấu cài bẫy...

Nói tóm lại, khó có thể đảm bảo sẽ không có sự cố xảy ra trong toàn bộ quá trình chuyển đổi số, nhưng điều quan trọng là mọi rủi ro đều có hướng giải quyết và sẽ giảm dần, nên không vì một vài khó khăn mà để chậm trễ hay ngừng lại việc này. Phải tin vào xã hội sẽ chuyển đổi và chuyển đổi thành công.

Có một thực tế là ngân hàng có chương trình khuyến mại thì khách hàng tham gia, nhưng hết chương trình thì cũng dừng sử dụng sản phẩm. Ông suy nghĩ gì về điều này?

Để xảy ra tình trạng trên, theo tôi, nguyên nhân chính không phải do khách hàng, mà là lỗi của nhà cung cấp dịch vụ.

Mục đích của khuyến mãi là nhằm tạo ra điểm nhấn để khách hàng hiểu và trải nghiệm dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ, nếu khách hàng không quay lại thì có thể hiểu sự trải nghiệm đó không mang lại cho khách hàng những hiệu ứng tốt.

Từ phía nhà cung cấp dịch vụ, chúng ta cần phải tư duy lại quá trình này, đó là dịch vụ đã đủ sự thuyết phục, đủ duy trì lòng tin, sự trung thành của khách hàng hay chưa, nếu chưa thì cần phải có những hành động thiết thực hơn để nâng cao hiệu quả.

Bên cạnh đó, cũng có những dịch vụ đòi hỏi phải có thời gian hướng dẫn khách hàng lâu hơn cũng như thời gian để khách hàng làm quen với dịch vụ mới và trong trường hợp này, nếu nhà cung cấp dịch vụ chưa hướng dẫn đủ tốt thì sẽ khó giữ chân khách hàng.

Tin bài liên quan

VNIndex

1,019.8

5.48 (0.54%)

 
VNIndex 1,019.8 5.48 0.54%
HNX 151.99 1.19 0.78%
UPCOM 68.6 0.79 1.16%

Lịch sự kiện

03/12/2020
04/12/2020
07/12/2020
08/12/2020
09/12/2020
10/12/2020
11/12/2020
14/12/2020
15/12/2020
16/12/2020
17/12/2020
18/12/2020
21/12/2020
22/12/2020
23/12/2020
26/10/2021