Siêu bão mang tên “mạng xã hội”
Ngay sau khi video clip về một bác sỹ gốc Việt bị buộc phải rời khỏi chuyến bay của United Airlines bằng biện pháp bạo lực được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội, sự kiện này đã trở thành đề tài nóng trong nhiều ngày qua.
Thông thường, mỗi chuyến bay đều có hành khách bỏ vé. Do vậy, để tối đa hóa lợi nhuận, các hãng hàng không thường bán ra số vé nhiều hơn số ghế trên máy bay. Tuy nhiên, lần này United Airlines đã gặp rắc rối lớn khi không xử lý khéo léo trường hợp bị thiếu ghế. Hình ảnh vị hành khách bị kéo lê ra khỏi máy bay trong sự la ó phản đối của nhiều hành khách khác đã cho thấy lối hành xử hung bạo của United Airlines, tạo ra làn sóng chỉ trích mạnh mẽ.
Phản ứng ban đầu của CEO Oscar Munoz càng “đổ thêm dầu vào lửa” khi nói rằng vị khách của mình “gây rối” và “hiếu chiến” khi không tự nguyện nhường chỗ. Phải đến một ngày sau, khi cả thế giới phẫn nộ với cách hành xử của hãng, Munoz mới đưa ra lời xin lỗi.
Ed Zitron, một chuyên gia về quan hệ công chúng nhận xét rằng, phản ứng của United “là trường hợp cổ điển của một công ty quá sợ hãi với việc có thể đối diện với một vụ kiện”.
Vụ việc đã nhanh chóng lan truyền ở Mỹ, Trung Quốc và nhiều nước khác, trở thành “cơn ác mộng về quan hệ công chúng” với hãng hàng không Mỹ. Hashtag #boycottunited (tẩy chay United) hiện đang lan truyền khắp Facebook, Twitter để chống lại hãng hàng không này. Một số người còn nói rằng sẽ hủy bỏ thẻ tín dụng liên kết với United Airlines. Đây vốn được coi là nguồn thu quan trọng của các hãng hàng không.
Theo chuyên gia phân tích Daniel McKenzie, United Airlines còn có thể bị các nhà làm luật “sờ gáy”.
Siêu bão mạng xã hội đã kéo theo United Airlines đến cả sàn chứng khoán. Ngày 11/4, cổ phiếu United Continental Holdings, công ty mẹ của United Airlines đã có lúc giảm tới 6,3%. Chốt phiên ngày 11/4, cổ phiếu công ty này mất 1,1% giá trị, tương đương 225 triệu USD.
“Bậc thầy truyền thông” sảy chân
Mới tháng trước, Munoz còn được PRWeek vinh danh là “Nhà truyền thông của năm 2017”. Tạp chí này nhận xét rằng vị CEO của United Airlines “đã cho thấy mình là người thông minh, tận tụy và là một lãnh đạo xuất sắc, am hiểu giá trị của truyền thông”.
Tuy nhiên, những bình luận ban đầu của Munoz về scandal này dường như đã đi ngược lại với nhận định trên khi gọi hành khách bị hành hung là “gây rối”, “hiếu chiến” và không nhận lỗi về lối cư xử hung bạo của nhân viên. Các chuyên gia về truyền thông cho rằng, thay vì đưa ra lời xin lỗi chân thành đối với hành khách bị hành hung, Munoz chỉ xin lỗi vì phải “bố trí lại chỗ cho các hành khách”. Lời xin lỗi này bị coi là sáo rỗng và càng thổi bùng sự phẫn nộ trên khắp mạng xã hội.
“Việc này khiến người ta băn khoăn về cách giải quyết của ông ấy trong vị trí CEO. Ông ấy từng làm việc cho Coca Cola, Pepsi và AT&T. Chắc hẳn người ta nghĩ rằng ông ấy phải thấu hiểu khách hàng lắm”, Jeffrey Sonnenfeld tại Trường Quản lý Yale nhận xét.
Mặt khác, theo Forbes, một trong những nguyên nhân dẫn tới lối hành xử “thảm họa” của United Airlines là do CEO chỉ quan tâm tới hiệu quả hoạt động của hãng. Đây là vấn đề mà các CEO mắc phải khi quá chú trọng vào chiến lược quản trị “tối ưu hóa hệ thống vận hành”, tức làm thế nào để đạt hiệu quả, lợi nhuận cao nhất với chi phí thấp nhất mà quên đi sự hài lòng của hành khách hay những vấn đề khác. Điều này đã gián tiếp gây ra sai lầm trong cách quản lý của CEO.
Vụ bê bối xảy ra đã khiến bao nhiêu công sức cải tổ United của CEO Munoz trong suốt 19 tháng qua trở thành công cốc. Trước đó, ông từng được mệnh danh là người hùng khi góp phần đưa cổ phiếu của hãng tăng lên 23% kể từ khi ông nhậm chức CEO vào tháng 9/2015.
Giữa “tâm bão”, sau khi nói lời xin lỗi lần thứ hai, Munoz đã hứa sẽ rà soát kỹ lưỡng toàn bộ chính sách của hãng về chuyện xử lý những chuyến bay bị thiếu ghế và sẽ có báo cáo trước ngày 30/4.
“Tôi hứa rằng chúng tôi sẽ làm tốt hơn”, ông nói.
Bài học về cách cư xử với khách hàng
Năm 2013, United Airlines đứng chót Bảng xếp hạng chất lượng hàng không. Khi được hỏi về vị trí này, hãng hàng không Mỹ chỉ nói ngắn gọn rằng họ “không quan tâm”, theo Forbes. Tuy vậy, thời thế đã thay đổi khi truyền thông xã hội lên ngôi. Vụ bê bối mới đây chắc chắn là một cuộc khủng hoảng truyền thông lọt vào hàng "kinh điển" United Airlines không thể ngó lơ và cũng không thể dễ dàng giải quyết trong thời gian nhanh chóng. Nếu không có biện pháp khắc phục hợp tình hợp lý, hình ảnh United Airlines trong lòng khách hàng sẽ hoàn toàn sụp đổ.
Sau vụ việc này, United Airlines đã có được một bài học để đời, rằng cách cư xử lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ không chỉ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mà còn là yếu tố cốt lõi đối với sự sống còn của mỗi doanh nghiệp.
