Bảo hiểm là một dịch vụ tài chính mang tính đặc thù, một chu trình kinh tế đảo ngược mà chất lượng dịch vụ chỉ được kiểm chứng sau khi sự kiện bảo hiểm đã xảy ra. Hay nói một cách khác là các nhà bảo hiểm đã bán những cam kết của mình, đặt cược uy tín của mình qua những chứng từ, ấn chỉ cấp cho người mua bảo hiểm và những người tham gia bảo hiểm cũng đánh cược tài sản, thân thể và trách nhiệm dân sự của mình vào những lời hứa của các công ty bảo hiểm.
Trong một khoảng thời gian khá dài trước đây, không ít tranh chấp bảo hiểm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ xảy ra khi người mua bảo hiểm muốn hủy hợp đồng trước thời hạn. Người mua bảo hiểm cho rằng, họ đã bị công ty bảo hiểm lừa dối hoặc không được giải thích rõ ràng về quyền lợi được hưởng khi ký kết hợp đồng. Khi mua bảo hiểm nhân thọ, người mua bảo hiểm bị đại lý của công ty bảo hiểm thuyết phục mà không lường trước hoặc không thấy trước được có thể họ sẽ gặp khó khăn trong cuộc sống dẫn đến không thể tiếp tục thực hiện hợp đồng. Vì vậy, sau khi hợp đồng ký kết được vài tháng hay hơn một năm, người mua bảo hiểm muốn hủy hợp đồng thì mới té ngửa là không được phép và nếu không theo tiếp thì toàn bộ số phí đã đóng thuộc về công ty bảo hiểm. Nếu sau 2 năm xin hủy thì chỉ được công ty bảo hiểm hoàn lại vài chục phần trăm (20 - 30%) số phí đã đóng. Pháp luật đã quy định như vậy và công ty bảo hiểm có cái lý của mình, nhưng người mua bảo hiểm thì xót của, không thể thông cảm cho cái lý ấy, vì trước đó không được đại lý của công ty bảo hiểm tư vấn rõ ràng.
Khi bảo hiểm nhân thọ mới triển khai ở Việt Nam, mua bảo hiểm nhân thọ chưa phải là nhu cầu mà chủ yếu là mua vì quan hệ hoặc người tham gia thấy “hay hay” qua các bài thuyết trình của đại lý, qua sự tận tình của đại lý, phục vụ tới tận nhà riêng. Chính đại lý là người làm tất tật những gì cần làm về thủ tục. Cũng vì đại lý càng có nhiều doanh thu thì thu nhập càng cao, cho nên không ít người đã có bệnh nan y, bệnh mãn tính vẫn được khai là khỏe mạnh và khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì tranh chấp bảo hiểm mới phát sinh. Một ví dụ điển hình là gia đình nghệ sĩ nổi tiếng nọ đã không được nhận tiền bảo hiểm khi nghệ sĩ đó qua đời, chỉ vì trước đó nghệ sĩ đã có bệnh nhưng trong giấy yêu cầu bảo hiểm, đại lý bán hàng khai hộ, lại tích vào là không. Nhưng sau khi đại lý khai hộ, người mua bảo hiểm lại ký tên mình với một câu cam kết tham gia tự nguyện, nên không thể đổ lỗi cho đại lý bảo hiểm.
Để thuyết phục người mua bảo hiểm, có những công ty bảo hiểm nhân thọ còn đưa ra những bản ví dụ minh họa với quyền lợi được hưởng hấp dẫn, mà khi xảy ra sự kiện bảo hiểm người ta mới được biết đó chỉ là minh họa và nếu thế này nếu thế kia thì mới được hưởng. Ngôn từ không đa nghĩa, nhưng cách diễn đạt thì "vậy mà không phải vậy".
Nhưng không chỉ có lỗi của các doanh nghiệp bảo hiểm, rất nhiều tranh chấp xảy ra xuất phát từ người mua bảo hiểm. Để được hưởng mức phí thấp, người được bảo hiểm sẵn sàng kê khai sai tuổi của mình; để được hưởng quyền lợi bảo hiểm, người được bảo hiểm sẵn sàng giấu giếm những bệnh nan y mà mình đã mắc...
Để giải quyết những vấn đề ấy, Luật Kinh doanh bảo hiểm đã có những quy định chặt chẽ, nhằm đảm bảo lợi ích cho những người mua bảo hiểm, nhưng cũng đồng thời đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Chẳng hạn, Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định: "Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho người được bảo hiểm (Nhưng thật tiếc, các bảng minh họa về quyền lợi bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra lại không phải là một phần của hợp đồng bảo hiểm). Người được bảo hiểm nếu kê khai sai tuổi nhưng vẫn đang trong tuổi bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm chỉ có thể yêu cầu họ nộp tăng phí hay giảm số tiền bảo hiểm chứ không được phép hủy hợp đồng". Luật Kinh danh bảo hiểm cũng ràng buộc trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong trường hợp đại lý vi phạm hợp đồng đại lý bảo hiểm, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm, thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm về hợp đồng bảo hiểm do đại lý thu xếp.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2011. Các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, trong đó có bảo hiểm, thêm một lần nữa có dịp nhìn lại hoạt động của mình, chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình, hệ thống cung ứng dịch vụ của mình để không chỉ có "ISO", mà thực sự đúng với chính mình, để tồn tại và phát triển bền vững.
