Ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud – AI và Cloud nhận xét, tại Việt Nam, bảo hiểm là ngành đang phát triển bùng nổ do ảnh hưởng Covid-19; lực lượng trung lưu phát triển có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm.
Tuy vậy, theo ông Đào Hữu Phúc, Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam, ngành bảo hiểm cũng chịu thách thức lớn từ phía khách hàng. Đó là nhận thức chung của người dân Việt Nam về bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ còn khá thấp so với các nước xung quanh.
Thách thức nữa là hành vi của khách hàng thay đổi, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh, khách hàng ngại tiếp xúc và khó tính hơn.
Làm thế nào để các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể hóa giải những thách thức này?
Theo chia sẻ của ông Phúc, những doanh nghiệp chuyển đổi số mạnh mẽ sẽ thành công. Ngay từ lúc gia nhập thị trường, FWD đã đầu tư chuyển đổi số, từ việc đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt, phát hành hợp đồng điện tử.
Mới nhất, Công ty đã áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào khâu tổng đài viên, tương tác hai chiều với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhờ vậy, 3 năm gần đây, FWD liên tục là công ty bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại thị trường Việt Nam.
Tập đoàn mẹ FWD đã áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ và chuẩn bị áp dụng vào khâu thẩm định hợp đồng. Quy trình này sẽ được áp dụng tại thị trường Việt Nam từ quý I/2022. FWD có áp dụng quy trình bồi thường sử dụng OCR nhận dạng chứng từ, tỷ lệ chính xác là 70% cho việc nhận dạng bồi thường.
Trong khi đó, Bảo hiểm Vietinbank đã xây dựng một hệ thống chatbot trên website và facebook giúp tương tác khách hàng 24/7 cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng liên quan đến quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ, tra cứu hồ sơ…
Từ khi triển khai hệ thống chatbox này, Bảo hiểm Vietinbank cho biết, năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng 38% so với trước kia, điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5 điểm và giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng
Câu chuyện tương tự với Dai-ichi Life Việt Nam, việc cung cấp chatbot cho hệ thống nội bộ giúp nhân viên Công ty có thể hỏi về những quy trình bán hàng, quyền lợi, tuân thủ của nhân viên và giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên sales.
Hướng đi của các doanh nghiệp bảo hiểm là sẽ xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục của khách hàng.
AI có thể hỗ trợ mọi khâu trong quy trình của một quy trình bảo hiểm. Với khâu thuyết phục khách hàng, khách hàng thường có rất nhiều câu hỏi từ lợi ích đến gói sản phẩm phù hợp.
Rất khó để đảm bảo tất cả những thông tin tư vấn viên bảo hiểm chia sẻ với khách hàng là luôn luôn chính xác, và ứng dụng trợ lý ảo sẽ giúp khách hàng luôn được trả lời chuẩn xác và 24/7.
Với khâu thu thập thông tin và xác thực thông tin của khách hàng, ngay khi thu thập thông tin, tư vấn viên cần phải gửi các bộ hồ sơ lên hệ thống.
Có nhiều thông tin giấy tờ như giấy ra viện hồ sơ bệnh án, nếu nhập lên hệ thống tốn nhiều thời gian, còn khi ứng dụng OCR (trích xuất và nhận diện các ký tự ảnh) thì việc nhập liệu chỉ mất 1-2 phút. Trong quy trình bồi thường, công nghệ giúp tăng cường tính liên hệ của khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm.
Số liệu thống kê của McKensey cho biết, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Trong đó, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.
