Đại dịch Covid-19: Chất xúc tác thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn
Theo khảo sát Chỉ số Tiêu dùng tương lai của Ernst & Young Toàn cầu, 43% số người tham gia khảo sát nói rằng cách thức họ sử dụng các dịch vụ tài chính đã thay đổi do đại dịch; 57% sử dụng tiền mặt ít hơn trong thời gian giãn cách; 20% dự kiến sẽ sử dụng ít tiền mặt và dịch chuyển lên các kênh thanh toán trực tuyến trong những năm tới.
Các kênh thanh toán trực tuyến cũng chứng kiến sự bùng nổ trong khối lượng giao dịch, với mức độ sử dụng tăng đến 14% chỉ 3 tháng sau khi đại dịch khởi phát tại Trung Quốc.
Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cũng cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết, họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát. Đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn.
Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ giành được thị phần nhanh hơn.
Ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân, VPBank nhận định, người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn, nên các ngân hàng cũng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn.
“Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể họ sẽ cần đến trong tương lai,” ông Khương nói.
Đồng quan điểm, ông Đỗ Quang Vinh, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng số, SHB cho rằng, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng đa dạng hơn, tinh tế hơn. Do vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc bán những sản phẩm dịch vụ sẵn có, mà quan trọng là bán những thứ mà khách hàng mong muốn.
Trên cơ sở đó, việc chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng cần thiết phải bám sát nhu cầu khách hàng, bám sát những tác động từ thị trường trong hiện tại và tương lai với sự hỗ trợ của những công nghệ ngày càng hiện đại.
Nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ, ông Khương cho biết, hiện tại, 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Đối với khách hàng cá nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc mở tài khoản trực tuyến qua các app (ứng dụng) ngân hàng như VPBank NEO và VPBank NEOBiz đã trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều nhờ phương thức eKYC. Khách hàng cũng hoàn toàn có thể mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký vay tín chấp và được giải ngân hoàn toàn qua app với thời gian chỉ vài phút, thay vì phải đến các phòng giao dịch truyền thống như trước đây.
Trong khi đó, SHB chính thức ra mắt Robot - Trợ lý SAHA trực tiếp phục vụ khách hàng tại trụ sở Ngân hàng. Được biết, ứng dụng những công nghệ mới, khi khách hàng bước vào giao dịch, Robot - Trợ lý SAHA sẽ tự động di chuyển tới chào hỏi, đo thân nhiệt khách hàng, chỉ dẫn khách hàng đến quầy giao dịch...
Đặc biệt, khách hàng có thể hỏi Trợ lý SAHA mọi thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ… nhanh chóng, thuận tiện, thay vì đợi chờ xếp hàng tại quầy.
Trong trường hợp khách hàng cần trao đổi với nhân viên ngân hàng để nhận trợ giúp sâu hơn, Trợ lý SAHA sẽ hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch theo đúng nhu cầu. Điều này không chỉ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới về công nghệ số, tiết kiệm thời gian đáng kể khi đến ngân hàng, mà còn giúp khách hàng hạn chế tối đa tiếp xúc, góp phần cùng cộng đồng phòng chống dịch bệnh.
“Thời gian tới, SHB sẽ nhanh chóng mở rộng số lượng điểm giao dịch sử dụng Robot hỗ trợ khách hàng, hướng tới triển khai không gian giao dịch số trên toàn hệ thống. Các tiện ích dịch vụ mà Trợ lý SAHA cung cấp sẽ tiếp tục được bổ sung và đa dạng hóa ở những phiên bản nâng cấp tiếp theo”, ông Vinh thông tin thêm.
Là một trong những ngân hàng đẩy mạnh chuyển đổi số thời gian vừa qua, lãnh đạo MB cho biết, trong cấu trúc 16.000 nhân sự làm việc tại toàn Tập đoàn MB, có đến 1.500 nhân sự làm việc trong lĩnh vực công nghệ và số hóa. Với nguồn lực hùng hậu về công nghệ, MB liên tục triển khai các sáng kiến mới, riêng năm 2021, tạo ra 250 tính năng mới cho sản phẩm, tác động trực tiếp đến khách hàng sử dụng các app MBBank.
Theo đó, MB đang có 13 triệu khách hàng, trong đó 11 triệu khách hàng dùng nền tảng số. Số lượng khách hàng dùng app MBBank tăng 3,1 lần trong năm 2021, giao dịch trên ngân hàng số tăng 4,3 lần. Số lượng khách hàng mới đến với MB trong 1 năm gần bằng với 26 năm trước đây.
Đi trước, đón đầu
Ông Lê Anh Dũng, Phó vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt năm 2021 đạt mức tăng trưởng cao, qua kênh internet tăng 48,8% về số lượng và 32,6% về giá trị, qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 76,2% và 87,5%, thanh toán qua QR code lên đến 200% so với năm 2020.
Thanh toán qua ví điện tử có tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017-2021 là 80,43% về số lượng và 71,86% về giá trị. Đáng chú ý, tỷ trọng các giao dịch rút tiền mặt qua ATM trên tổng các giao dịch xử lý qua hệ thống của NAPAS giảm mạnh từ 26% năm 2020 xuống còn 12% năm 2021...
Nhìn lại, 2021 là năm nền kinh tế số phát triển trong điều kiện dịch bệnh bùng phát với mọi hoạt động về y tế, an sinh xã hội, sản xuất và cung ứng hàng hóa, giáo dục, tài chính… bắt buộc phải tìm đến các giải pháp chuyển đổi số và thực hiện thông qua các kênh trực tuyến nhằm giảm thiểu những gián đoạn.
Điều này đã gia tăng quy mô kinh tế số Việt Nam nhanh chóng trong năm 2021, đạt 21 tỷ USD, tăng tới 31% so với năm 2020 (theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Dự báo đến năm 2025, nền kinh tế số Việt Nam sẽ đạt 57 tỷ USD, đứng thứ hai trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia (theo nhận định trong Báo cáo “Nền kinh tế số Đông Nam Á” của Google, Temasek và Bain & Company - 2021).
Tại Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Thủ tướng Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2025, 80% người từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng, giá trị thanh toán không dùng tiền mặt gấp 25 lần GDP, thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%...
Ông Dũng cho biết, để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp với Bộ Công an kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận.
TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao.
Đồng thời, giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong thời đại số sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng, bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường.
“Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ giành được thị phần nhanh hơn, không những thế còn có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn, bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng”, ông Khương nhấn mạnh.
