Dịch vụ khách hàng xuất sắc, bí quyết nằm ở hoàn thiện trải nghiệm số

(ĐTCK) Ở bất kỳ thời đại nào, doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận cũng phải dựa vào khách hàng. Tại nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc “phục vụ khách hàng”.
Phát biểu tại buổi tọa đàm "Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số" do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ doanh nhân 2030 tổ chức chiều ngày 30/10, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc dịch vụ khách hàng Nielsen Việt Nam cho rằng, để có thể cạnh tranh được trên thị trường ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm khách àng trong kỷ nguyên số.
Đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng
Theo bà Hà, các doanh nghiệp đang chú trọng hơn đến câu chuyện trải nghiệm khách hành. Mang lại cho họ những dịch vụ tốt nhất “Tôi chưa bao giờ nghe một câu chuyện nào về trải nghiệm không tốt của khách hàng với các hãng lớn và thành công như Amazon, Apple, Costco, hay Salesforce. Những công ty này đã rất thành công đặc biệt là việc chú trọng tới trải nghiệm khách hàng”.
Tuy nhiên, bà Hà cho rằng, trong bối cảnh hiện nay tại các doanh nghiệp Việt Nam, việc đưa ra cam kết và thực hiện cam kết của doanh nghiệp thường được phụ trách bởi những phòng ban khác nhau trong công ty.
Họ có những mục tiêu và cách thức đo lường hiệu quả khác nhau. Do vậy, cần thiết có sự liên kết hợp tác trong các phòng ban để mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng tại tất cả các điểm chạm dịch vụ.
Đây là một quá trình kéo dài liên tục, con đường để đưa tới một thương hiệu với sức mạnh ngày càng lớn. Điều này đòi hỏi định hướng từ top các lãnh đạo doanh nghiệp, họ có trách nhiệm truyền tải tới các phòng ban, liên kết các phòng ban và đưa ra các hành động.
Cũng theo Giám đốc dịch vụ khách hàng Nielsen Việt Nam, doanh nghiệp tồn tại được trên thị trường vì họ có thể tạo ra các giá trị cho khách hàng.
Những lời hứa này cần thích hợp với khách hàng mục tiêu, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và bền vững.
Cụ thể, phần đầu tiên là tạo ra lời hứa của doanh nghiệp liên quan mật thiết đến Chiến lược thương hiệu và phần thứ 2 là Chiến lược trải nghiệm khách hàng. 
Vậy đâu là những thước đo để biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (thực hiện cam kết?). Liệu các thước đo hiện tại như: Mức độ hài lòng của khách hàng; Mức độ trung thành; hay khả năng giới thiệu cho người khác có đủ để giúp các doanh nghiệp hiểu khách hàng và đưa ra các hành động cụ thể? 
ảnh 1
Bà Hà cho biết thêm, những câu hỏi lớn cần được doanh nghiệp giải đáp khi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.
Cụ thể: Cốt lõi giá trị đi từ sản phẩm và dịch vụ, khách hàng có thực sự hài lòng không? Họ có thực sự thỏa mãn với nhưng gì chúng ta mang đến hay không? Nó có xứng đáng với số tiền bỏ ra? Giá trị mang lại từ doanh nghiệp có thực sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh? Lời hứa của chúng ta có thực sự bền vững và đem lại niềm tin cho khách hàng? Và trên hết, nếu khách hàng thật sự yêu quý, gắn kết, họ có sẵn sàng, dễ dàng chuyển qua thương hiệu khác khi có sự hấp dẫn về giá rẻ hơn?
Trong thời đại kỷ nguyên số
Chia sẻ tại buổi tọa đàm nói trên, các diễn giả cho rằng, dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để có được khách hàng là một việc không dễ dàng, thì việc để họ ra đi là một điều quá đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.  

 - Ông Hoàng Việt Anh, Phó tổng giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom
Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa.
Vì vậy, để chinh phục và giữ khách hàng một cách tinh tế, lâu dài là một bài toán đau đầu của các chủ doanh nghiệp.
Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập đoàn Bảo hiểm, Tài chính AIA Việt Nam), trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn.
Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.
Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
Hay như trường hợp tại Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada. Lãnh đạo ngân hàng này cho biết, khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cũng cho thấy, rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty - nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Qua đây đã chứng minh rằng, hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty sau những sai lầm của họ và không tham gia vào các công ty đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi. 
“Tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng lũy tiến 100% mỗi năm, trong đó riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%”, ông Thắng chia sẻ thêm.
Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh, Phó tổng giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom cho rằng, nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.
Trong khi đó, theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực.
Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.
Tin bài liên quan

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu