Giai đoạn nhạy cảm
Từ góc nhìn của đơn vị quản lý, vận hành, ông Nguyễn Duy Thành, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Quản lý Nhà Toàn cầu (Global Home - TP.HCM) nhận định, giai đoạn bàn giao luôn là giai đoạn căng thẳng, dễ nảy sinh các mâu thuẫn, xung đột nhất giữa hai bên: chủ đầu tư và khách hàng.
Phần lớn tại các chung cư ở Việt Nam, việc thành lập Ban quản trị thường nhanh cũng phải mất khoảng 1 năm sau khi đi vào vận hành. Do đó, có thể nói, thời gian này, các hoạt động quản lý, vận hành, thu phí dịch vụ… đều do một tay chủ đầu tư và đơn vị quản lý, vận hành (thường là thuê ngoài) đảm đương.
Mới, cộng với việc 9 người, 10 ý nên việc chệch choạc, xung đột là điều khó có thể tránh khỏi. Trong đó, câu chuyện về lựa chọn đơn vị vận hành, mức phí dịch vụ, hay mối quan hệ qua lại 3 bên giữa chủ đầu tư, đơn vị vận hành và cư dân thường là các nguyên nhân do những mâu thuẫn ban đầu.
Chia sẻ với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, đại diện một chủ đầu tư lớn cho biết, thời gian đầu, do cư dân chưa vào ở đủ, trong khi hầu hết các dịch vụ phải vận hành gần như tương đương khi phục vụ 100% cư dân, nên chủ đầu tư thường phải chịu thiệt, chấp nhận hỗ trợ cư dân về mặt chi phí để vận hành tòa nhà ổn định. Tuy nhiên, những sai sót lại rất dễ xảy ra và khó được cảm thông.
“Giai đoạn đầu của dự án, chúng tôi phải bù lỗ nhiều nhưng khách hàng không tin và cho rằng doanh nghiệp lãi nhiều lắm. Nhưng khi bàn giao quyền quản trị, người dân tự mình làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ mới thấy được cái khó của chủ đầu tư, nhất là câu chuyện phí dịch vụ. Để có được dịch vụ tốt, thì chắc chắn một điều là giá không thể rẻ. Chỉ khi nhận bàn giao quản trị, tự mình đàm phán với các đối tác cung cấp dịch vụ, thậm chí qua 1 - 2 lần bị quả đắng do ham rẻ, ban quản trị mới thấy được thế khó của chủ đầu tư trước đó”, vị này cho biết.
Đồng quan điểm, theo ông Thành, hiện có không ít đơn vị vận hành tòa nhà chấp nhận cạnh tranh bằng việc hạ giá thành, điều này cũng mang đến hệ lụy là giảm chất lượng dịch vụ cung cấp. Và câu nói "của rẻ là của ôi" lại đúng khi ở một số chung cư, chủ đầu tư và cư dân chọn sai đơn vị vận hành với mức giá rẻ mạt, dẫn đến môi trường sống bị đi xuống, gây ra những bức xúc âm ỉ trong cộng đồng cư dân.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Chia sẻ với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, ông Chu Thanh Hiếu, Tổng giám đốc MIK Home cho rằng, giai đoạn bàn giao căn hộ luôn dễ nảy sinh mâu thuẫn nhất, đơn cử như các tiện ích đi kèm có đúng như quảng cáo, có phù hợp không. Do đó, ở MIK Home, với mỗi dự án, ban lãnh đạo đơn vị luôn có hướng tư duy là đặt mình vào vị trí khách hàng, xem khách hàng mong muốn có được các tiện ích, dịch vụ thế nào, từ đó suy nghĩ và thực hiện theo hướng này. Cách làm này giúp tăng mức độ hài lòng cho các “thượng đế”, đồng thời giảm được các mâu thuẫn, bức xúc không đáng có của khách hàng.
Theo đại diện MIK Home, việc nghĩ ra những tiện ích cần thiết cho cư dân cũng rất quan trọng. Tuy nhiên, các tiện ích sẽ liên quan đến bài toán chi phí. Có những tiện ích rất tốn kém, có những tiện ích có thể hay nhưng lại không phù hợp. Ở cương vị nhà phát triển dự án, MIK Home sẵn sàng đầu tư cho khách hàng của mình, nhưng sau đó, với công tác vận hành, chi phí lại là vấn đề lớn. Giai đoạn chuyển giao cho người dân quản lý, vận hành dự án rất có thể đó sẽ là một gánh nặng mà khách hàng không kham nổi hoặc không muốn, từ đó có thể dẫn dến tình trạng tiện ích bị bỏ không, lãng phí. Do đó, kể cả với các tiện ích, cũng cần cân nhắc rất kỹ.
“Khi thiết kế tiện ích, chúng tôi luôn phải suy nghĩ, cân nhắc, thậm chí phải nghĩ theo bước thời gian: sáng, trưa, chiều, tối nhu cầu khách hàng sẽ thay đổi như thế nào, từ đó đưa ra những tiện ích phù hợp… Đơn cử, chúng tôi thiết kế đài phun nước cho trẻ em, để vào mùa hè, các bé vừa có thể vui chơi, thậm chí tắm ở đó. Còn với thanh niên, người trung tuổi thì cần thư giãn, nghỉ ngơi, cần phải có phòng kín đáo, có sân thượng, vườn hoa ngắm cảnh, bể bơi 4 mùa, rồi thư viện, chỗ đánh cờ, thưởng trà...”, ông Hiếu chia sẻ.
