“Mục sở thị” tỷ lệ duy trì hợp đồng thực
Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, từ lâu đã xảy ra tình trạng không ít đại lý phân phối vì sức ép doanh số, vì để nhận mức hoa hồng năm đầu cao... đã tạo ra một lượng không nhỏ hợp đồng “ảo”, tức là hợp đồng ngắn hạn, chỉ duy trì năm đầu rồi chấm dứt, từ đó làm méo mó thị trường, bởi một trong những đặc trưng của ngành bảo hiểm là các hợp đồng đóng phí thường niên dài hạn. Với hợp đồng “ảo”, yếu tố này không còn tồn tại, thị trường bảo hiểm nếu chỉ nhìn vào các con số thống kê đơn thuận về doanh thu thì không phản ánh đúng mức độ phát triển, nhất khi số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm thật thường bị “thổi phồng”.
Lâu nay, con số hợp đồng “ảo” cụ thể là bao nhiêu chỉ các công ty bảo hiểm biết và cũng chỉ biết tại công ty của chính họ mà thôi. Tuy nhiên, lần đầu tiên thị trường được biết tới tỷ lệ duy trì hợp đồng thực tại 4 doanh nghiệp nhân thọ gồm Prudential, MB Ageas, BIDV Metlife và Sun Life sau khi Bộ Tài chính công bố kết quả hoạt động thanh tra việc bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) tại những doanh nghiệp này vào cuối tháng 6/2023 vừa qua.
Cụ thể, doanh nghiệp bảo hiểm đang có thị phần trong nhóm dẫn đầu thị trường là Prudential năm 2021 triển khai bán bảo hiểm thông qua các tổ chức tín dụng: VIB, PVcomBank, SeABank, MSB, Standard Chartered, Vietbank, UOB, Shinhan.
Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance của Prudential đạt 6.184 tỷ đồng, tương ứng 21,48% tổng doanh thu phí; doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh này đạt 3.700 tỷ đồng, tương ứng 54,89% tổng doanh thu phí khai thác mới.
Năm 2021, Prudential phát hành mới 94.431 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancassurance, tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ nhất của những hợp đồng này (tính theo phí bảo hiểm) là 59%, tương ứng với tỷ lệ hủy, mất hiệu lực năm thứ nhất là 41%.
Với Sun Life, năm 2021, Công ty triển khai bán bảo hiểm thông qua 2 tổ chức tín dụng là ACB và TPBank. Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của Công ty, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance đạt 2.038 tỷ đồng, tương ứng 61,15% tổng doanh thu phí; doanh thu khai thác mới qua kênh này đạt 1.907 tỷ đồng, tương ứng 82,27% doanh thu phí khai thác mới. Trong đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua ACB đạt 1.248 tỷ đồng (tỷ lệ 61,26%) và TPB đạt 789 tỷ đồng (tỷ lệ 38,74%).
Sun Life phát hành mới 80.117 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancassurance trong năm 2021, trong đó có 3.247 hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng với tỷ lệ4,05%), tỷ lệ hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng phát hành qua TPBank là 73%, ACB là 39%.
Tại BIDV Metlife, trong năm 2021, doanh nghiệp bảo hiểm này chỉ triển khai bán bảo hiểm thông qua ngân hàng mẹ BIDV và phát hành mới 21.123 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancassurance, tỷ lệ hủy sau năm thứ nhất là 39,4%.
Hãng bảo hiểm cuối cùng nằm trong nhóm 4 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải thanh tra định kỳ trong đợt vừa qua là MB Ageas, năm 2021 triển khai bán bảo hiểm thông qua Ngân hàng mẹ MBBank và một thành viên khác trong hệ sinh thái này là công ty tài chính M.Credit. Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của MB Ageas, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancassurance đạt 4.466 tỷ đồng, tương ứng 78% tổng doanh thu phí; doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh bancassurance đạt 2.820 tỷ đồng, tương ứng 74% tổng doanh thu phí khai thác mới.
Năm 2021, MB Ageas phát hành mới 66.757 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancassurance, trong đó 3.946 hợp đồng bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng tỷ lệ 5,91%), tỷ lệ hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) là 32,4%.
