Trải nghiệm tích cực tạo ảnh hưởng tốt hơn một quảng cáo hay
Không phải ngẫu nhiên mà các tên tuổi lớn tại thị trường Việt Nam gần đây tập trung vào cụm từ “trải nghiệm khách hàng” trong mọi thông điệp quảng bá thương hiệu, các phát ngôn ra công chúng. Cuộc khảo sát về “Tương lai của trải nghiệm khách hàng” do PwC thực hiện cho thấy, 75% ý kiến cho rằng trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định việc mua sản phẩm dịch vụ hay không và 65% khách hàng đồng ý rằng một trải nghiệm tích cực tạo ra ảnh hưởng hơn nhiều so với một quảng cáo hay.
Trước đây, khách hàng chỉ có ba cách để có thể tương tác với các công ty bảo hiểm. Họ chỉ có thể đến gặp trực tiếp, gọi điện thoại đến tổng đài hay email đến công ty để chờ phản hồi. Nhưng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, ngày nay, khách hàng có thể làm nhiều hơn trong một thế giới được kết nối bởi những trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…), trang thông tin khách hàng.
Gần đây, rất nhiều hãng bảo hiểm tại Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển các kênh thông tin để kết nối với khách hàng như trang thông tin về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và sống khỏe Lív của AIA, Cổng thông tin Sống như ý GenVita của Generali hay trang điện tử Bảo vệ Gia đình Việt của Bảo Việt.
Các trang thông tin này không chỉ giúp công ty trò chuyện trực tiếp để lắng nghe, tiếp thu những phản hồi của khách hàng, mà còn có thể “hiểu” được thói quen, hành vi của họ qua ứng dụng AI (trí thông minh nhân tạo) để mang đến những trải nghiệm tích cực hơn cho mọi khách hàng…
Thực tế, đối với bảo hiểm nhân thọ có thời hạn hợp đồng từ vài năm đến vài chục năm, số lần khách hàng có cơ hội “thấy” được doanh nghiệp thường rất hãn hữu vì hầu hết mọi giao dịch định kỳ đều thực hiện qua đại lý. Đa số khách hàng chỉ tìm đến công ty bảo hiểm khi có yêu cầu chi trả quyền lợi cho những sự kiện bảo hiểm đã xảy ra. Vì thế, làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giao dịch, mọi kênh tương tác là điều rất cần thiết.
Áp chuẩn quốc tế về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Thang điểm đo lường trải nghiệm khách hàng “du nhập” vào thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được biết đến với tên gọi "NPS" (Net Promoter Score) từ năm 2017, được giới thiệu bởi những hãng bảo hiểm đến từ các tập đoàn tên tuổi toàn cầu. NPS được phân loại theo hai hình thức khảo sát khác nhau: hình thức relationship NPS (khảo sát NPS dựa trên mối quan hệ khách hàng), khảo sát khách hàng dựa trên tệp thông tin được lựa chọn cho tất cả mọi giao dịch và transactional NPS (khảo sát dựa trên giao dịch khách hàng).
Theo đó, công ty bảo hiểm sẽ quyết định nhóm giao dịch cần khảo sát và tiến hành thực hiện với 100% khách hàng có giao dịch nằm trong nhóm.
Theo thông tin công bố chính thức từ tháng 10/2017, Generali Việt Nam, hãng bảo hiểm đến từ Italia đã triển khai transactional NPS sử dụng Hệ thống Net Promoter System được Medallia – Công ty hàng đầu thế giới chuyên về lĩnh vực quản lý, tư vấn, phát triển hệ thống phần mềm trải nghiệm khách hàng - chứng nhận là một trong những chương trình NPS thành công và phát triển nhất trên phạm vi toàn cầu.
Trong khi đó, hãng bảo hiểm đến từ Canada, Manulife Việt Nam đã áp dụng hình thức relationship NPS của Công ty Tư vấn Bain&Co, một trong những tên tuổi đầu ngành về tư vấn, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng có mặt tại gần 30 quốc gia.
Trước đó, liên doanh BIDV - Metlife cũng cho biết đã triển khai mô hình NPS được thực hiện bởi AC Nielsen – đơn vị khảo sát thị trường và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng khá quen thuộc tại Việt Nam.
Điểm chung của thước đo NPS, dù được thực hiện bằng phương pháp hay đơn vị nào thì tất cả khách hàng đều được hỏi một câu chung như nhau: Bạn có sẵn lòng giới thiệu về dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân quen? Sự hài lòng của khách hàng được minh chứng cụ thể qua đáp án này.
Theo thống kê, đa số sự không hài lòng của khách hàng đều bắt nguồn từ 3 điểm chính là: nghiệp vụ bồi thường, giải quyết quyền lợi bảo hiểm; thông tin cung cấp về sản phẩm, dịch vụ nghèo nàn, khó hiểu và phí sản phẩm cao.
Các hãng bảo hiểm làm gì để thực sự thay đổi?
Từ những phản hồi thông qua hệ thống NPS, các doanh nghiệp sẽ rà soát lại chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp các bước vận hành, quy trình nghiệp vụ để tạo ra những thay đổi thực sự mang đến giá trị mong đợi cho khách hàng. Có thể minh chứng bằng chính câu chuyện về cuộc cách mạng trong lĩnh vực giải quyết bồi thường cho khách hàng của Generali Việt Nam sau hơn 6 tháng triển khai NPS.
Hiểu được rằng khách hàng thường băn khoăn về tốc độ giải quyết bồi thường bảo hiểm, Generali đã cho ra đời ứng dụng di động GenClaims - cho phép khách hàng nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua điện thoại chỉ mất 5 phút và nhận được kết quả trong vòng 30 phút. Ngay sau đó, Manulife đã rút ngắn thời gian 5 phút xuống còn 1 phút chỉ áp dụng cho quyền trợ cấp nằm viện thông qua ứng dụng tương tự mang tên EasyClaims.
Để câu chuyện chi trả quyền lợi thuận lợi hơn các hãng bảo hiểm khác như Prudential cũng đã phát triển ứng dụng Zalo Claim cho phép khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm 24/7 trên ứng dụng Zalo, tùy chọn hình thức chi trả và nhanh chóng cập nhật thông tin về tiến trình giải quyết của hồ sơ…
Cùng với việc áp dụng Thang điểm đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS), xu hướng áp dụng dữ liệu lớn (Big Data) vào quá trình phân tích dữ liệu nhằm nâng cao hiểu biết đối với hành vi khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng được các doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng.
Hoặc xu hướng gia tăng khả năng linh hoạt và di động của đội ngũ nhân viên, đại lý thông qua các kết nối điện tử; gia tăng các bước kiểm soát, cải thiện quy trình và sử dụng công nghệ để giảm thiểu sai sót và đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn về tuân thủ…
Như vậy, cùng với việc thay đổi, rút ngắn thời gian các quy trình tiếp nhận hồ sơ bảo hiểm, chi trả bồi thường, các gói dịch vụ tiện ích khác vẫn đang được các hãng bảo hiểm thử nghiệm để sớm tung ra thị trường. Tất cả những xu hướng này sẽ tạo ra những thay đổi vô cùng lớn và bất kỳ một doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng không nằm ngoài những tác động mà các yếu tố này mang lại.
Hiện nay, dù rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra tuyên bố “lấy khách hàng làm trọng tâm”, nhưng chính khách hàng mới là người quyết định doanh nghiệp có thực sự xem trọng “khách hàng” hay không qua mỗi giao dịch. Và mọi sự hài lòng của khách hàng đều được đo lường một cách khoa học và khách quan bằng NPS – Hệ thống khảo sát Mức độ hài lòng.
