Rủi ro bị “cuốn phăng” trong dòng lũ thông tin
Khi đại dịch Covid-19 bùng nổ vào đầu năm 2020, tình trạng phong tỏa diễn ra trên nhiều thành phố, nhiều quốc gia đã làm thay đổi nhiều hoạt động hàng ngày của con người, từ vật lý sang kỹ thuật số.
Báo cáo của Cisco cho thấy, lưu lượng truy cập Internet toàn cầu đã tăng vọt trong năm 2020 và dự báo sẽ tăng gấp 3 so với năm 2016 ngay trong năm 2021 (2016 từng được coi là một năm đỉnh điểm về bùng nổ Internet).
Dạy học trực tuyến, họp trực tuyến, đặc biệt livestream, chia sẻ thông tin qua mạng xã hội ngày càng trở thành cách thức kết nối phổ biến giữa người với người.
Những trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Twitter hay các trang chia sẻ video, hình ảnh nổi tiếng như Youtube, Instagram, Tiktok biến mỗi cá nhân trở thành một tòa soạn báo và đây chính là mảnh đất lan truyền “virus tin đồn” hay tạo dựng khủng hoảng truyền thông một cách nhanh nhất.
Những trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Twitter hay các trang chia sẻ video, hình ảnh nổi tiếng như Youtube, Instagram, Tiktok biến mỗi cá nhân trở thành một tòa soạn báo và đây là mảnh đất để lan truyền “virus tin đồn” hay tạo dựng khủng hoảng truyền thông một cách nhanh nhất.
Cuối tuần trước, trong cuộc “trà dư tửu hậu”, anh bạn đang làm phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh cho một công ty địa ốc ở miền Bắc than thở về những thiệt hại, rủi ro kinh doanh khi các thông tin bị khuyếch đại trên môi trường Internet.
Chuyện là, đúng ngày công ty sắp mở bán dự án thì xuất phát từ một bài viết trên một trang tin điện tử, chỉ vài giờ sau, hàng loạt thông tin tràn ngập trên nhiều tờ báo, trang tin điện tử mô tả về thông tin kẹt xe, áp lực hạ tầng tại khu vực này một cách khủng khiếp.
Những lượt bình luận, chia sẻ đánh giá tràn lan trên mạng xã hội một cách cực đoan đã ảnh hưởng lớn tới việc bán hàng của dự án.
Anh nói, các đơn vị viết không sai, nhưng họ lại không viết thêm về việc UBND TP. Hà Nội đã phê duyệt chủ trương mở rộng con đường cắt ngang mặt dự án.
Anh cũng cảm thấy tiếc vì không đánh giá đúng ảnh hưởng của tốc độ lan truyền thông tin tiêu cực nhanh đến vậy, khiến doanh nghiệp không kịp trở tay, mà sau đó các giải pháp tuyên truyền dường như không hiệu quả.
Câu chuyện của anh bạn trên không phải là cá biệt. Khảo sát nhanh với giám đốc truyền thông, marketing của 10 doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau, khoảng 90% cho biết, thời điểm hiện tại, việc xử lý khủng hoảng truyền thông khó hơn nhiều so với giai đoạn trước.
Nguyên do là, ngoài việc tốc độ lan truyền quá nhanh, quá nhiều kênh có thể chia sẻ từ trực tiếp tới gián tiếp, từ câu chữ, hình ảnh tới livestream trực tuyến, thì việc giãn cách xã hội, hạn chế di chuyển cũng gây cản trở cho việc xây dựng các phương án ứng phó với những tin đồn hoặc khủng hoảng truyền thông bùng phát.
Học cách sống chung với “lũ”
Nếu như lâu nay báo chí vẫn được gọi là "quyền lực thứ tư", sau quyền lập pháp, hành pháp, tư pháp, thì ngày nay, "quyền lực thứ 5" đã xuất hiện cùng với sự hình thành của những trang mạng xã hội, các ứng dụng truyền tải video, livestream trực tuyến.
Những tin tức lan truyền trên đó có rất nhiều thông tin giả, thông tin không chính xác, nhưng lại tạo dư luận rất lớn, nhất là trong lĩnh vực có độ nhạy cao như bất động sản, ngân hàng, tài chính, chứng khoán.
Theo chuyên gia marketing Nguyễn Việt Dũng, trong thời đại mà công chúng dễ dàng bày tỏ quan điểm thông qua mạng xã hội, thì khủng hoảng có thể bắt đầu từ suy nghĩ và nhận thức không đầy đủ của công chúng về sự cố và đối tượng gây ra nó.
Thường thì khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, dưới áp lực của dư luận, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp có xu hướng lảng tránh việc giải trình về sự việc và hy vọng một vài lời lẽ xoa dịu sẽ giải quyết được vấn đề. Đến khi buộc phải đối diện với thiếu sót, họ lại cố tình giấu đi những chi tiết nghiêm trọng nhất hoặc nhận lỗi một cách miễn cưỡng.
Những phản ứng này đều có thể hiểu được, bởi bản năng con người là như vậy. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ của Internet và mạng xã hội, rất dễ tạo hiệu ứng đám đông, nếu không minh bạch giải trình và nhận trách nhiệm, các công ty sẽ tự làm cho tình hình tồi tệ hơn. Khi đó, việc dập tắt khủng hoảng truyền thông sẽ trở nên khó khăn và tốn kém hơn rất nhiều.
Từ thực tế trên, việc doanh nghiệp có kịch bản phòng ngừa và quản trị khủng khoảng là rất cần thiết. Câu hỏi không phải là liệu khủng hoảng có xảy ra hay không, mà sẽ là khi nào?
Nếu doanh nghiệp có thái độ đúng đối với vấn đề này, nguy cơ khủng hoảng sẽ được hạn chế. Đó là thái độ đối với sản phẩm và dịch vụ, thái độ đối với khách hàng, thái độ của người lãnh đạo đối với vấn đề tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, đặc biệt là thái độ và cách hành xử của người làm truyền thông đối với các nguy cơ khủng hoảng.
