Từ khi thành lập vào năm 2012, chặng đường 10 năm qua là quá trình không ngừng nỗ lực hoàn thiện, cải tiến để cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank. Tổng tương tác đến Tổng đài tăng nhanh qua các năm, trung bình 80.6%/năm.
Chỉ tính riêng trong 5 tháng đầu năm 2022, lượng tương tác đã cán mốc 2 triệu lượt khách hàng. Chỉ số khách hàng hài lòng (CSI) tiếp tục giữ vững ở mức cao, 84.8%, vượt so với tiêu chuẩn Benchmark của ngành (78%), cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị kết nối bền vững trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng VietinBank.
Đặc biệt tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79%, cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn của ngành (từ 70-75%), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) ngắn, 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới (6 phút 03 giây).
Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam” 5 năm liên tiếp là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực đổi mới, bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank.
Với phương châm hoạt động “Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm”, VietinBank đã đầu tư nghiên cứu, triển khai nhiều giải pháp để đón đầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Trước những thay đổi trong thói quen giao dịch của khách hàng, tháng 8/2021, VietinBank chính thức ra mắt Kênh chăm sóc khách hàng Fanpage inbox, mở ra nhiều cơ hội để khách hàng tiếp cận với Tổng đài nhanh chóng, dễ dàng. Lượng khách hàng được phục vụ qua kênh này tăng trưởng bình quân trên 20%/tháng, cho thấy sự đón nhận và yêu thích đặc biệt của khách hàng thế hệ gen Y, gen Z.
Bên cạnh đó, để không ngừng gia tăng lợi ích và hỗ trợ cho sự phát triển khách hàng, trong tháng 4/2022, VietinBank chính thức triển khai Line riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST, trở thành ngân hàng đầu tiên trong Big4 cung cấp kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt này. Khách hàng doanh nghiệp được kết nối hỗ trợ nhanh chóng 24/7, được phục vụ riêng bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong gần 2 tháng đi vào hoạt động, số lượng khách hàng doanh nghiệp được phục vụ đạt hơn 8.000 khách hàng, tăng tổng tương tác khách hàng doanh nghiệp 5 tháng đầu năm 2022 lên 75,9% so với cùng kỳ năm 2021.
Đánh dấu mốc quan trọng cho sự kiện 5 năm liên tiếp VietinBank giành được giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam”, ngày 23/06/2022, tại buổi Lễ trao giải tại VietinBank, ông Hoàng Ngọc Phương, Phó tổng giám đốc VietinBank chia sẻ, những thành tựu Trung tâm Dịch vụ khách hàng đạt được trong thời gian qua là sự tự hào, khẳng định cho sự phát triển đúng hướng của VietinBank. Đồng thời, tạo tiền đề vững mạnh để VietinBank tiếp tục sải những bước tiến dài trên con đường hướng đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đạt chuẩn quốc tế, đa kênh tích hợp Omnichannel.
"Đẩy mạnh kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI, nhằm không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của Tổng đài, thích nghi nhanh chóng với xu thế chung của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng thế giới”, ông Phương nói.
 |
Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank nỗ lực đổi mới, bứt phá mạnh mẽ trong hoạt động chăm sóc khách hàng |
Với tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo, và lắng nghe khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã là điểm đến tin cậy, hữu ích trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, góp phần “xây niềm tin, tạo giá trị”, tạo dựng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu VietinBank chuyên nghiệp, tận tâm và mang dấu ấn riêng biệt.
