Theo bà Trương Ánh Tuyết ở khu tập thể Trương Định, phường Tương Mai, quận Hoàng Mai phản ánh, chiều 30/8 bà Tuyết đến Ngân hàng TMCP Á Châu (viết tắt là ngân hàng ACB) phòng giao dịch Huỳnh Thúc Kháng rút sổ tiết kiệm trong đó có 16 lượng vàng SJC 9999. Sáng 18/10, do chỉ cần dùng 1 lượng vàng nên bà Tuyết đã mang 15 lượng vàng còn lại đến gửi tại phòng giao dịch trên nhưng nhân viên ở đây từ chối nhận.
Vàng nhái đến từ đâu?
Sáng 19/10, bà Tuyết lại mang 15 lượng vàng ra Công ty SJC Miền Bắc ở phố Giang Văn Minh để đổi vỏ thì được nhân viên ở đây cho biết 6/15 lượng vàng của bà là vàng nhái nhãn hiệu SJC nên họ phải tạm thời giữ lại để kiểm tra. Hoảng hốt, chiều cùng ngày, bà Tuyết đã quay lại Ngân hàng ACB phòng giao dịch Huỳnh Thúc Kháng để phản ánh sự việc thì nhân viên ở đây đã tư vấn bà phải gửi đơn khiếu nại lên cấp trên chờ trả lời.
Đến sáng 23/10, bà Tuyết được mời đến phòng giao dịch trên của ngân hàng ACB để giải quyết. Trong thư trả lời của Giám đốc phòng giao dịch này, ngân hàng ACB đã từ chối nội dung khiếu nại của bà Tuyết với lý do không xác nhận được 6 lượng vàng của bà có đúng là từ ACB ra không vì không có chứng từ ghi lại series vàng. Đây cũng là nội dung thư trả lời của ông Nguyễn Thanh Toại – Phó Tổng giám đốc Ngân hàng ACB.
Sau khi nhận được những văn bản này, bà Tuyết vô cùng thất vọng. Bởi số vàng 16 lượng mà bà gửi tại ACB là do bà mang tiền đến ngân hàng mua và gửi luôn tại đây chứ không mua vàng từ bên ngoài. Bên cạnh đó, bà Tuyết cho rằng, việc không ghi rõ số series khi giao vàng cho khách là lỗi thuộc về quy trình, nghiệp vụ của nhân viên ACB. Trong khi đó, khi có sự cố phát sinh, khách hàng là người chịu thiệt còn ngân hàng thì chối bỏ vì “không có căn cứ”. Đây là điều hết sức phi lý.
Ngân hàng không chịu trách nhiệm
Theo Giấy lĩnh tiền chứng chỉ huy động vàng do ngân hàng ACB chi nhánh phòng giao dịch Huỳnh Thúc Kháng cấp cho bà Trương Ánh Tuyết ngày 30/8: Số ghi nợ là 161.755 chỉ. Bà Tuyết đã nhận đủ số vàng, ký nhận và ra về. Trong Giấy xác nhận ngày 19/10 của SJC Miền Bắc cũng nêu rõ: Ngày 19/10, Chi nhánh đã nhận 6 miếng vàng SJC loại 1 lượng của bà Trương Ánh Tuyết mang đến ép lại vỏ bao bì. Căn cứ vào kết quả giám định, đơn vị này xác định 6 miếng vàng này là vàng nhái thương hiệu SJC nên đã tạm nhập và giữ hộ bà Tuyết.
Liên quan đến khiếu nại của khách hàng Trương Ánh Tuyết về 6 lượng vàng nhái thương hiệu SJC, ngày 2/11, ông Nguyễn Thanh Toại - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu đã có văn bản trả lời khách hàng. Văn bản này nêu rõ, từ 22/10, ACB đã có hồi âm về khiếu nại của bà Tuyết. Song, do bà Tuyết không đồng ý và có khiếu nại lần 2 nên ngày 23/10, ACB đã tiến hành kiểm tra quá trình chi vàng tại Phòng giao dịch Huỳnh Thúc Kháng.
Qua đó xác nhận, khi nhận và chi vàng mặt SJC với khách hàng, ACB thực hiện theo quy trình thu, chi tiền mặt/vàng. Cụ thể là: Khi nhận vàng từ khách hàng, nhân viên ACB kiểm tra số lượng, bao bì và miếng vàng SJC có sự chứng kiến của khách hàng. Trước khi chi vàng SJC cho khách, ACB cũng kiểm tra số lượng, bao bì, miếng vàng SJC và khách hàng phải kiểm đếm lại trước khi rời khỏi quầy. Việc chi 16,1 lượng vàng SJC cho khách hàng thực hiện vào ngày 30/8 được lập bảng, không ghi rõ series và đã được khách hàng kiểm nhận trước khi rời khỏi quầy giao dịch.
Ngày 19/10, khách hàng phản hồi Công ty SJC miền Bắc xác định 6 lượng vàng khách hàng mang đến ép lại vỏ bao bì là hàng nhái thương hiệu SJC. Tuy vậy, ACB không có cơ sở để xác định 6 lượng vàng nhái thương hiệu SJC đã được Công ty SJC miền Bắc xác nhận, kiểm định ngày 19/10 chính là số vàng trong 16,1 lượng vàng SJC mà ACB đã thực hiện chi cho khách hàng vào ngày 30/8. Do đó, ACB không thể đáp ứng nhu cầu theo khiếu nại của khách hàng.
Rõ ràng, việc giao dịch vàng của khách hàng tại phòng giao dịch ngân hàng ACB Huỳnh Thúc Kháng không ghi lại số series của mỗi lượng vàng trước khi nhận một phần do sơ suất từ phía khách hàng. Song, nếu nhân viên giao dịch tại ngân hàng này có tư vấn cụ thể cho khách về sự cần thiết của việc ghi lại số series trước khi giao, nhận vàng thì có lẽ rắc rối đã không xảy ra. Sự việc này tiếp tục là bài học cho tất cả khách hàng khi giao dịch vàng tại các ngân hàng, cửa hàng vàng đó là, cần ghi lại số series trước khi mua, bán vàng, tránh những rủi ro đáng tiếc.
