Những cô gái mà công việc hàng ngày là tiếp xúc với khách hàng trong sự trang trọng, lịch thiệp đến đơn điệu. Hôm nay, tiếp cận với hàng loạt vấn đề về rủi ro nghề nghiệp, về thủ đoạn phạm tội tấn công vào bộ phận giao dịch ngân hàng, họ không khỏi giật mình.
Họ cũng bất ngờ khi được tiếp cận nhiều tình huống nghiệp vụ xảy ra đối với nghề nghiệp của mình, cũng như những giải pháp ứng phó. Họ là các học viên may mắn, bởi rất hiếm ngân hàng quan tâm bồi đắp nghiệp vụ cho các “teller” của mình.
Thông thường, sau khi giao dịch viên được tuyển chọn, có 2 dạng đào tạo nghiệp vụ ban đầu mà các ngân hàng tiến hành. Thứ nhất, một số ngân hàng tổ chức các khóa tập huấn hội nhập ngân hàng.
Theo đó, bất kỳ cán bộ ngân hàng nào, kể cả giao dịch viên, sẽ được tập huấn qua những kiến thức chung ban đầu về nguồn vốn, tín dụng, bảo đảm tiền vay, pháp luật tổng quan, kỹ năng soạn thảo văn bản. Riêng từng nghiệp vụ, ai thuộc bộ phận nào sẽ được tập huấn các quy trình giao dịch ngân hàng đang áp dụng cho bộ phận nghiệp vụ đó.
Thứ hai, sau tuyển chọn, sẽ không có khóa tập huấn hội nhập. Giao dịch viên được truyền đạt nghiệp vụ từ các nhân sự cũ tại chính bộ phận dịch vụ khách hàng, trên cơ sở tự nghiên cứu các quy trình liên quan.
Ngoài nội dung tập huấn ban đầu, hiếm khi các ngân hàng triển khai các chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho giao dịch viên. Nhìn chung, nội dung giao dịch viên được đào tạo chỉ đơn giản là tiếp cận với các quy trình và phương thức làm việc của ngân hàng, không liên quan nhiều đến các vấn đề quản trị rủi ro pháp lý, rủi ro nghề nghiệp.
Lâu nay, các ngân hàng thường cho rằng, chỉ cần dựa vào những quy trình sẵn có là đã đủ quản lý rủi ro trong bộ phận giao dịch khách hàng. Tuy nhiên, với thực tế hàng loạt vụ việc bất thường xảy ra từ bộ phận giao dịch khách hàng của ngân hàng cho thấy, với nghề giao dịch viên, rủi ro pháp lý là đa dạng.
Có rủi ro đến từ những tác nghiệp sai chuẩn mực quy trình, khiến cho giao dịch viên phải đền tiền cho những nhầm lẫn, thiếu sót. Nhưng cũng có những rủi ro đến từ sự thực hiện sai một chuẩn mực pháp luật liên quan trong giao dịch khách hàng như ủy quyền, quyết định, đại diện, chữ ký, con dấu, giám hộ, nhận diện pháp lý... Nhiều rủi ro khác đến từ những thủ đoạn lừa đảo tinh vi, mà nguy cơ là giao dịch viên thường không có kinh nghiệm xử lý.
Hầu hết quy trình ngân hàng hiện nay chỉ là hướng dẫn các công đoạn tác nghiệp thông thường, khó có thể lường hết rủi ro. Trong nhiều vụ án hình sự đã xảy ra, giao dịch viên rõ ràng không tư lợi, nhưng đã gây nên hậu quả mất vốn lớn cho ngân hàng. Thiếu kiến thức phòng ngừa rủi ro, thiếu kinh nghiệm nghề nghiệp, thiếu kỹ năng hóa giải, xử lý tình huống là những nguyên nhân gây nên rủi ro.
Nhận thức kém về rủi ro nghề nghiệp, về pháp lý nói chung và trách nhiệm pháp lý của bản thân nói riêng đã khiến nhiều giao dịch viên đánh mất sự an toàn của ngân hàng và chính mình. Chỉ đến khi chứng kiến những hậu quả lớn về tiền bạc trong những vụ án gần đây mới khiến nhiều ngân hàng giật mình vì đã đánh giá không đúng tầm quan trọng của khâu quản trị rủi ro từ yếu tố con người.
Mặt khác, để đạt được hiệu quả trong việc truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, bài học pháp lý nghiệp vụ nhằm thay đổi nhận thức của giao dịch viên, chương trình đào tạo phải phong phú, thiết thực và sát với thực tiễn hành nghề của giao dịch viên. Đây là trở ngại lớn, khó triển khai trong nội bộ ngân hàng. Các yếu tố về tư liệu thông tin, năng lực giảng viên nội bộ cũng là trở ngại, nếu không được triển khai hợp lý, điều mà ngân hàng thu được là hiệu ứng ngược.
Ngân hàng được ví như túi tiền của nền kinh tế, còn giao dịch viên được ví như bộ mặt của ngân hàng. Trong một ngân hàng, chức danh giao dịch viên là nhỏ bé, ít quan trọng, nhưng vai trò của cả đội ngũ giao dịch viên trong hệ thống thì lại rất quan trọng.
Ngoài tác nghiệp chuyên môn chính về dịch vụ khách hàng, giao dịch viên còn tham gia vào một số khâu của nhiều nghiệp vụ khác như tín dụng, nguồn vốn, ngoại tệ…
Có mặt tại hầu hết các địa điểm kinh doanh của ngân hàng, giao dịch viên nắm giữ trọng trách bảo vệ an toàn tài sản tiền bạc của ngân hàng trong các giao dịch.
Trang bị kiến thức pháp lý về giao dịch, kinh nghiệm thực tiễn và kỹ năng hóa giải, xử lý các tình huống tiềm ẩn rủi ro là điều cần thiết hơn cả cho giao dịch viên.
Nếu được ngân hàng chú trọng đúng mức vấn đề này, giao dịch viên sẽ dần tự nâng cao bản lĩnh nghề nghiệp. Khi họ đã có ý thức bảo vệ trách nhiệm pháp lý cho bản thân mình, họ sẽ bảo đảm sự an toàn hơn cho lợi ích ngân hàng.
