Dự báo là ngành chi nhiều nhất cho công nghệ
Theo báo cáo mới nhất do IDC công bố, các doanh nghiệp tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương dự kiến tăng cường áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động kinh doanh. Thị trường công nghệ AI nói chung cũng được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 40,8% trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2026.
Ngành ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI) được dự đoán sẽ chi tiêu nhiều nhất cho AI, chiếm 26,6% tổng chi tiêu AI tích hợp theo chiều dọc ở Đông Nam Á. Một số ngành nghề khác cũng được dự đoán sẽ tăng cường chi tiêu cho công nghệ này là sản xuất (17%) và khu vực chính phủ (11%).
Báo cáo về thúc đẩy chuyển đổi số ngành bảo hiểm của FPT Digital đánh giá, ngày càng có nhiều nỗ lực để tạo ra “trải nghiệm khách hàng tích hợp”, trong đó bảo hiểm được mua như một phần bổ sung cho các dịch vụ và hàng hóa khác. Bên cạnh tăng trưởng doanh thu, các doanh nghiệp bảo hiểm đặt việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành là mục tiêu trọng điểm.
Cùng với đó, Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 có hiệu lực từ 1/1/2023 với nhiều nội dung hỗ trợ cho doanh nghiệp bảo hiểm chuyển đổi số như định rõ nguyên tắc bán bảo hiểm online đảm bảo minh bạch, công bằng, bảo mật thông tin khách hàng; hình thành cơ chế kết nối dữ liệu với các ngành, lĩnh vực khác để hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm hình thành hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ đa dạng…
Theo FPT Digital, sự bùng nổ của xu hướng Insurtech (công nghệ bảo hiểm) đã giúp cho công nghệ có thể đóng góp vào toàn bộ chuỗi giá trị của ngành bảo hiểm (Accenture). AI trong ngành bảo hiểm không còn là giấc mơ hay thử nghiệm, công nghệ này có thể đáp ứng được hầu hết “điểm chạm” của khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm, từ lúc bắt đầu tìm hiểu, quyết định ký hợp đồng… cho đến khâu giải quyết bồi thường (Accenture).
Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, có lẽ các doanh nghiệp nhân thọ là những “tay chơi” chịu chi cho công nghệ hơn cả. Doanh nghiệp tiên phong trong việc áp dụng công nghệ AI trong thẩm định bồi thường có thể kể đến là AIA Việt Nam. Với công nghệ này, việc thẩm định sẽ đảm bảo chính xác, nhanh chóng và khách hàng có thể nhận tiền trong vòng ít phút (đối với những trường hợp thỏa mãn điều kiện AI). Tính đến thời điểm hiện tại, AIA Việt Nam đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hàng trăm nghìn trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với tổng số tiền hơn 13.000 tỷ đồng.
“Thói quen của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng bởi những trải nghiệm tuyệt vời do tiến bộ về công nghệ mang lại, đặc biệt là công nghệ AI. Chính vì thế, công nghệ đang ngày càng trở nên vô cùng quan trọng ở hầu hết lĩnh vực và ngành bảo hiểm nhân thọ cũng không đứng ngoài xu thế này”, ông Wayne Besant, Tổng giám đốc AIA Việt Nam nói.
Tương tự, Prudential Việt Nam đã ứng dụng AI với ứng dụng PRUBot trong tư vấn khách hàng. Hệ thống này có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống tương tác với khách hàng được lập trình trước đó…
Chuyển đổi số thành công cũng là yếu tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh cho Generali Việt Nam. Với sự đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này từ nhiều năm nay, Generali Việt Nam đã xây dựng thành công một hệ thống công nghệ số tiên tiến, đảm bảo cho nhu cầu dịch vụ “không giấy” của khách hàng, đối tác, nhân viên và tư vấn viên. Hãng bảo hiểm này cũng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ định danh điện tử (e-KYC) nhằm tạo ra sự tiện lợi và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Trong một diễn biến khác, tại một hội nghị tổ chức gần đây với các nhà phân tích và đầu tư thế giới, lãnh đạo cấp cao của Tập đoàn Chubb đã chia sẻ 3 “chìa khóa” giúp duy trì đà tăng trưởng là: Chất lượng thẩm định bảo hiểm, mở rộng hoạt động mảng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại châu Á và hành trình áp dụng số hóa, công nghệ và trí tuệ nhân tạo…
Công nghệ và những vấn đề phải đối mặt
AI trong ngành bảo hiểm không còn là giấc mơ hay thử nghiệm, công nghệ này có thể đáp ứng được hầu hết “điểm chạm” của khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm, từ lúc bắt đầu tìm hiểu, quyết định ký hợp đồng… cho đến khâu giải quyết bồi thường.