Tỷ lệ hủy hợp đồng được công khai cho thấy một phần hoạt động bán hàng của các ngân hàng và công ty bảo hiểm. Được biết, tỷ lệ duy trì hợp đồng “mơ ước” của các công ty bảo hiểm là trên 80%. Vì thế, kết quả cuộc thanh tra định kỳ lần này không chỉ lộ ra tỷ lệ duy trì hợp đồng “không đẹp”, mà còn cho thấy việc bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng của 4 hãng bảo hiểm trên còn nhiều tồn tại, đặc biệt trong khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới bảo hiểm… Tất nhiên, đây không phải là chuyện riêng của 4 công ty bảo hiểm này, mà là cả thị trường.
Thước đo sự hài lòng của khách hàng
Việc công khai tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm hàng năm là cần thiết, vừa giúp gia tăng tính minh bạch, vừa buộc các doanh nghiệp phải chú trọng hơn nữa việc nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý/tư vấn viên của mình.
Thực tế, chất lượng bán bảo hiểm qua ngân hàng và những lùm xùm liên quan đến kênh này đã bộc lộ từ trước khi đợt thanh tra diễn ra. Được biết, khi nhận được thông tin phản ánh về hiện tượng ngân hàng “ép” khách hàng vay vốn, gửi tiền tiết kiệm mua bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) đã thành lập Ban chuyên trách bancassurance để bàn giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng kênh này.
Theo đó, các biện pháp IAV đã thảo luận, thống nhất đề nghị các hội viên áp dụng gồm: Thực hiện 100% cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call - cuộc gọi để kiểm tra lại khách hàng mua bảo hiểm được tư vấn đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm); thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm; yêu cầu ngân hàng có biện pháp xử lý nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng…
Các giải pháp của IAV đều dựa trên kinh nghiệm các nước, nhưng trao đổi với báo giới trước đó, ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký IAV thừa nhận, thực tế áp dụng tại Việt Nam không hiệu quả. Chẳng hạn, cuộc gọi chào mừng là để kiểm tra thông tin khách hàng, chất lượng tư vấn... nhưng vẫn khó phát hiện sai phạm.
“Những biện pháp tưởng như chặt chẽ, đầy đủ mà vẫn vô ích”, ông Dũng nói.
Văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 đã bổ sung điều kiện: Khi nhân viên bảo hiểm nhân thọ bán sản phẩm qua ngân hàng phải ghi âm, ghi hình quá trình tư vấn và lưu trữ 5 năm… được kỳ vọng là giải pháp phù hợp để bảo vệ quyền lợi khách hàng và chính doanh nghiệp bảo hiểm.
Ngoài ra, ông Dũng cũng đưa ra đề xuất về việc kiểm soát tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 (K2) như là tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng hoạt động của kênh bán qua ngân hàng, bởi nếu tỷ lệ K2 cao nghĩa là nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm nhưng vẫn bị “ép” mua.
“Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần có cơ chế đánh giá, giám sát kênh bancassurance thông qua chỉ số K2. Khi có giải pháp đồng bộ, những bất cập liên quan tới kênh này sẽ được giải quyết”, ông Dũng nhấn mạnh.
Được biết, dù đã đưa ra bàn thảo và thống nhất về mặt chủ trương từ năm 2019 xung quanh việc các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải báo cáo tỷ lệ duy trì hợp đồng sau năm thứ nhất để IAV có cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và chất lượng của đội ngũ đại lý, nhưng đến nay, chủ trương này vẫn chưa thành hiện thực. Trong khi đó, việc thống nhất cách tính tỷ lệ hủy hợp đồng bảo hiểm (trên các kênh bán hàng) và công bố tỷ lệ này hàng năm là rất cần thiết, vừa giúp gia tăng tính minh bạch, vừa buộc các doanh nghiệp phải chú trọng hơn nữa việc nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý/tư vấn viên của mình.
Chia sẻ với Báo Đầu tư Chứng khoán về quan điểm có nên kiểm tra tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm và quy định từng hãng phải công bố công khai hàng năm, lãnh đạo cao nhất một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ từng nói rằng, tỷ lệ duy trì hợp đồng hàng năm là thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi hãng bảo hiểm và những công ty làm tốt luôn sẵn sàng công khai con số này.
