Doanh nghiệp phi nhân thọ: Khó bịt lỗ hổng dữ liệu khách hàng

Vừa yếu, vừa thiếu

Tại một cuộc họp về định hướng kinh doanh 6 tháng cuối năm 2021 của công ty bảo hiểm phi nhân thọ B, tất cả thành viên Ban Tổng giám đốc của công ty này đều đồng thuận rằng, cần phải đẩy mạnh các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân - nhóm khách hàng đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Tuy nhiên, khi bắt tay vào triển khai, công ty bảo hiểm này vấp phải một vấn đề không ngờ tới: Dữ liệu khách hàng hầu như không chính xác, đầy đủ (số điện thoại, địa chỉ…). Đáng chú ý, tất cả thông tin khách hàng cá nhân được xuất trên hệ thống đều gặp tình trạng trùng lắp, thậm chí tại nhiều chi nhánh, 80% dữ liệu khách hàng cá nhân bị trùng nhau, hoặc không tồn tại, hoặc 1 số điện thoại được hiển thị trên dữ liệu của hàng trăm khách hàng khác nhau...

Để có thể tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, việc nắm đầy đủ, chính xác thông tin khách hàng là yếu tố tiên quyết, nên không còn cách nào khác công ty bảo hiểm B phải ráo riết tìm phương án “vá” lỗ hổng này.

Thực trạng trên không chỉ là vấn đề của riêng công ty bảo hiểm B, mà còn diễn ra tại tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam. Ngoại trừ kênh bán hàng online, do khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin khi mua hàng, các kênh bán hàng còn lại đều không có đầy đủ thông tin cần thiết về khách hàng. Dẫu vậy, số lượng khách hàng mua bảo hiểm online còn rất hạn chế nên chưa thể “làm đẹp” kho dữ liệu khách hàng của nhà bảo hiểm.

Theo đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm nằm trong tốp 5 công ty có thị phần lớn nhất thị trường, có nhiều lý do để giải thích cho tình trạng này, trong đó tập trung vào 2 nguyên nhân chính: Thứ nhất, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hiện chủ yếu bán hàng qua kênh trung gian (đại lý, ngân hàng, môi giới, showroom...), trong khi các đối tượng này thường không muốn chia sẻ đầy đủ thông tin khách hàng do sợ bị “thất thoát” dữ liệu, những năm sau khó thực hiện tái tục với khách hàng.

“Ngay cả những người bán hàng là nhân viên của công ty bảo hiểm cũng lo bị mất dữ liệu khách hàng của mình. Họ thường lập một danh sách theo dõi riêng thay vì nhập lên hệ thống, nếu doanh nghiệp yêu cầu bắt buộc phải điền đầy đủ thông tin khách hàng thì họ có nhiều cách để né tránh như nhập số điện thoại của mình hoặc người thân cho tất cả các khách hàng, thậm chí tự ‘bịa’ ra một số điện thoại nào đó để đưa lên hệ thống...”, vị này cho hay.

Thứ hai, với bảo hiểm phi nhân thọ, ngay cả khi khách hàng yêu cầu bồi thường cũng không cần cung cấp toàn bộ thông tin cá nhân cho doanh nghiệp bảo hiểm. Ví dụ, khi muốn yêu cầu bồi thường bảo hiểm ô tô, khách hàng chỉ cần có giấy chứng nhận bảo hiểm hợp lệ là được doanh nghiệp bảo hiểm tiếp nhận hồ sơ bồi thường, hay khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm sức khỏe, khách hàng cũng chỉ cần có thẻ bảo hiểm y tế cùng với chứng minh thư/thẻ căn cước công dân để xác minh là có thể được chi trả bảo hiểm. Do vậy, ngay từ khi mua bảo hiểm, khách hàng cũng chưa thấy cần thiết phải cung cấp đầy đủ thông tin của mình cho công ty bảo hiểm…

Tăng cường số hóa việc thu thập thông tin

“Đối với các nhân viên kinh doanh hay đại lý, thông tin khách hàng là tài sản quan trọng nhất, đó là thứ họ sẽ mang theo khi chuyển từ công ty này sang công ty khác để đảm bảo nguồn doanh thu/KPI cho mình, thậm chí nhiều trường hợp họ nhập luôn thông tin của mình hoặc người thân vào thông tin khách hàng để dễ bề ‘qua mặt’ khi công ty muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng…, cho nên xảy ra tình trạng sai lệch dữ liệu khách hàng là dễ hiểu”, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm khác không muốn nêu tên cho hay.

Cũng theo vị này, các công ty bảo hiểm không quá e ngại việc mất khách hàng khi đại lý nghỉ việc hay đối tác ngân hàng không còn hợp tác, bởi khi quyết định mua bảo hiểm, khách hàng thường dựa vào nhiều tiêu chí, chẳng hạn thương hiệu của nhà bảo hiểm, tính ưu việt của sản phẩm, chất lượng bồi thường tốt…, chứ không quá phụ thuộc vào cán bộ kinh doanh. Tuy nhiên, ông cũng thừa nhận, với tình trạng dữ liệu khách hàng hiện tại, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ sẽ khó có thể xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ hoàn hảo để tạo giá trị gia tăng, tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhưng về cơ bản vẫn phải dựa trên các dữ liệu hiện có để đưa ra các giải pháp.

Trên thực tế, để từng bước bịt những “lỗ hổng” thông tin khách hàng, các công ty bảo hiểm đang đẩy mạnh phát triển các công cụ bán hàng ngay trên điện thoại di động cho đội ngũ kinh doanh, đồng thời ứng dụng công nghệ OCR để quét, nhập thông tin khách hàng tự động. Với công nghệ này, nhà bảo hiểm có thể kiểm soát mức độ chính xác các thông tin khách hàng do cán bộ kinh doanh cung cấp.

Nhà bảo hiểm cũng đưa ra nhiều giải pháp để người mua bảo hiểm chủ động cung cấp lại thông tin cá nhân, bao gồm cả số điện thoại, chẳng hạn yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn hoặc quét mã QR để xác thực tính pháp lý của giấy chứng nhận bảo hiểm, tặng voucher cho đợt mua hàng tiếp theo cho khách hàng cung cung cấp thêm số điện thoại…

Bên cạnh đó là tăng cường ứng dụng công nghệ trong hoạt động cấp đơn bảo hiểm online, phát triển các ứng dụng bán hàng với nhiều tiện ích hơn cho các đại lý nhằm tạo thuận lợi trong việc lưu trữ dữ liệu khách hàng, phát triển các biện pháp/tính năng rà soát tính chính xác để “làm sạch” thông tin khách hàng trong hệ thống…