Trực tuyến… một phần
Nhóm nghiên cứu bao gồm đại diện Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và 8 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là Prudential, AIA, Manulife, Sun Life, MB AGEAS, Generali, Aviva và FWD.
2 trong số 6 doanh nghiệp được khảo sát thực hiện đầy đủ quy trình chào bán bảo hiểm trên các website thương mại điện tử là Manulife và Prudential.
Giao dịch điện tử được thể hiện ở 4 hoạt động: chào bán bảo hiểm, thu tiền phí bảo hiểm, dịch vụ khách hàng và chi trả quyền lợi bảo hiểm
Theo kết quả khảo sát, với khâu chào bán bảo hiểm, khách hàng thực hiện quá trình yêu cầu bảo hiểm thông qua giao dịch trực tuyến trên website. Sau đó, Manulife và Prudential sẽ thực hiện các hoạt động thẩm định và phát hành hợp đồng, sau khi khách hàng hoàn tất việc thanh toán.
Hợp đồng được phát hành dưới dạng văn bản điện tử gửi đến email của khách hàng và in giao tận tay khách hàng. Giao dịch điện tử tại Manulife áp dụng cho việc bán dòng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tử kỳ, còn tại Prudential thì áp dụng đối với nhiều sản phẩm hơn: tử kỳ, hỗn hợp, hưu trí.
Theo đánh giá của các chuyên gia, việc chào bán sản phẩm bảo hiểm trực tuyến của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chỉ là một hình thức tiếp cập khách hàng, lấy thông tin để thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán bảo hiểm theo cách thức truyền thống.
Doanh nghiệp vẫn phải thực hiện bước tiếp xúc trực tiếp để nhận diện khách hàng, lấy chữ ký trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và phát hành hợp đồng bảo hiểm bằng bản in cho khách hàng.
Một số doanh nghiệp thực hiện một phần của quy trình bán hàng như AIA, FWD và Prudential đã triển khai ứng dụng trên thiết bị di động (iPad) để khách hàng điền hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhân thọ nhằm đẩy nhanh quá trình thẩm định. Hợp đồng bảo hiểm vẫn được phát hành bằng bản in cho khách hàng.
Về hoạt động thu tiền phí bảo hiểm, các doanh nghiệp đang sử dụng nhiều hình thức giao dịch điện tử để thu phí như: thanh toán tự động qua ngân hàng, sử dụng ví điện tử (MoMo, Payoo)…
Đối với dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp chưa triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến, các giao dịch điều chỉnh, thay đổi hợp đồng vẫn được thực hiện thủ công. Bản điều chỉnh hợp đồng bảo hiểm vẫn được in ra cấp cho khách hàng.
Ngoài ra, các doanh nghiệp chưa ứng dụng chi trả quyền lợi bảo hiểm trực tuyến, cũng như chưa thực hiện xem xét chi trả quyền lợi bảo hiểm trực tuyến.
Đề xuất bỏ qua bước gặp gỡ khách hàng
Nghị định số 73/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 cho phép doanh nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán sản phẩm bảo hiểm thông qua giao dịch điện tử.
Một giao dịch điện tử được coi là giao dịch bằng văn bản nếu được thực hiện thông qua phương tiện điện tử và đáp ứng các quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.
Theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử, hợp đồng điện tử được coi là bảo đảm tin cậy nếu hợp đồng đó được ký bằng chữ ký số; hoặc lưu trữ hợp đồng điện tử tại hệ thống của một tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử; hoặc có sự bảo đảm từ phía thương nhân, tổ chức cung cấp hạ tầng cho việc khởi tạo, gửi và lưu trữ hợp đồng điện tử về tính toàn vẹn của thông tin chứa trong hợp đồng điện tử.
Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chuyên gia trong ngành cho rằng, doanh nghiệp gặp khó khăn, vướng mắc khi áp dụng thương mại điện tử vào việc bán bảo hiểm. Bởi lẽ, việc công nhận chữ ký điện tử của các tổ chức, cá nhân tại Việt Nam còn hạn chế, chưa có tổ chức nào được thành lập để thực hiện dịch vụ chứng thực hợp đồng điện tử.
Bên cạnh đó, Nghị định 116/2013/NĐ-CP về giao dịch liên quan tới công nghệ mới quy định, bên cung cấp dịch vụ phải gặp mặt trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ và yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin.
Để tháo gỡ khó khăn, theo báo cáo từ nhóm nghiên cứu, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đề xuất cơ quan quản lý cho phép doanh nghiệp bảo hiểm bỏ qua bước gặp gỡ trực tiếp đối với nguồn khách hàng dùng thẻ ngân hàng thanh toán phí và dựa vào việc xác thực khách hàng của ngân hàng phát hành thẻ đã thực hiện trước đó.
Trường hợp khách hàng muốn thanh toán trực tiếp khi nhận hợp đồng, tức họ muốn “dừng” giao dịch mua bảo hiểm trực tuyến ở bước thanh toán này, doanh nghiệp tiếp tục phục vụ theo cách thức truyền thống, nghĩa là thực hiện bước xác thực khách hàng - gặp gỡ trực tiếp khách hàng khi nhận phí bảo hiểm.
Các doanh nghiệp cũng kiến nghị cơ quan quản lý ban hành hướng dẫn bổ sung Nghị định 73/2016/NĐ-CP về bán bảo hiểm thông qua giao dịch điện tử, trong đó công nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử, bao gồm việc xem xét công nhận chữ ký điện tử trên một số phần mềm ứng dụng đáp ứng các tiêu chuẩn được quốc tế công nhận mà không phải qua một bên thứ ba chứng thực, hoặc được xác thực bằng các phương tiện an toàn và phổ biến như mã xác thực một lần (OTP).
Mới đây, Ngân hàng Nhà nước đã công nhận “các loại chứng thư số được sử dụng để ký số trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính”.
