Hệ lụy khi tăng trưởng nóng
Hiện nay, có 15/18 doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường đã triển khai bán bảo hiểm qua ngân hàng và bancassurance là kênh phân phối chiếm vị trí thứ hai trong tỷ trọng đóng góp vào doanh thu khai thác mới cũng như tổng doanh thu phí của các doanh nghiệp bảo hiểm.
Theo số liệu thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), trong năm 2021, doanh thu phí khai thác mới (FYP) của thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 49.500 tỷ đồng, trong đó kênh bancassurance đóng góp khoảng 39% và mức đóng góp này dự kiến tăng lên 50% vào năm 2025.
Kết thúc 6 tháng đầu năm 2022, theo thống kê sơ bộ của các doanh nghiệp bảo hiểm, trong khi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới đến từ kênh đại lý tiếp tục giảm sút thì kênh bancassurance vẫn tăng trưởng khoảng 24% so với cùng kỳ năm trước, đạt xấp xỉ 10.000 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng gần 50% tổng doanh thu phí mới của các kênh phân phối.
Tại Việt Nam, bancassurance manh nha xuất hiện từ những năm 1990, song chỉ thực sự khởi động từ năm 2001, vậy nhưng doanh thu phí liên tục ghi nhận tăng trưởng cao từ đó đến nay. Sự tăng trưởng quá nóng là một trong những nguyên nhân gây tranh cãi, khiếu kiện trong quá trình khai thác bảo hiểm qua kênh này và tần suất các vụ lùm xùm liên quan đến bancassurance trở nên dày hơn thời gian gần đây như tư vấn chưa đúng dẫn đến bán sai, người đến ngân hàng giao dịch bị “ép” mua bảo hiểm..., ảnh hưởng xấu đến lĩnh vực được xem là nhân văn như bảo hiểm.
Trong câu chuyện này, không ít khách hàng cho rằng, bảo hiểm và ngân hàng bắt tay nhau để thu lợi nên mới xảy ra tình trạng nhiều hợp đồng bảo hiểm bị bán sai mục đích. Trên thực tế, các hoạt động bán sai, bán ẩu đều không mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn ngân hàng.
Cũng như mỗi thương vụ hợp tác bancassurance khi mới bắt đầu nếu thành công và phát triển bền vững thì đều đạt được tiêu chí “3 win”, đó là cả khách hàng, bảo hiểm và ngân hàng cùng có lợi và ngược lại, nếu xảy ra tranh chấp, khiếu kiện thì tất cả cùng chịu thiệt.
Theo các chuyên gia trong ngành, một khi tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không cao, cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn ngân hàng đều thiệt hại vì đây là mối quan hệ đối tác. Lý do bởi, bảo hiểm là loại hình dịch vụ hoạt động dựa trên cơ sở “niềm tin”, nếu niềm tin của khách hàng mất đi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngân hàng cũng như doanh nghiệp bảo hiểm. Hơn nữa, mục tiêu của doanh nghiệp bảo hiểm là đồng hành lâu dài cùng khách hàng, bởi chỉ có như vậy thì lợi nhuận của nhà bảo hiểm mới có thể ổn định, bền vững. Theo đó, mục tiêu của ngân hàng là duy trì được trải nghiệm khách hàng tốt nhất để tiếp tục thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, bao gồm cả việc bán chéo bảo hiểm.
Hướng tới “4 win”
Để các thương vụ hợp tác bancassurance thành công và bền vững, một chuyên gia quốc tế trong lĩnh vực này cho rằng, ngành bảo hiểm Việt Nam cần phải đảm bảo “4 win”, tức là đảm bảo lợi ích của 4 bên gồm khách hàng, ngân hàng, công ty bảo hiểm và quốc gia, chứ không chỉ “3 win” như trước.
Theo chuyên gia này, để có thể phát triển ổn định trong dài hạn, các ngân hàng phải liên tục đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tương tự, các công ty bảo hiểm cũng phải tìm được các đối tác chiến lược phù hợp và phân loại khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ... Do đó, tương lai của bancassurance phụ thuộc vào cách tiếp cận và khả năng tích hợp kỹ thuật số của cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm vào quá trình phục vụ khách hàng. Các bên tham gia bảo hiểm cần tổng hợp thông tin, gắn hoạt động hỗ trợ khách hàng vào quá trình chuyển đổi số để khuyến khích khách hàng hiểu và đơn giản hóa quá trình mua hàng...
Hiện tại, các cơ quan quản lý đã và đang nỗ lực bổ sung, sửa đổi quy định pháp luật liên quan tới hoạt động bancassurance nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho các bên. Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN của liên Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước cũng đã hướng dẫn triển khai bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Theo thông tư này, việc tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân là tự nguyện, dựa trên cơ sở thực sự có nhu cầu và phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, đồng thời nghiêm cấm tất cả những trường hợp lợi dụng chức vụ, quyền hạn để ép mua bảo hiểm, giao kết hợp đồng bảo hiểm. Thông tư cũng quy định, các tổ chức tín dụng có nghĩa vụ giải thích đầy đủ các sản phẩm bảo hiểm phân phối qua ngân hàng cho bên mua bảo hiểm rằng, đây không phải là sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng, mà là của doanh nghiệp bảo hiểm và sản phẩm này không mang tính bắt buộc khi tham gia những khoản vay, khoản tín dụng của ngân hàng...
Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, bên cạnh gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, việc áp dụng “mystery shopping” - một hình thức mua hàng ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng, cũng được thực hiện tích cực. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm còn thỏa thuận với ngân hàng về các chế tài nghiêm khắc nhất để xử lý nhân viên ngân hàng vi phạm.
Về phía các ngân hàng thương mại, thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước đã tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đại lý bảo hiểm của các thành viên, đồng thời chỉ đạo các ngân hàng rà soát toàn hệ thống, xử lý nghiêm những trường hợp bắt buộc khách hàng phải mua các loại bảo hiểm không thực sự cần thiết.
Song, do sức ép doanh thu nên việc bán bảo hiểm qua ngân hàng vẫn xuất hiện những trường hợp bán không đúng, gây bức xúc cho khách hàng cũng như làm nhiễu loạn thị trường... Chính vì thế, Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi (đã chính thức được Quốc hội thông qua từ tháng 6/2022 và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023) đã có quy định chi tiết về trình độ, năng lực của các cán bộ phụ trách hoạt động đại lý bảo hiểm trong các tổ chức đại lý, bao gồm cả ngân hàng nhằm nâng cao tính minh bạch và nhận thức của khách hàng về bảo hiểm. Dự kiến, những văn bản hướng dẫn thi hành luật mới sẽ bổ sung các quy định về tài liệu minh họa bán hàng cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra và đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ đại lý bảo hiểm.
