Sau một thời gian thử nghiệm, tháng 9/2017, Manulife chính thức triển khai “Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng” (NPS) tại đường dây nóng của Công ty.
Đại diện Manulife cho biết, hệ thống này sẽ tổng hợp dữ liệu, sau đó phân tích, giải quyết các nguyên nhân và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp Công ty tiến thêm một bước trên hành trình mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
Tương tự Generali NPS là một chương trình toàn cầu vừa được triển khai tại Việt Nam. Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng này được xem là công cụ giúp Generali có thể thấu hiểu khách hàng tốt hơn, đồng thời mang đến cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa Công ty và khách hàng.
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam cho biết, giá trị mà chương trình này mang lại không chỉ dừng ở các câu hỏi gửi tới khách hàng, mà còn nằm trong chính hệ thống của NPS, nơi mà mọi hành vi của khách hàng được ghi nhận và phân loại, giúp Công ty hiểu rõ hơn, từ đó có những hành động thiết thực hơn cho khách hàng của mình.
“NPS của Generali sẽ có những khác biệt, vì chúng tôi sẽ liên lạc với toàn bộ khách hàng có phản hồi chưa tốt về dịch vụ, sản phẩm của Công ty. Không chỉ bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, mà tất cả bộ phận có liên quan đều phải kết nối với khách hàng sau khi có góp ý.
Sau khi ghi nhận ý kiến khách hàng, chúng tôi sẽ xem xét và sửa đổi những vấn đề còn vướng mắc cho đến khi thật hoàn thiện. Yêu cầu của Tập đoàn là phải phản hồi lại khách hàng sau 48 giờ kể từ khi nhận được góp ý, nhưng Generali Việt Nam sẽ thực hiện điều này trong 24 giờ”, bà Tina Nguyễn nhấn mạnh.
Theo tìm hiểu của Báo Đầu tư Chứng khoán, hiện tại, chưa có nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ áp dụng hệ thống NPS trên thị trường. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các hãng bảo hiểm thường tiếp nhận phản ánh của khách hàng thông qua trung tâm liên lạc (Call Center), hoặc thông qua mục “Liên hệ” trên website công ty (khách hàng có thể gửi email liên lạc, phản hồi qua hệ thống này 24/7), hoặc qua các hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng trong nội bộ công ty.
Theo các chuyên gia trong ngành, vì bảo hiểm nhân thọ là một ngành đặc thù nên không chỉ ở thị trường bảo hiểm non trẻ như Việt Nam, mà ngay tại các thị trường bảo hiểm phát triển như Anh, Mỹ, Úc, Nhật Bản…, việc các công ty bảo hiểm nhận được phản hồi của khách hàng là rất thường xuyên.
“Thực tế cho thấy, tại Việt Nam, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và công ty bảo hiểm chủ yếu liên quan đến phí bảo hiểm, thì ở các nước có thị trường bảo hiểm phát triển, phí bảo hiểm không phải là vấn đề. Tại những thị trường này, điều mà khách hàng quan tâm nhất chính là thông tin, nhất là những thông tin liên quan đến bồi thường bảo hiểm. Việc cập nhật thông tin cho khách hàng cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất…”, một chuyên gia cho biết.