Với sự chuyển dịch trực tuyến nhanh chóng sau đại dịch, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã có sự tăng tốc mạnh mẽ trong chuyển đổi số xuyên suốt chuỗi giá trị, từ khâu tiếp thị, thanh toán… đến các hoạt động hậu cần, chuỗi cung ứng và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Đây là một bước ngoặt khi các doanh nghiệp bảo hiểm kết hợp dữ liệu từ kênh trực tuyến (email, mạng xã hội, trang web…) và kênh truyền thống để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Đánh giá về xu hướng chuyển đổi số ngành bảo hiểm, PwC nhìn nhận, trong giai đoạn 2018-2021, số người chuyển đổi nhà cung cấp bảo hiểm do thiếu cổng thông tin khách hàng thân thiện với người dùng đã tăng 80%. Khách hàng luôn mong muốn các yêu cầu dễ dàng thao tác và nhanh chóng được xử lý. Vì vậy, cổng thông tin khách hàng dưới dạng trang web hoặc ứng dụng di động thân thiện là điều bắt buộc phải có với mọi doanh nghiệp bảo hiểm. Khách hàng, đặc biệt là những người trẻ tuổi, không chỉ thích tiếp xúc trực tuyến, mà còn mong đợi trải nghiệm nhất quán, tích hợp trên các kênh liên lạc khác nhau…
McKinsey đưa ra một dự báo lạc quan rằng, đến năm 2030, một nửa số hoạt động xử lý yêu cầu bảo hiểm sẽ được thay thế bằng tự động hóa dựa trên công nghệ AI. Tương ứng với đó, công nghệ này sẽ khiến gian lận gần như không thể xảy ra và giúp xử lý nhiều khiếu nại hơn, do đó giúp doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng theo cấp số nhân.
Dự báo này “vẽ” lên một bức tranh sáng sủa của ngành bảo hiểm, nhưng thực tế không chỉ toàn màu hồng. Ngoài việc sẽ phải đầu tư một số tiền rất lớn để nâng cấp, hiện đại hóa công nghệ, “tính hai mặt” của công nghệ hóa cũng đang khiến không ít doanh nghiệp bảo hiểm phải đau đầu.
Thực tế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu việc đi lại và các thủ tục hành chính, nhiều công ty bảo hiểm đã ứng dụng các công nghệ hiện đại như AI trong việc thẩm định bồi thường, giúp khách hàng có thể thanh toán quyền lợi bảo hiểm trực tuyến.
Tuy nhiên, theo tìm hiểu của Báo Đầu tư Chứng khoán, trong thời gian qua, tình trạng làm giả chứng từ y tế (làm mới hoàn toàn), chỉnh sửa chứng từ y tế để sử dụng cho nhiều người, nhiều lần… xuất hiện ngày một nhiều, đặc biệt là có hiện tượng cấu kết với các cơ sở y tế làm khống, làm giả chứng từ y tế.
Ngoài ra, lợi dụng việc các công ty bảo hiểm chấp nhận thanh toán online trong giai đoạn đại dịch Covid-19 bùng phát, các đối tượng trục lợi chỉ cần điền thông tin và cung cấp hình ảnh, giấy tờ liên quan qua hệ thống điện tử của nhà bảo hiểm nên thủ tục chi trả được giải quyết nhanh chóng. Điều này khiến các doanh nghiệp bảo hiểm gặp không ít khó khăn trong việc mở rộng phạm vi ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đầu tư mạnh cho công nghệ nói chung và ứng dụng AI trong vận hành nói riêng là chiến lược mà các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải theo đuổi trong thời gian dài nếu không muốn bị bỏ lại phía sau. Tuy nhiên, đầu tư ra sao và làm được đến đâu lại phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh cũng như định hướng phát triển của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm.
