Những tranh chấp liên quan đến việc rút tiền trước hạn không hiếm, nhưng gây ồn ào trên nhiều mặt báo cũng như mạng xã hội như vụ việc của một công ty bảo hiểm lớn với khách hàng của mình mới đây là trường hợp cá biệt. Ông đánh giá thế nào về vụ việc này?
Theo quy định của pháp luật và hợp đồng bảo hiểm, người mua bảo hiểm có quyền hủy hợp đồng của mình, nhận lại quyền lợi hợp pháp chính đáng mà hai bên có thỏa thuận. Phát sinh tranh chấp là do không thỏa mãn điều kiện mà người mua kỳ vọng, ở đây tôi chưa nói tới việc ai đúng ai sai, nhưng cần phải xem xét dưới góc độ pháp luật trong trường hợp này.
 |
Luật sư Bùi Quốc Tuấn, Đoàn luật sư TP.HCM |
Với một văn bản phức tạp như hợp đồng bảo hiểm, người mua bảo hiểm cần phải xem xét một cách kỹ lưỡng nhất để có thể hiểu và nắm rõ quyền lợi của mình. Tuy nhiên, rất hiếm khách hàng làm được điều này, bởi ngay cả những người làm bảo hiểm đôi khi còn chưa hiểu hết, chỉ sau khi có sự kiện phát sinh thì mới nhận thấy việc tư vấn viên nói và hợp đồng bảo hiểm có sự khác biệt.
Qua câu chuyện trên và nhiều trường hợp tương tự khác, chúng ta đều nhận thấy có 2 luồng thông tin đối lập từ khách hàng và từ công ty bảo hiểm, bởi bên nào cũng muốn bảo vệ lý lẽ của mình. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nhiều đại lý bảo hiểm, tư vấn viên bảo hiểm chưa tư vấn kỹ cho khách hàng để họ chọn sản phẩm phù hợp nhất cho mình và mâu thuẫn cũng phát sinh từ đây.
Thực tế, tư vấn viên, đại lý bảo hiểm được xem là sợi dây kết nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng nên cần làm tròn nhiệm vụ của mình để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan. Do đó, cần nâng cao năng lực, chuyên môn, có mã tư vấn do Cục Giám sát bảo hiểm cung cấp, có chứng chỉ về sản phẩm mà mình tư vấn, phải là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, cần giải thích trung thực, cặn kẽ các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ về từng nội dung, điều khoản trong hợp đồng, các quyền lợi được quy định trong hợp đồng bảo hiểm dự định mua, sản phẩm phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng… Tất cả những điều này cũng đã được quy định trong đạo đức nghề nghiệp của tư vấn viên bảo hiểm, đại lý bảo hiểm cũng như pháp luật kinh doanh bảo hiểm.
Tại nhiều vụ việc tranh chấp bảo hiểm, công ty bảo hiểm thường đổ lỗi cho khách hàng đã không đọc kỹ điều khoản hợp đồng, trong khi khách hàng cho rằng tư vấn viên bảo hiểm đã không tư vấn đầy đủ, dẫn đến việc họ không nắm rõ hợp đồng bảo hiểm của mình. Trong trường hợp này, nếu không có bằng chứng chứng minh lỗi thì sẽ xử lý thế nào?
Doanh nghiệp bảo hiểm là cầu nối đưa giá trị nhân văn của bảo hiểm nhân thọ tới khách hàng, có nghĩa vụ phát hành hợp đồng bảo hiểm, chi trả quyền lợi bảo hiểm, giải thích các quyền lợi cho khách hàng…, cũng như những điều khoản và quyền lợi khác theo luật định. Còn khách hàng có nghĩa vụ đóng phí đầy đủ, tuân thủ những điều khoản theo hợp đồng bảo hiểm đã ký kết.
Nếu các bên tuân thủ đúng quy định thì sẽ không phát sinh tranh chấp. Trở lại câu chuyện của doanh nghiệp trên, nguyên nhân xảy ra tranh chấp là do tư vấn viên của doanh nghiệp chưa tư vấn kỹ cho khách hàng về nghĩa vụ và quyền lợi khi tham gia, không giải thích kỹ các điều khoản hợp đồng, dẫn đến việc khách hàng tham gia lầm tưởng rằng cứ đóng đủ 2 năm là nhận lại được toàn bộ số tiền đã đóng.
Trong trường hợp này, nếu khách hàng có đoạn phim ghi hình, ghi âm lại lời tư vấn viên thì tính trung thực sẽ được xác định và khi đó, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải chịu trách nhiệm. Nếu không chấp nhận thì tòa án sẽ là nơi giải quyết. Theo quy định, nếu tư vấn viên, đại lý bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm làm sai thì doanh nghiệp đó phải chịu trách nhiệm.
Trường hợp tư vấn viên chỉ nhấn mạnh những điều khoản có lợi cho khách hàng, giấu những điều khoản bất lợi cho nhà bảo hiểm thì thế nào?
Việc này thuộc về kỹ năng của người bán hàng, do đó nhà bảo hiểm cần đào tạo kỹ lưỡng, bài bản cho đội ngũ tư vấn viên và đại lý bảo hiểm của mình. Đối với bảo hiểm nhân thọ, cái tâm của người làm nghề cần phải đưa lên hàng đầu, nếu vì chạy theo doanh thu, chạy theo lợi ích mà làm chưa đúng quy định thì tranh chấp xảy ra là điều khó tránh.
Ngay cả khi tranh chấp xảy ra, theo tôi, nhà bảo hiểm cũng không nên đổ hoàn toàn trách nhiệm cho khách hàng, bởi nhà bảo hiểm luôn biết, trong đội ngũ tư vấn viên, đại lý bảo hiểm của mình đâu đó vẫn có trường hợp vì chạy theo hoa hồng, chạy theo chỉ tiêu và doanh số mà sẵn sàng bỏ qua các quy tắc, đạo đức kinh doanh.
Vì thế, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần nâng cao vai trò, trách nhiệm của mình trong công tác đào tạo, kiểm soát, giám sát các hoạt động của đại lý, tư vấn viên cũng như tư cách đạo đức của họ, bởi khi đã chấp thuận cho họ hành nghề cũng đồng nghĩa với việc để họ thay công ty mang văn hóa doanh nghiệp, mang ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm đến với khách hàng và xã hội, để tất cả đều nhận ra được ý nghĩa, lợi ích của bảo hiểm nói chung, bảo hiểm nhân thọ nói riêng.
Thực tế, một bộ hợp đồng bảo hiểm thường dày cả trăm trang, nội dung phức tạp với nhiều thuật ngữ chuyên môn nên để hiểu cặn kẽ là không đơn giản, ngay cả với người trong ngành. Nhằm giúp khách hàng có thể nắm rõ quyền lợi của mình, bộ hợp đồng bảo hiểm có nên được rút gọn và nếu được thì chỉ cần những nội dung tối thiểu nào?
Vấn đề này phụ thuộc vào doanh nghiệp bảo hiểm, bởi sản phẩm bảo hiểm do cơ quan nhà nước quản lý và cấp phép, còn hợp đồng là do doanh nghiệp tự soạn thảo, hợp đồng quy định càng chặt chẽ thì càng có lợi cho doanh nghiệp, nhưng ngược lại sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi muốn nắm bắt, cho nên vai trò của tư vấn viên, đại lý bảo hiểm là vô cùng quan trọng.
Theo tôi, việc rút gọn, chuẩn hóa các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là cần thiết, nhưng để thực hiện là không dễ dàng, bởi doanh nghiệp bảo hiểm vừa phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm của mình, vừa phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh nên nếu hợp đồng không chặt chẽ sẽ rất rủi ro, đó là chưa kể mỗi sản phẩm bảo hiểm đều có đặc thù riêng nên khó xây dựng một “phom chuẩn” chung cho một loại hợp đồng bảo hiểm.
Nhiều ý kiến cho rằng, khách hàng chỉ nên mua bảo hiểm nhân thọ khi có đủ kiến thức cơ bản về bảo hiểm, tức là có thể hiểu rõ hợp đồng và quyền lợi của mình, ông nghĩ sao về điều này?
Theo tôi, nói như vậy đúng, nhưng chưa đủ, vì như đã chia sẻ ở trên, bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực phức tạp, để có thể hiểu được cần phải có nhiều thời gian, trong khi rủi ro thì luôn đến bất ngờ, cho nên có điều kiện thì nên tham gia bảo hiểm sớm. Điều cần lưu ý đối với người tham gia bảo hiểm nhân thọ là khi mua cần phải được bên bán bảo hiểm tư vấn một cách đầy đủ và chính xác nhất cho từng loại sản phẩm, khả năng về tài chính khi mua và quyền lợi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, quyền lợi khi đáo hạn hợp đồng, cung cấp thông tin về sức khỏe, tài chính một cách đầy đủ và trung thực… để tránh rủi ro sai sót, ảnh hưởng tới quyền lợi sau này.
Người tham gia bảo hiểm cũng không nên quá lo lắng bởi kể cả khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì quyền lợi của người mua được đảm bảo theo hợp đồng, Luật Kinh doanh bảo hiểm và các quy định liên quan khác, hãy hướng tới lợi ích lớn nhất khi tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm, luôn có khoản tài chính dự phòng để đảm bảo trong trường hợp rủi ro như ốm đau, bệnh tật, bị thương tật, tử vong… dẫn đến mất nguồn thu nhập, đó là một trong những giải pháp tài chính hiệu quả.
