Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, kịp thời tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các đơn vị phải chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng.
Trước tiên, ngân hàng cần rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.
Các nhà băng phải chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Văn bản này được ban hành trong bối cảnh tội phạm thẻ bùng phát mạnh. Nhiều trường hợp chủ thẻ phát hiện bị hack tài khoản nhưng do liên hệ tới tổng đài gặp khó khăn dẫn đến việc chậm khoá tài khoản dẫn đến mất tiền nhiều.
Ngoài ra, có nhiều trường hợp khách bị mất thẻ, nuốt thẻ... nhưng gọi lên tổng đài để nhờ khóa thẻ khẩn cấp nhưng rất khó liên hệ dẫn đến sự bức xúc.
