Với trên 86 triệu người, trong đó dân số trẻ chiếm hơn 60% và đời sống người dân ngày càng cải thiện, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng đối với các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ.
Thực tế, một trong các định hướng phát triển của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm là tập trung đầu tư và phát triển thị trường bảo hiểm bán lẻ qua kênh ngân hàng (bancassurance), đại lý cá nhân, trực tuyến… Một số công ty bảo hiểm thậm chí đã thành lập những bộ phận đầu mối chuyên nghiên cứu, phát triển và lập kế hoạch thúc đẩy các kênh phân phối và sản phẩm bán lẻ.
Tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp tập trung đầu tư mạnh, bởi hai lý do chính: áp lực doanh thu và nhân sự triển khai. Hiện tại, đa số doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm đến từ các sản phẩm truyền thống và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó, doanh nghiệp chịu áp lực giảm chi phí trong những năm vừa qua, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế. Vì thế, mặc dù tuyên bố phát triển mạnh bảo hiểm bán lẻ, nhưng hầu hết doanh nghiệp vẫn đang loay hoay tìm hướng đi.
Theo nhiều chuyên gia trong ngành, để phát triển bảo hiểm bán lẻ, điều kiện quan trọng là các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải làm được 5 nhóm vấn đề:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ phải phong phú, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng cá nhân. Muốn cạnh tranh, muốn phát triển, đều phải xuất phát từ cái lõi là sản phẩm. Không có sản phẩm thì không thể bàn tới kênh phân phối hay tiếp thị. Nhưng cũng không có nghĩa là phát triển càng nhiều sản phẩm càng tốt, phát triển tràn lan, mà sản phẩm đó phải đủ tính cạnh tranh. Điều này đòi hỏi phải nghiên cứu khách hàng, thị trường, cũng như phân tích kỹ lưỡng và khoa học, sàng lọc liên tục các sản phẩm thiếu tính cạnh tranh để bán được đúng sản phẩm mà khách hàng cần.
Thứ hai, phát triển các kênh phân phối hiện đại, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi. Khi đã có sản phẩm hay thì phải có con đường phù hợp để sản phẩm đến được với người cần. Mỗi kênh phân phối có một sản phẩm phù hợp và chỉ phát huy hiệu quả khi bán trên kênh đó mà thôi. Hiện các doanh nghiệp bảo hiểm đều đã chú trọng tới việc phát triển đa dạng kênh phân phối. Chẳng hạn, BIC, Liberty, Bảo hiểm Bảo Việt có thêm kênh bán sản phẩm trực tuyến, đang khai phá kênh bancassurance. Nhưng có vẻ như các doanh nghiệp chưa nghiên cứu kỹ lưỡng và đầu tư mạnh. Bởi trước mắt, các kênh này chưa mang lại nhiều doanh thu, trong khi áp lực về thị phần, doanh thu, lợi nhuận vẫn đè nặng các doanh nghiệp. Dường như các kênh này mới chỉ dừng ở vai trò quảng bá hình ảnh.
Thứ ba, các chương trình tiếp thị, xúc tiến bán hàng phải liên tục và hấp dẫn, hướng tới khách hàng cá nhân. Đồng thời, chính sách khách hàng và chất lượng dịch vụ phải được nâng cao và hiệu quả. Khác với cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp thiên về việc bán trực tiếp, thì khách hàng cá nhân đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư nhiều hơn cho các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Khách hàng cá nhân thường lựa chọn sản phẩm trên cơ sở tính hấp dẫn của sản phẩm như điều kiện, điều khoản cạnh tranh, biểu phí và họ cũng cân nhắc cả tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mại.
Thứ tư, cơ cấu lại bộ máy tổ chức và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp về phục vụ khách hàng cá nhân, có đủ lực lượng cán bộ phục vụ khách hàng cá nhân. Khi triển khai bán lẻ, không chỉ các doanh nghiệp bảo hiểm, mà các ngân hàng hay doanh nghiệp khác nói chung đều vướng phải một khó khăn là nhân sự. Thay vì phục vụ vài khách hàng doanh nghiệp lớn hàng tháng, mang lại doanh thu hàng tỷ đồng, thì nay mỗi cán bộ phải phục vụ vài chục, thậm chí vài trăm khách hàng, trong khi doanh thu có thể chỉ là vài trăm triệu đồng. Vì thế, đòi hỏi số lượng cán bộ phải tăng lên. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cũng cần được chú trọng để đáp ứng các khách hàng cá nhân khó tính và kỹ lưỡng.
Thứ năm, nền tảng công nghệ thông tin phải mạnh, hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, phát triển sản phẩm, bảo mật thông tin và quản trị rủi ro. Hiện trên thị trường ít có doanh nghiệp bảo hiểm chi lớn cho công nghệ thông tin, mua phần mềm từ các nước tiên tiến, mà chủ yếu dựa trên các phần mềm “thủ công”, tốn nhiều thời gian để cập nhật và thay đổi.
