Hãy tưởng tưởng xem nếu ngân hàng của chúng ta phải cạnh tranh với một ngân hàng thực sự là ngân hàng số, cung cấp nhiều dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau, với chi phí thấp và có hoạt động trải rộng khắp toàn cầu. Khi đó, khách hàng ở khắp nơi trên toàn cầu sẽ có những trải nghiệm hoàn toàn mới, hưởng những dịch vụ tốt hơn với các trải nghiệm đồng nhất qua bất kỳ kênh dịch vụ nào.
Bà Trần Thị Phương Hồng, Phó tổng giám đốc CMC SISG
Chẳng hạn truy cập và thao tác trên tài khoản của họ thông qua mọi loại thiết bị di động, thực hiện thanh toán chỉ với một cái chạm trên thiết bị wearable như Apple Watch, hay chỉ vài lần trượt là có thể chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản đầu tư với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) để tính toán dựa trên mục tiêu lợi nhuận và mức độ rủi ro của khách hàng, thực hiện thanh toán xuyên biên giới với chi phí cực thấp hoặc không mất phí. Hãy tưởng tưởng xem nếu chúng ta phải cạnh tranh với một đối thủ như vậy với khả năng cung cấp dịch vụ mới ra thị trường cực nhanh, quản lý và tuân thủ các yêu cầu về luật một cách minh bạch, áp dụng các hệ thống AI để hạn chế tối đa tổn thất do gian lận.
Các đối thủ như vậy chưa thật sự tồn tại hoàn toàn giống như chúng ta tưởng tượng, nhưng nó đang dần hình thành. Những đối thủ này không chỉ là các ngân hàng như chúng ta đang dần chuyển dịch, mà còn là những công ty công nghệ lớn như Apple, Alibaba, Amazon với những đột phá và lợi thế về công nghệ đã và đang gia nhập vào việc cung cấp dịch vụ trong thị trường tài chính, ngân hàng.
Số hóa (Digital Transformation) sẽ là xu hướng tất yếu
Để tạo ra một ngân hàng số, bao gồm việc áp dụng công nghệ và giải pháp mới và tinh chỉnh để phù hợp với thiết kế và kiến trúc của các hệ thống công nghệ thông tin hiện tại, giá trị thương hiệu và mô hình kinh doanh hiện có, phải có sự tham gia của các nhà lãnh đạo am hiểu công nghệ, xây dựng công nghệ với việc lấy khách hàng làm trọng tâm. Ngân hàng cũng có thể tận dụng năng lực kỹ thuật của các công ty FinTech để cùng đồng hành phát triển các dịch vụ của ngân hàng số.
Việc chuyển hóa thành một ngân hàng thực sự số hóa ngày càng trở nên quan trọng vì ngày nay khách hàng có xu hướng yêu cầu dịch vụ ngày càng tốt hơn, trải nghiệm đồng nhất với tất cả các kênh giao dịch và yêu cầu giá trị cao hơn cho tiền của mình. Điều này gần như khó có thể thực hiện được với các ngân hàng truyền thống, và khách hàng dễ dàng thay đổi sang ngân hàng số với các dịch vụ tùy chọn tốt hơn và có nhiều đề xuất giá trị tốt hơn.
Trong 3 - 5 năm nữa, việc số hóa sẽ thật sự tiến hóa và sẽ thấy trong nhiều lĩnh vực như tự động hóa hoàn toàn cho vay tiêu dùng, chiến lược đầu tư dùng robotic và AI… Những việc này sẽ không còn trở nên lạ lẫm nữa mà thực tế là những dịch vụ mà ngân hàng phải cung cấp. Chắc chắn sẽ có những rào cản nhất định trong nội bộ ngân hàng, điều này là hiển nhiên, nhưng ngân hàng cũng phải thật sự chú trọng vào việc thành lập một đội ngũ chiến lược cho việc chuyển đổi số, cũng như việc cân bằng đội ngũ này và đội ngũ đang thực tế vận hành các hoạt động của ngân hàng.
Dữ liệu và Trí tuệ nhân tạo
Khách hàng ngày nay được kết nối thông qua mạng xã hội, họ ngày càng đòi hỏi cao hơn và kém trung thành hơn. Khách hàng ngày nay so sánh và đánh giá dịch vụ ngân hàng qua các kênh số mà ngân hàng cung cấp. Trải nghiệm đầu tiên mà khách hàng thường đánh giá là tốc độ và việc cá nhân hóa trải nghiệm, và cũng từ đó định hình nên các mong đợi từ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp.
Khi nói đến cá nhân hóa, khách hàng khá rõ ràng những gì họ muốn. Họ muốn các đề xuất về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân họ chưa bao giờ nghĩ đến, và một hướng dẫn rõ ràng về những gì họ nên mua đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, các ngân hàng phải cho khách hàng thấy rằng họ đang được lắng nghe và học hỏi từ các hoạt động hoặc hành vi của họ. Mọi người mong muốn các ngân hàng phải biết họ, tìm hiểu họ và đưa ra những đề xuất giá trị cho họ bất kể họ sử dụng kênh nào hay thời gian nào trong ngày.
