Mô hình bancassurance dường như “bùng nổ” với sự tham gia quyết liệt của các công ty bảo hiểm có thị phần lớn. Điều này liệu có ảnh hưởng đến định hướng chiến lược của BIDVMetLife với mô hình bancassurance là trọng tâm, thưa ông?
MetLife có cam kết hoạt động dài hạn ở thị trường Việt Nam và đến nay, chúng tôi đã trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong việc phát triển mô hình bancassurance. Đẩy mạnh một kênh bán hàng đang trên đà phát triển là việc rất tốt đối với thị trường và khách hàng nói chung. Chúng tôi hết sức hào hứng với sự tăng trưởng của thị trường cũng như việc các công ty lớn quan tâm tham gia vào kênh này.
Ông Gaurav Sharma
Hiện tỷ lệ thâm nhập của bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam còn thấp và nhận thức của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ vẫn là vấn đề còn nhiều trăn trở. Tuy nhiên, những diễn biến mới của thị trường sẽ giúp cho những công ty như BIDV MetLife phát triển kinh doanh hơn nữa. Chúng tôi sẽ tiếp tục đặt trọng tâm vào kênh bancanssurance.
Nhiều ý kiến cho rằng, doanh thu khai thác mới đến từ kênh bancassurance có thể tăng trưởng đến 20% trong năm sau và tăng 25 - 30% ở những năm tiếp theo. Nhận định của ông như thế nào?
Tôi cho rằng, trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, kênh bancassurance sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh. Nếu thị trường tăng 15 - 20%/năm thì riêng kênh bancassurance có thể tăng 30 - 40%/năm. Tốc độ tăng trưởng này có được là do các công ty đều tập trung phát triển kênh bancassurance, đồng thời ngày càng có nhiều cơ hội để bán chéo sản phẩm trong nội bộ khách hàng của các ngân hàng.
Cùng với mũi nhọn chiến lược là bancassurance, BIDVMetLife có kế hoạch phát triển các kênh phân phối khác trong năm 2018 hay không, thưa ông?
Như tôi đã nói ở trên, MetLife cam kết phát triển dài hạn tại Việt Nam và Việt Nam được coi là thị trường động lực thúc đẩy sự phát triển của MetLife ở châu Á. Chúng tôi tiếp tục tập trung phát triển mối quan hệ đối tác bancancassuran với đối tác liên doanh là BIDV. Về mặt dài hạn, chúng tôi dự kiến mở rộng kênh phân phối thông qua một số phương thức hiệu quả để tiếp cận với khách hàng.
Còn chiến lược kỹ thuật số được BIDV MetLife coi là nền tảng cốt lõi thì sao? Thị trường bảo hiểm Việt Nam dường như vẫn chưa sẵn sàng với các kênh bán hàng trực tuyến?
Tôi chia sẻ quan điểm rằng, bán bảo hiểm trực tuyến ở Việt Nam vẫn cần nhiều thời gian để phát triển. Tuy nhiên, dưới góc độ của BIDV MetLife, kỹ thuật số không chỉ là việc bán bảo hiểm online, mà còn là sử dụng các phương tiện kỹ thuật số để nâng cao nhận thức về bảo hiểm nhân thọ, đồng thời hỗ trợ các đơn vị cung cấp mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng. Công ty đang đầu tư rất mạnh vào cả hai mảng này.
Hiện 90% hoạt động bán hàng của chúng tôi được xử lý trên nền tảng kỹ thuật số. Theo đó, cán bộ bán hàng thực hiện việc giải thích, minh họa, điền đơn yêu cầu bảo hiểm cho khách hàng hoàn toàn trên Ipad. Đơn yêu cầu bảo hiểm trực tuyến sẽ được xử lý nhanh hơn các đơn yêu cầu trên giấy. Cán bộ bán hàng của chúng tôi giúp khách hàng trải nghiệm một quy trình mua bảo hiểm trơn tru, nhanh gọn hơn. BIDV MetLife sẽ tiếp tục đầu tư cho hoạt động này, vì chúng tôi tin rằng, đây là những yếu tố hết sức quan trọng với khách hàng.
Chỉ số NPS tăng cao sau một năm triển khai
Sau gần 2 năm đi vào hoạt động, cuối năm, 2016 BIDV MetLife đã triển khai hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score - NPS). Vào thời điểm đó, BIDV MetLife là đơn vị đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ triển khai hoạt động này.
NPS là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng. Điểm chỉ số NPS thấp nhất là âm 100 điểm, cao nhất là 100 điểm. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, việc doanh nghiệp đạt được chỉ số NPS ở mức trên 0 có thể coi là có một chỉ số tốt, nếu trên 50 thì thực sự là niềm tự hào cho doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chỉ số NPS của BIDV MetLife được thực hiện bởi bên thứ ba độc lập là AC Nielsen, một doanh nghiệp uy tín của Mỹ đã hoạt động trên thị trường Việt Nam nhiều năm trên lĩnh vực nghiên cứu, điều tra thị trường. BIDV MetLife đã triển khai đo lường NPS trên một số kênh như trung tâm chăm sóc khách hàng, quy trình thẩm định, dịch vụ thu phí định kỳ và tư vấn bán hàng. Từ khi bắt đầu triển khai tháng 12/2016 cho đến hết quý III/2017, các chỉ số đánh giá của khách hàng trên 4 kênh này của BIDV MetLife đều vượt mức 50 điểm. Với các chỉ số NPS đều trên 50, BIDV MetLife tự hào đã giữ vững cam kết và mục tiêu khi gia nhập thị trường là mang đến sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, chất lượng cao cho khách hàng.
