Chạm và kết nối
Mua bảo hiểm nhân thọ ở thời điểm các công ty bảo hiểm vẫn sử dụng hợp đồng giấy và thu phí bảo hiểm bằng tiền mặt, nhưng những năm gần đây, chị Mai Ngọc (TP.HCM) gần như không cần giao tiếp với các nhân viên hay đại lý bảo hiểm khi tìm hiểu thông tin về hợp đồng. Từ khi các công ty bảo hiểm kết nối hợp tác với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán phí bảo hiểm, chị Ngọc quên luôn các tờ biên lai thanh toán phí bảo hiểm, bởi ngay sau khi chuyển khoản đóng phí qua ngân hàng, chị nhận được thông báo đã đóng phí và hóa đơn điện tử được chuyển đến email. Số hotline cũng ít khi dùng đến, bởi cổng thông tin khách hàng hoặc ứng dụng quản lý hợp đồng luôn cập nhật đầy đủ thông tin hợp đồng của mỗi khách hàng qua các phần mềm quản lý này.
Thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại TP.HCM, vì lo lắng cho sức khỏe gia đình, chị Ngọc quyết định mua thêm bảo hiểm sức khỏe bằng hình thức trực tuyến 100%: từ tìm hiểu, quyết định mua đến khi nhận hợp đồng được chuyển đến email.
Theo một số thống kê, quy mô thị trường bảo hiểm kỹ thuật số dự kiến đạt mức 7,6 tỷ USD vào năm 2025, với các dịch vụ tài chính kỹ thuật số đang ngày các phát triển mạnh mẽ tại Đông Nam Á. Đáng chú ý hơn, sự gia tăng tiêu dùng kỹ thuật số không có dấu hiệu hạ nhiệt, cứ 10 người tiêu dùng kỹ thuật số mới thì có 9 người dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số trong tương lai.
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam cho biết, thói quen giao dịch truyền thống đã bắt đầu thay đổi. Đây chính là yếu tố thuận lợi để các công ty bảo hiểm tiếp tục phát triển và hoàn thiện hệ sinh thái kỹ thuật số và phát triển các nền tảng điện tử mới.
“Sau thời gian giãn cách xã hội, hơn 2/3 lượng khách hàng tiếp tục giao dịch và tương tác với Công ty qua hình thức trực tuyến, so với trước đây chỉ có khoảng 20% khách hàng giao dịch qua hình thức này”, bà Tina Nguyễn nói.
Được biết, Generali Việt Nam là một trong những hãng bảo hiểm nhân thọ hiện nay đã hoàn tất việc số hóa 100% công tác phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp đi đầu trong việc xóa bỏ quy định nộp chứng từ gốc trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; thay việc gặp mặt trực tiếp khách hàng khi giao kết hợp đồng bảo hiểm bằng việc gặp gỡ trực tuyến; thay hợp đồng giấy bằng hợp đồng điện tử; các công tác đào tạo, huấn luyện, quản lý, hỗ trợ nhân viên, đại lý cũng được số hóa...
Tổng giám đốc của hãng bảo hiểm đến từ nước Ý trên cho rằng, những thay đổi đó không chỉ là tức thời, mà là cơ hội để cả ngành hướng đến một mô hình hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Là hãng bảo hiểm đạt được thành công và tăng trưởng kinh doanh trong những thời điểm khó khăn, Tổng giám đốc BIDV MetLife, ông Gaurav Sharma cho hay, trước diễn biến phức tạp của đại dịch, Công ty đã nhanh chóng thay đổi cách tiếp cận thông qua việc áp dụng các nền tảng trực tuyến như Zoom, Zalo… để tư vấn và chăm sóc khách hàng, đồng thời mang đến sự an tâm cho khách hàng khi kết nối họ với đội ngũ y bác sĩ uy tín. BIDV MetLife đang sở hữu nền tảng kỹ thuật số và công nghệ hàng đầu do tập trung đầu tư và xây dựng cơ sở hạ tầng an toàn, tin cậy.
“Điều này giúp chúng tôi có thể nhanh chóng thích ứng với tình hình mới, trong giai đoạn giãn cách chuyển sang chế độ làm việc tại nhà và duy trì 100% dịch vụ số hóa cho khách hàng cũng như đội ngũ bán hàng”, ông Gaurav Sharma chia sẻ.
Đã chín muồi để thực hiện quá trình chuyển đổi
Ngành bảo hiểm đang trong giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ bởi sự phát triển nhanh chóng của Internet, số hóa, điện thoại thông minh, mạng xã hội... Đặc biệt, khi dịch Covid-19 bùng phát, vai trò của công nghệ đối với ngành bảo hiểm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, việc tiếp tục áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, dữ liệu lớn giúp đẩy nhanh sự chuyển dịch của ngành.
Không phải kế thừa quá nhiều nguyên tắc và được sinh ra trong thời đại số, Công ty Bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam (FWD) ngay từ những ngày đầu tiên đã đặt ra tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” thông qua việc lấy khách hàng làm trọng tâm và lấy công nghệ làm cốt lõi. Đến nay, FWD đã số hóa 100% trải nghiệm của khách hàng, không sử dụng giấy tờ và tiền mặt, phát hành hợp đồng bảo hiểm điện tử, giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24h. FWD là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng.
Trong khi đó, hãng bảo hiểm vừa nhận “cú đúp” giải thưởng từ Asian Technology Excellence Awards 2021 với dự án EDEN chiến thắng hạng mục “Bảo hiểm nhân thọ - Đám mây” và dự án Nền tảng bán hàng từ xa ở hạng mục “Bảo hiểm nhân thọ - Dịch vụ trực tuyến” là AIA Việt Nam đã đầu tư hàng triệu USD để xây dựng nền tảng cơ sở hạ tầng mới, dữ liệu và ứng dụng mới để đáp ứng mục tiêu nâng mức phục vụ lên 3 triệu khách hàng vào năm 2023.
Chia sẻ về tầm nhìn tương lai, ông Bill Nguyễn, Phó tổng giám đốc phụ trách công nghệ của AIA Việt Nam tin tưởng rằng, công nghệ chính là đòn bẩy để bảo hiểm có thể tiếp cận nhiều người hơn, tạo ra các sản phẩm mang tính cá nhân hóa nhanh hơn. Sản phẩm thành công ở TP.HCM và Hà Nội chưa chắc đã phù hợp ở Cà Mau hay Bắc Ninh. Song với công nghệ, kỹ thuật số và phân tích (Technology, Digital và Analytics), Công ty có thể vận dụng công nghệ để phân tích chính xác nhu cầu, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ “vừa vặn” đến mọi người.
“Số hóa là nền tảng quan trọng cho sự thành công của AIA Việt Nam. Nếu mối quan hệ được xem là điểm tựa cho ngành bảo hiểm, thì công nghệ chính là đòn bẩy mà ngành này cần”, ông Wayne Besant, Tổng giám đốc AIA Việt Nam nhìn nhận.
Theo ông Sang Lee, Tổng giám đốc Manulife, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam đã chín muồi để thực hiện quá trình chuyển đổi và điều này cho thấy tiềm năng chinh phục được những thử thách lớn hơn, chẳng hạn thu hẹp gánh nặng tài chính do những chi phí y tế phát sinh ngoài dự tính. Manulife là doanh nghiệp sớm khởi động hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng để khuyến khích nhân viên suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời điều chỉnh lại bộ phận vận hành dựa trên trải nghiệm của khách hàng và đạt được nhiều thành công. Việc nâng cao năng lực số hoá sẽ mang lại lợi ích doanh nghiệp, cho ngành bảo hiểm và cho cộng đồng.