Để thực hiện được điều này, không thể thiếu việc áp dụng các công nghệ Big Data, xử lý và phân tích dữ liệu chuyên sâu để có thể định ra các phân khúc khách hàng, hiểu được hành vi khách hàng, nhu cầu của từng phân khúc, mức độ rủi ro và ngay cả khách hàng kết nối như thế nào.
Để từ đó cùng với việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) và học máy (machine learning) để có thể sáng tạo ra các dịch vụ và sản phẩm thông minh đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, và vượt trội hơn so với các ngân hàng đối thủ khác. Việc “thấu hiểu khách hàng” hay còn có thể gọi là “customer intelligence” là một nhân tố cực kỳ quan trong trọng việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Với sự áp dụng trí tuệ nhân tạo và học máy, ngân hàng thật sự có thể biến đổi trải nghiệm của khách hàng và thiết lập các mô hình kinh doanh hoàn toàn mới trong kỷ nguyên số. Ngân hàng chỉ có thể cạnh trạnh bằng cách không ngừng đưa ra thị trường những dịch vụ thông minh hơn.
An ninh mạng - Cyber security
Không có gì nghi ngờ khi việc sử dụng công nghệ và các kênh kỹ thuật số ngày càng tăng đã khiến ngành ngân hàng dễ bị tấn công mạng hơn, buộc các ngân hàng và tổ chức tài chính phải luôn ở vị trí sẵn sàng. Cùng với xu hướng ngân hàng mở đòi hỏi các ngân hàng chia sẻ thông tin với các nhà cung cấp dịch vụ khác khiến ngành ngân hàng thậm chí còn dễ bị ảnh hưởng hơn từ tấn công mạng.
Hơn bao giờ hết, các ngân hàng phải trở nên chủ động trong việc xử lý bảo vệ dữ liệu và quản lý rủi ro an ninh mạng. Thật không may, khách hàng luôn mong muốn những thứ tốt nhất, cả về việc thuận tiện, dễ sử dụng và đồng thời tăng cường tính bảo vệ thông tin. Thách thức của ngân hàng ở đây là phải cân bằng được cả hai khía cạnh này. Điều này sẽ yêu cầu ngân hàng triển khai xác thực đa yếu tố, chữ ký số và các hình thức bảo mật sinh trắc học như xác thực bằng giọng nói hoặc xác thực bằng khuôn mặt (face recognition).
Các giải pháp trên nền tảng đám mây
Hiện tại, rất nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trên thế giới đang sử dụng các giải pháp phần mềm trên nền tảng đám mây (Software as a Service - SaaS) cho các quy trình và ứng dụng không phải là ngân hàng lõi (none corebanking) như CRM hay HR, hoặc gần đây hơn là các giải pháp SaaS về phân tích bảo mật hay xác minh thông tin KYC.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự phát triển và lợi ích của nền tảng đám mây đặc biệt là public cloud, sự suy giảm cho việc đầu tư hạ tầng truyền thống, sẽ ngày càng có nhiều giải pháp và ứng dụng SaaS cho các hoạt động ngân hàng lõi được chấp nhận và triển khai. Trong tương lai gần, có thể chứng kiến các hệ thống dạng SaaS phục vụ cho vay tiêu dùng, chấm điểm xếp hạng tín dụng (credit scoring), hay các nghiệp vụ cơ bản cho tài khoản thanh toán.
Một động lực khác nữa cho việc dùng các giải pháp trên cloud là bởi vì ngân hàng dựa vào cơ sở hạ tầng truyền thống đều không thể cạnh tranh được với các đối thủ là ngân hàng số có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, linh động hơn và sáng tạo hơn. Việc triển khai giải pháp công nghệ đám mây sẽ giúp ngân hàng tự động hóa các hoạt động và quy trình nghiệp vụ, giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Dựa trên thực tế và các kết quả nghiên cứu, có một số các ưu tiên mà ngân hàng được đề xuất cần phải chuẩn bị trong hiện tại để có thể bắt nhịp được với xu hướng cạnh tranh trong thời kỳ mới. Thứ nhất, ngân hàng nên cố gắng tinh giản các hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin hiện tại, dần áp dụng và chuyển dịch các ứng dụng dạng SaaS để tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
Thứ hai, cùng với việc kết hợp phân tích dữ liệu, AI và học máy, ngân hàng nên đầu tư giải pháp và xây dựng năng lực kỹ thuật để có thể hiểu thông minh hơn về nhu cầu của khách hàng, để có thể đưa ra thị trường những dịch vụ nhanh hơn và có giá trị hơn cho khách hàng. Thứ ba là việc chuẩn bị kiến trúc hệ thống sẵn sàng để có thể kết nối đến bất cứ hệ thống hay thiết bị nào và mọi nơi, mọi thời điểm. Và cuối cùng, là chú trọng vào việc bảo vệ trước tấn công mạng.
