“Nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm bảo hiểm của các công ty khác nhau, từ đó đưa ra sự so sánh. Chính vì thế, thử thách với các công ty bảo hiểm là đưa ra được những thông tin chính xác và đồng bộ hóa cao giữa tư vấn viên với các thông tin chính thức của công ty và những chia sẻ được lan truyền trên mạng xã hội. Khi đồng nhất được ba yếu tố này, trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cao một cách rõ rệt”, bà Ngọc nhìn nhận.
Ở bất cứ ngành nghề nào, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, kỳ vọng của khách hàng là gì?
Khách hàng có rất nhiều kỳ vọng đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Chẳng hạn như sản phẩm có đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng tài chính của họ không, chất lượng phục vụ của đại lý và nhân viên dịch vụ khách hàng có chuyên nghiệp không. Ngoài ra, sự uy tín và đáng tin cậy của công ty bảo hiểm cũng góp phần tác động đến niềm tin của khách hàng.
Theo thời gian, mức sống ngày càng tăng và xã hội ngày càng công nghệ hóa. Việc khách hàng có thể mua sản phẩm trên các trang như Shopee, Grab, Now thông qua vài thao tác đơn giản trên điện thoại khiến kỳ vọng của họ với các sản phẩm khác cũng thay đổi.
Khách hàng mong muốn các sản phẩm đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của họ, các giao dịch liên quan phải thuận tiện, nhanh chóng và dễ tiếp cận. Khách hàng cũng mong đợi dòng tiền từ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ trở thành một công cụ tài chính với những dịch vụ mang lại nhiều giá trị, chứ không chỉ đơn thuần phục vụ mục đích bảo vệ cuộc sống của gia đình và người thân.
Đặc thù ngành bảo hiểm là một ngành có ít tương tác với khách hàng. Trong trường hợp không xảy ra các sự kiện liên quan đến giải quyền quyền lợi bảo hiểm, công ty thường có rất ít cơ hội để có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Do đó, duy trì được sự hiện diện của công ty, tạo dựng niềm tin với khách hàng chính là thách thức lớn nhất của ngành bảo hiểm. Ngoài ra, sự tiến bộ trong việc tiếp cận thông tin làm thay đổi việc tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm.
Manulife Việt Nam đã có những sáng kiến nào để đáp ứng nhu cầu và nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng?
Ý thức được bảo hiểm nhân thọ là một ngành có ít tương tác với khách hàng, Manulife chú trọng hoàn thiện mỗi giao dịch của khách hàng với công ty để đảm bảo mỗi trải nghiệm đó là tốt nhất: một giao dịch trả phí thuận tiện, một giao dịch yêu cầu giải quyết quyền lợi nhanh chóng, một thông báo về tình trạng hợp đồng minh bạch và dễ hiểu… Tất cả những giao dịch dù nhỏ được chúng tôi quan tâm và giải quyết một cách thấu đáo.
 |
Bà Trịnh Bích Ngọc, Giám đốc Khối Quan hệ khách hàng của Manulife Việt Nam |
Song song đó, Manulife từng bước thực hiện việc chuyển đổi sang các tương tác điện tử, trực truyến. Qua việc tiếp cận đa kênh (omnichannel), Manulife luôn lắng nghe khách hàng trên mọi mặt trận và đáp ứng những nhu cầu của khách một cách kịp thời.
Sự ra đời của ứng dụng Manulife MOVE là một đóng góp của Manulife dành cho sức khỏe cộng đồng. Không chỉ trong những hoàn cảnh khó khăn mà cả thường nhật, Manulife luôn song hành và giúp khách hàng gây dựng một cuộc sống Tốt Hơn Mỗi Ngày!
Được biết, Manulife Vietnam là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên ứng dụng Net Promoter Score (Chỉ số hài lòng khách hàng - NPS). NPS đã giúp cải thiện doanh nghiệp như thế nào?
Chỉ số hài lòng khách hàng - NPS - đã và đang được sử dụng ở nhiều công ty trong và ngoài ngành bảo hiểm. Tại Manulife Việt Nam, NPS được triển khai là một hệ thống hoàn chỉnh với cơ chế trao quyền cho từng bộ phận liên quan. Nhờ đó, mỗi tiếng nói của khách hàng đều được ghi nhận và giải quyết.
