Số liệu nghiên cứu của MetLife châu Á gần đây cho thấy, gần như tất cả các mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm sẽ chuyển sang nền tảng kỹ thuật số.
Sự tiện lợi của các kênh kỹ thuật số sẽ giúp giảm tương tác trực tiếp, các tổng đài điện thoại và tư vấn cá nhân có thể được bổ sung bằng chatbots (trợ lý ảo hay hệ thống trả lời tự động) và các công cụ kỹ thuật số để hỗ trợ đại lý bảo hiểm trong quá trình làm việc với khách hàng.
Tại châu Á, các mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu là: tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc, gửi phản hồi, phân phối. Với những thị trường bảo hiểm kỹ thuật số phát triển, xuất hiện các kênh phân phối mới để hỗ trợ kênh truyền thống như môi giới và cộng tác viên trực tuyến, sàn thương mại điện tử và các kênh đối tác (kết hợp với hãng hàng không, công ty du lịch...).
Bảo hiểm kỹ thuật số cũng sẽ là xu thế tất yếu với Việt Nam
Tại thị trường Việt Nam, bảo hiểm trực tuyến cũng đang manh nha hình thành. Prudential hay Manulife bắt đầu cho khách hàng thử nghiệm mô hình bán bảo hiểm qua Internet với những sản phẩm đơn giản, mệnh giá nhỏ. Sun Life tuy chưa triển khai bán bảo hiểm qua Internet, nhưng hãng bảo hiểm này cũng đã ký hợp tác với Ngân hàng số Timo để bán bảo hiểm cho khách hàng.
Trên thực tế, việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số để cập nhật thông tin của tầng lớp dân số trẻ ở Việt Nam đang ngày càng phổ biến. Do đó, nhiều công ty bảo hiểm cho rằng, người sử dụng dịch vụ và giao dịch điện tử chính là những khách hàng tiềm năng của bảo hiểm trực tuyến.
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán ông Gaurav Sharma, Tổng giám đốc BIDV MetLife cho biết, kỹ thuật số là cốt lõi trong chiến lược hoạt động của Công ty, với mục tiêu không chỉ là bán sản phẩm online, mà còn mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nhà phân phối.
Chiến lược bao gồm các trụ cột: quy trình xử lý kỹ thuật số cho phép nhân viên BIDV MetLife phục vụ khách hành nhanh hơn, chính xác hơn và tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và kiểm soát dịch vụ trực tiếp; kênh phân phối trực tuyến cho phép khách hàng mua sản phẩm trực tuyến hoặc trên các kênh hỗ trợ trực tuyến; công cụ phân tích dữ liệu cho phép BIDV MetLife phát triển các sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng…
“Chúng tôi thấy rằng, chiến lược kỹ thuật số bổ sung cho các kênh truyền thống như đại lý bảo hiểm hay bancanssurance. BIDV MetLife đã đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để xây dựng những trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
Phần lớn khoản đầu tư này dành cho nền tảng công nghệ thông tin cốt lõi. Cùng với đối tác BIDV, chúng tôi muốn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số tối ưu”, ông Gaurav Sharma chia sẻ.
Cũng theo ông Gaurav Sharma, nhờ việc liên tục đầu tư và nâng cấp nền tảng kỹ thuật số phục vụ bán hàng đang triển khai tại đối tác BIDV, hơn 50% số lượng hợp đồng mới đã được khai thác thông qua nền tảng kỹ thuật số này.
Theo các chuyên gia trong ngành, sự phát triển của mạng Internet đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam. Xu hướng này đang diễn ra đồng thời tại các quốc gia châu Á, cũng như trên thế giới. Việc chuyển đổi kỹ thuật số cũng có tác động tích cực tới ngành bảo hiểm, bởi lợi ích của người tiêu dùng và bảo hiểm kỹ thuật số đang trở thành một chủ đề được thị trường, cũng như nhà quản lý quan tâm.
Về tiềm năng phát triển của phân khúc bảo hiểm kỹ thuật số, một số ý kiến cho rằng, tới năm 2020, hầu hết công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ sử dụng công cụ kỹ thuật số để giao tiếp với khách hàng, cụ thể: 100% giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và email; 90% qua phần mềm điện thoại (các ứng dụng bảo hiểm) và trên 80% qua các mạng xã hội.
“Theo đó, bảo hiểm kỹ thuật số cũng sẽ là xu thế tất yếu với Việt Nam”, một chuyên gia nhìn nhận.
Tuy nhiên, các chuyên gia cũng khuyến cáo về nền tảng pháp lý cho mô hình này, để phát triển cần phải có những quy định rõ ràng trong bảo vệ khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo khuyến khích đổi mới, đảm bảo sự phối hợp chính sách giữa các nhà quản lý được nhịp nhàng, thông suốt.