Trong khi đó, HD Mon Holdings của CEO Nguyễn Anh Tuấn, thì với không ít bài học từ Mon City trước đó đã khiến doanh nghiệp này có một tư duy, cách tiếp cận khác với câu chuyện chăm sóc khách hàng, xuyên suốt cả quá trình từ bán hàng đến vận hành, chứ không chỉ ở giai đoạn bàn giao.
Dự án The Emerald đang trong giai đoạn bàn giao với nhiều thắc mắc của cư dân
Ông Tuấn cho biết, để chuẩn bị tốt nhất cho câu chuyện bàn giao căn hộ và vận hành dự án, HD Mon Holdings sẽ tập trung từ khâu bán hàng. Việc bán hàng ở doanh nghiệp cũng được thay đổi, theo hướng sẽ không dùng nhiều đội bán hàng như trước, bù lại, chủ đầu tư sẽ tập trung vào lượng, chất. Đội ngũ bán hàng sẽ không đông, mà tinh. Đảm bảo các thông tin về dự án được đưa ra phải chính xác, chân thật.
Mục tiêu của HD Mon Holdings là các sales phải yêu dự án của mình, trở thành những đại sứ thương hiệu. Hiện tại, sản phẩm tương đối bão hòa, các tiện ích so sánh cũng tương đối giống nhau nên sự khách biệt băt đầu từ thông tin, chất lượng dịch vụ khi bán hàng cho đến khi bàn giao cho khách hàng.
“Uy tín các doanh nghiệp bất động sản trong mắt người dần không tốt, chủ đầu tư thương bị nghĩ là ăn bớt cái A, cái B, tôi muốn thay đổi nhìn nhận khách hàng bằng chất lượng dịch vụ của mình. Chúng tôi sẽ cố gắng để làm nhiều hơn những thông điệp đã đưa ra, để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Với các nhân viên kinh doanh, quan điểm là sẽ nói ít hơn về các tiện ích, về những điều chúng tôi sẽ làm, để khi khách hàng nhận căn hộ và sau đó là giai đoạn vận hành, sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ còn tốt hơn những gì trước đó chúng tôi đã truyền thông”, ông Tuấn nhấn mạnh.
Coi trọng thượng đế
Coi trọng khách hàng và tập trung khai thác tốt các yếu tố mềm về chất lượng dịch vụ đang là hướng đi mới được những doanh nghiệp như MIK Home hay HD Mon Holdings áp dụng.
Theo ông Hiếu, định hướng của MIK Home là lấy khách hàng làm gốc, doanh nghiệp phải gắn bó với khách hàng của mình, đáp ứng tốt nhu cầu xác đáng của người dân. Và điều này phải được thể hiện cả ở công tác phát triển dự án, quản lý, vận hành sau này.
“Từ những nhu cầu nhỏ bé nhất của khách hàng cũng cần phải đáp ứng. Thậm chí, phải nghĩ hơn cả những nhu cầu của họ. Quan điểm của tôi là, để một khách hàng nói tốt về dự án hiện hữu còn hơn cả trăm lời quảng cáo. Tôi quan điểm, luôn đặt yêu cầu chính đáng của người dân lên trên để giải quyết trên tinh thần xây dựng. Khi giải quyết các vấn đề, trước tiên là cần tuân thủ tinh thần thượng tôn pháp luật. Tuy nhiên, không phải lúc nào phương thức này cũng mang lại hiệu quả tốt nhất. Cần phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng trước chủ đầu tư, phải sẵn sàng tâm lý chịu thiệt”, ông Hiếu nhấn mạnh.
Còn theo ông Tuấn, trong tương lai, HD Mon Holdings sẽ không buông việc quản lý, vận hành dự án cho đơn vị cung cấp dịch vụ mà sẽ phối hợp để tạo nên phong cách phục vụ tốt nhất. Doanh nghiệp của ông Tuấn cũng đang tính đến việc thành lập đơn vị quản lý, vận hành dự án. Trước mắt, từ The Zei, HD Mon Holdings sẽ tiếp thu việc quản lý, vận hành dự án và doanh nghiệp sẵn sàng chịu lỗ để học tập mô hình quản lý, vận hành tiên tiến, chất lượng và phù hợp.
“Có nhiều việc chúng ta có thể làm được mà không tốn nhiều chi phí, ví dụ với đội ngũ bảo vệ, lễ tân dự án, không hẳn cứ thuê đơn vị cung cấp dịch vụ đắt tiền là tốt, mà quan trọng nhất là công tác training, đào tạo từ phía chủ đầu tư, tạo lập văn hóa, phong cách của riêng mình chứ không phải từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ. Chủ đầu tư có thể đứng ra làm với chi phí rất thấp nhưng hiệu quả mang lại cao. Đôi khi, thay đổi chất lượng dịch vụ chỉ là thay đổi về hành vi của nhân viên, như một lời chào, một cử chỉ giúp đỡ cư dân…”, ông Tuấn chia sẻ.
Hotline Báo Đầu tư Bất động sản: 0966.43.45.46 Email:dautubatdongsan.vir@gmail.com