Chỉ trong 3 năm từ khi được triển khai, hệ thống NPS đã giúp đưa ra hơn 200 cải tiến đối với quy trình trải nghiệm khách hàng. Sự thay đổi mạnh mẽ của trải nghiệm khách hàng tại Manulife được xác nhận bằng việc điểm NPS tới cuối năm 2020 đã tăng 70% so với thời điểm năm 2017. Đây cũng chính là phần thưởng lớn nhất cho sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ Manulife Việt Nam.
Các khách hàng tham gia bảo hiểm bị bỏ rơi hoặc không có tư vấn viên chăm sóc đang là một vấn đề lớn ở Việt Nam. Manulife Việt Nam đã giải quyết vấn đề này như thế nào?
Với thực trạng ngành bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam, việc tư vấn viên ban đầu rời công ty còn khá phổ biến. Khi sự kiện đó xảy ra, Manulife Việt Nam chú trọng tới việc đảm bảo khách hàng được quan tâm và mọi thắc mắc được giải quyết thấu đáo trong suốt quá trình chuyển đổi tư vấn viên, nhằm giúp khách hàng an tâm với hợp đồng bảo hiểm của mình, và xây dựng niềm tin với công ty.
Manulife Việt Nam tự hào là tấm gương cho tập đoàn, trong khu vực châu Á và trên toàn thế giới trong việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng chưa có tư vấn viên phục vụ. Bằng việc chú trọng đến những yếu tố con người: khách hàng và tư vấn viên, bài toán khó trong ngành bảo hiểm đã được giải quyết một cách vẹn toàn.
Số hoá và công nghệ hoá đang phổ biến khắp nơi. Bà có lo lắng công nghệ sẽ làm giảm tầm quan trọng của con người?
Trong hoàn cảnh hiện nay, vai trò của người tư vấn viên bảo hiểm vẫn hiện diện một cách rõ nét. Qua những khảo sát của Manulife Việt Nam với khách hàng, tư vấn viên được đánh giá với vai trò là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm.
Manulife Việt Nam tự hào là tấm gương cho Tập đoàn Manulife khu vực châu Á và trên toàn thế giới trong việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng chưa có tư vấn viên phục vụ. Bằng việc chú trọng đến yếu tố con người: Khách hàng và tư vấn viên, bài toán khó trong ngành bảo hiểm đã được Manulife Việt Nam giải quyết một cách vẹn toàn.
Trong suốt vòng đời của một hợp đồng, tư vấn viên trở thành người bạn, người tin tưởng để khách hàng có thể chia sẻ những thắc mắc, băn khoăn. Với sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin, trách nhiệm của tư vấn viên có thể thay đổi, khách hàng có thể tự mình tìm hiểu thông tin qua mạng internet. Nhưng sau đó, tư vấn viên vẫn mang trong mình một vai trò to lớn – là yếu tố “con người”, mang lại sự khác biệt, sự thành công của công ty bảo hiểm.
Manulife Việt Nam vừa triển khai khảo sát Manulife Asia Care Survey. Các kết quả của khảo sát này đóng góp thế nào đến việc phân tích dữ liệu để phục vụ khách hàng?
Cuộc khảo sát đã mang tới những thông tin rất tích cực cho thị trường bảo hiểm Việt Nam. Cụ thể, ở Việt Nam, 9 trong 10 người tham gia khảo sát (90%) cho rằng họ có dự định mua bảo hiểm trong vòng 6 tháng tới, cao hơn bất cứ nước nào trong khu vực. Khảo sát cũng cho thấy Người Việt Nam quan tâm nhiều nhất về chi phí bảo hiểm cho tử vong, nằm viện, tai nạn và các bệnh hiểm nghèo. Việc phân tích các dữ liệu có được từ khảo sát giúp Manulife Việt Nam có chiến lược phù hợp để đáp ứng quyền lợi và nhu cầu mới của khách hàng.
Theo bà, tương lai của ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ thế nào trong vòng 10 năm tới?
Trong 10 năm tới, bức tranh của ngành bảo hiểm Việt Nam sẽ có những thay đổi với những đột phá mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Số hóa sẽ mang đến những hợp đồng bảo hiểm với tính năng cá nhân hóa một cách mạnh mẽ, cùng những lợi ích thiết thực và phí bảo hiểm tối ưu cho từng khách hàng. Tăng cường nhận thức về sức khỏe, tình trạng hoạt động thể chất đo lường bởi các thiết bị thông minh sẽ là tiền đề cho một phân khúc sản phẩm bảo hiểm hoàn toàn mới – bảo hiểm thông minh – những sản phẩm mà ở đó, dữ liệu người dùng đóng vai trò trung tâm trong việc xác định quyền lợi cũng như mức phí cho từng khách hàng.
