Một ngày Hà Nội mưa và ẩm ướt, lướt qua “nhà” facebooker thấy phàn nàn về dịch vụ của Ngân hàng X. Bệnh nghề nghiệp nổi lên. “Tag” ngay người bạn đang làm tại Ngân hàng X., rồi chưa kịp quay ra hỏi han kỹ càng câu chuyện của facebooker thì thấy người bạn đã sms: “Không cần “tag” tui. Bên tui biết rồi. Chị này không phải lần đầu đâu”.
Ngay lập tức nhấc điện thoại lên, câu chuyện đã rõ ràng hơn nhưng theo hướng khác với những điều facebooker phàn nàn. Người bạn nói chuyện: “Chiều nay thằng em bên khối kinh doanh than thở với tôi rằng, ‘nữ hoàng’ lại ‘trỗi dậy’ kìa chị”.
Mình hỏi: “Thế sao không giải quyết dứt điểm cho khách hàng đi?”.
Đến lượt người bạn than thở: “Để tôi kể cho bà nghe nhé. Chị ấy bị quá hạn thanh toán thẻ tín dụng, khi ngân hàng báo phải trả lãi quá hạn, chị ấy bảo chưa bao giờ nhận được bất kỳ một tin nhắn hay thư điện tử báo phải thanh toán tiền. Hỏi ngay lại, điện thoại vẫn đúng số đó chứ, chị xác nhận số điện thoại vẫn vậy. Hỏi tiếp, vậy chị có nhận được tin nhắn báo các giao dịch vừa thực hiện? Chị xác nhận có thấy báo. Thế tôi hỏi bà, tôi nói được gì với chị nữa?
Câu chuyện của bạn vẫn tiếp tục: “Tôi báo bên kinh doanh tra suất lại các lượt tin nhắn và gửi thư điện tử đều có, thậm chí đến cuộc gọi tới chị còn có chi tiết được đến giây chứ chưa nói đến phút, nhân viên vừa kịp giới thiệu em tên là, làm tại Ngân hàng X, chị đã cúp ngay máy. Gọi ngay lại, hành động của chị tương tự như cuộc trước.
Một tiếng sau nhân viên gọi lại, tình hình không khác 2 lần đầu. Sau một hồi nỗ lực, cũng được chị cho trao đổi qua điện thoại chứ không gặp mặt nhưng câu chuyện là “Chị chả biết gì hết, mọi việc chồng chị xử lý…”.
Người bạn nói: “Ở vị trí của chị ấy, khi sử dụng thẻ tín dụng mà nói là không biết gì thì quả thật tôi muốn nhờ chị, dưới góc độ công việc chị đang làm, chị cho lời khuyên để xử lý luôn giúp ‘ca’ khủng hoảng truyền thông này”.
Mình động viên: “Thôi, khách VIP, chiều khách đi”.
Người bạn như bị điện giật: “Tôi cũng đã hỏi Giám đốc Kinh doanh thì được biết chị ấy chưa bao giờ là khách VIP nhá”.
Tại Ngân hàng Y., chị khách hàng giao dịch tại chi nhánh một ngân hàng trên phố cổ. Chị có khá nhiều sổ tiết kiệm và mỗi sổ có những khoản tiền nhỏ nhỏ. Một ngày, chị chợt không tìm thấy một sổ tiết kiệm trị giá 100 triệu đồng và không nhớ được mình đã tất toán khi nào.
Sau khi trao đổi, ngân hàng đã lấy toàn bộ chứng từ ra để kiểm chứng và đưa chị xem giấy tờ chị ký lúc tất toán sổ. Tuy nhiên, chị không bằng lòng khi nhìn thấy chứng từ này.
Chị đặt ra rất nhiều nghi vấn, trong đó có một giả thiết: “Liệu có phải do khách thân quen với chi nhánh nên nhân viên đưa ra nhiều giấy tờ cho khách hàng ký và do sơ suất, khách hàng đã ký vào giấy tờ khống mà không biết?”.
Rồi Trung tâm Kinh doanh của Hội sở ngân hàng phải vào cuộc để giải đáp các thắc mắc, sao kê chi tiết từng chứng từ và giải thích cặn kẽ cho chị…
Chị bảo mang về nghiên cứu rồi tính tiếp. Không thấy chị hồi âm, nhân viên ngân hàng chủ động liên lạc: “Chị có thấy còn vấn đề gì thắc mắc cần giải đáp nữa không? Mọi việc như vậy là đã xong chưa?”. Chị không trả lời.
Một tháng sau, nhân viên ngân hàng lại liên lạc với chị nội dung như cũ. Chị chỉ nói: “Cảm ơn em. Em chu đáo quá”… Và đến tận bây giờ, gần một năm trôi qua, chị vẫn chưa có ý kiến gì…
Một khách hàng gửi tiết kiệm từ năm 2014 nhưng quên đến cuối năm 2016 mới nhớ ra và tất toán sổ, nhưng Ngân hàng Z. tính 3 tháng đầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn, còn các tháng sau là không kỳ hạn.
Theo đó, mức lãi thu được chỉ khoảng hơn 3 triệu đồng, trong khi nếu tính lãi theo kỳ hạn 3 tháng bình thường, khách hàng cho rằng trung bình phải được khoảng 15 triệu. đồng Khách hàng không đồng ý với mức lãi suất nhận về là 3 triệu đồng và “chiến tranh” xảy ra.
Nhân viên Ngân hàng chia sẻ: “Tâm lý khách hàng là mặc định sổ tiết kiệm tự động quay vòng nếu chưa tất toán được, nhưng thực tế không phải sản phẩm nào của Ngân hàng cũng như vậy. Khách hàng thiệt thòi, mình cũng buồn nhưng… thật khó xử”.
Vài câu chuyện không đầu không cuối chia sẻ để thấy rằng, nghề dịch vụ ngân hàng không hề là nghề “ăn trắng mặc trơn” như nhiều người vẫn tưởng, mà đầy áp lực của cái nghiệp “làm dâu trăm họ”.
