Trải nghiệm khác biệt với mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Đây là mô hình ưu việt thể hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, tận dụng tối đa lợi thế các ứng dụng công nghệ thông tin của nhà bảo hiểm nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Mô hình này được xây dựng và phát triển thông qua các văn phòng tổng đại lý theo tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại), hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn chỉnh về màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu), dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa (đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng…), chất lượng phục vụ ưu việt (qua các chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng…).

Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo giúp khách hàng tham gia bảo hiểm tận hưởng nhiều trải nghiệm khác biệt.

Thứ nhất, khách hàng được trải nghiệm hình ảnh và dịch vụ đồng nhất ngay từ khi vừa bước chân vào các văn phòng tổng đại lý bảo hiểm của công ty bảo hiểm trên toàn quốc. Với cơ sở vật chất hiện đại và không gian mở, khách hàng sẽ luôn có được sự thoải mái, tiện nghi khi đến giao dịch.

Thứ hai, đội ngũ nhân viên của công ty bảo hiểm được đào tạo bài bản, nụ cười luôn thường trực trong tâm thế “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin, năng động, chuyên nghiệp, từ đó thêm gắn bó, yêu mến, tin cậy.

Thứ ba, với dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa, khách hàng sẽ được trải nghiệm nhiều tiện ích khác biệt, ưu việt, nhanh chóng, thuận tiện tại công ty bảo hiểm. Khi đến giao dịch, khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên và nhận kết quả từ chính tư vấn viên đó. Để làm được điều này, nhà bảo hiểm phải thực hiện chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống.

Chẳng hạn, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential) đã đầu tư hơn 3 triệu USD xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới (New Business Workflow); trang bị và nâng cấp điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn; đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ, thiết lập nội quy trong giao dịch một cửa...

Hiện Prudential đã hoàn thành việc triển khai 100 văn phòng tổng đại lý trên toàn quốc áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc Prudential cho biết, sau hơn 6 tháng triển khai, mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã mang đến một luồng gió mới, giúp hiệu suất làm việc của nhân viên tại các văn phòng tổng đại lý tăng lên rõ rệt. Từ đó, việc chi trả tại quầy cho khách hàng trong thời gian gần đây đã tăng lên 30%, doanh số khai thác mới cũng tăng đáng kể nhờ tinh thần làm việc hăng say và mới mẻ của nhân viên tại các văn phòng.

“Sắp tới, Prudential sẽ nâng cấp dịch vụ bảo hiểm một cửa, giúp khách hàng khôi phục hợp đồng và đảm bảo 80% khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất có thể, giải quyết dứt điểm các yêu cầu mà không phải chờ đợi lâu. Về mặt quản lý, Công ty sẽ tiếp tục đưa ra các chương trình đào tạo cho nhân viên và đo sự thành công bằng sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi hướng đến việc cung cấp các gói dịch vụ thông minh, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, dựa trên sự thấu hiểu từng nhu cầu, hành vi”, bà Giang chia sẻ.

Theo kế hoạch, trong quý II/2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng, chi nhánh của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất việc áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo.