Đặc biệt, trong bối cảnh hậu Covid-19, doanh nghiệp phải đối mặt với kinh tế lao dốc thì bài toán giữ chân khách hàng thực sự là thách thức to lớn.
Phóng viên Báo Đầu tư Chứng khoán đã trao đổi với ông Trần Hoàng Giang, Giám đốc nền tảng Blockchain - akaChain thuộc FPT Software (đơn vị thành viên của Tập đoàn FPT), đồng thời là chuyên gia công nghệ Blockchain của Hội đồng công nghệ Forbes - tổ chức quy tụ các lãnh đạo cấp cao từ các công ty công nghệ với doanh thu trung bình năm trên 1 triệu USD), về những vấn đề liên quan.
Giữ chân khách hàng thân thiết, tại sao và như thế nào?
Tại sao khách hàng thân thiết lại là nhân tố sống còn với doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh bình thường mới, theo ông?
Trong bối cảnh có quá nhiều nhân tố, biến số khó lường, doanh nghiệp cần một vùng an toàn để tạo điểm tựa tài chính và nhóm khách hàng thân thiết sẽ là trọng tâm cho điểm tựa này. Nếu được phục vụ, chăm sóc chu đáo, nhóm khách hàng thân thiết sẽ tiếp tục duy trì lòng trung thành và tạo ra doanh số ổn định, thậm chí là tăng trưởng, đồng thời gia tăng hiệu ứng truyền miệng, mà không công cụ marketing nào có thể làm được. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, những công ty dẫn đầu về chăm sóc khách hàng thân thiết tăng doanh thu nhanh hơn 2,5 lần so với những đối thủ cùng ngành.
Khách hàng thân thiết còn khơi dậy nguồn lực sáng tạo của chính doanh nghiệp. Dựa trên dữ liệu thu thập được từ thói quen, sở thích của tập khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, nâng cao các chiến dịch tiếp thị cho nhóm khách hàng mục tiêu, tăng liên kết với khách hàng, từ đó thúc đẩy nhu cầu mua sắm của họ.
Vậy làm thế nào để giữ chân và tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết?
Có hai điểm mấu chốt doanh nghiệp cần quan tâm. Đầu tiên, doanh nghiệp phải xây dựng chương trình khách hàng thân thiết toàn diện nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa, bất ngờ và thú vị cho từng khách hàng. Nhờ đó, người tiêu dùng cảm thấy được trân trọng, có cảm tình với thương hiệu hoặc doanh nghiệp.
Tiếp theo, hãy đặt trải nghiệm khách hàng lên trên tất cả. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm đơn giản hơn, nhanh hơn cho họ theo đúng cách họ muốn. Ví dụ, cân nhắc hợp lý hóa quy trình thanh toán để khách hàng chỉ cần một chạm trên điện thoại, thay vì phải thực hiện quá nhiều quy trình phức tạp, mệt mỏi.
Lời giải từ công nghệ Blockchain
Như vậy, công nghệ, đặc biệt là công nghệ Blockchain có thể giúp doanh nghiệp giải quyết hai vấn đề mấu chốt trên như thế nào?
Với công nghệ Blockchain, dữ liệu được lưu trữ trong mỗi khối là bất biến và được xác minh bằng chữ ký mã hóa giống như một cuốn sổ cái phân tán (một loại cơ sở dữ liệu trải rộng trên nhiều trang web, khu vực hoặc người tham gia) và có thể được sử dụng để thay đổi căn bản cách thức hoạt động của một doanh nghiệp.
Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp đang sử dụng Blockchain như một công nghệ nền tảng để triển khai các giải pháp phi tập trung, với tính bất biến, bảo mật, minh bạch và khả năng truy xuất nguồn gốc dữ liệu.
Bằng cách quản trị dòng thông tin trơn tru, liền mạch với Blockchain, các doanh nghiệp có cơ hội nâng cao lợi thế cạnh tranh về tốc độ đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường, khả năng cá nhân hóa các dịch vụ, sản phẩm và giảm chi phí lưu trữ truyền thống.
Thực tế đã có doanh nghiệp nào thành công, theo ghi nhận của ông?
Ứng dụng Blockchain vào các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng trở nên phổ biến. Chẳng hạn, Blockchain cho phép Singapore Airlines tạo ra mạng lưới điểm xuyên suốt giữa hãng hàng không này và các đối tác. Khách hàng của Singapore Airlines có thể sử dụng điểm từ dặm bay để đặt taxi, đặt phòng khách sạn… Từ góc độ khách hàng, khi việc đổi điểm không chỉ bó hẹp trong một lĩnh vực, họ sẽ có nhiều lựa chọn hơn và trải nghiệm đối với một nhãn hàng được cải thiện hơn.
Từ góc độ của doanh nghiệp, việc đối soát giữa các đối tác trong cùng một mạng lưới sẽ được cải thiện, thay vì thực hiện đối soát theo tuần hoặc theo tháng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đẩy nhanh đối soát lên gần mức thời gian thực (near real-time).
Thế còn tại Việt Nam, tính ứng dụng của Blockchain ra sao?
Hiện tại, việc ứng dụng Blockchain tại Việt Nam đã có những bước đi nhanh và táo bạo nếu so với khu vực và quốc tế. Tôi có thể lấy ví dụ, năm 2019, Tập đoàn Masan đã quyết định ứng dụng Blockchain để phát triển một nền tảng kinh doanh bán lẻ mới với tên gọi Blue. Vào thời điểm đó, FPT Software với giải pháp akaChain đã được lựa chọn và trở thành đối tác duy nhất để giúp Masan phát triển và hoàn thiện Blue cho đến thời điểm hiện tại.
Blue giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ưu đãi, tích lũy điểm thưởng và quy đổi thành những phần thưởng giá trị. Từ góc độ doanh nghiệp, Blue giúp Masan quản lý điểm thưởng một cách rõ ràng, minh bạch các chương trình tích, đổi điểm thưởng và gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Những gì mà nền tảng kinh doanh mới này mang lại cho Masan không chỉ là tương tác trực tiếp với khách hàng thân thiết, yêu thích sản phẩm của công ty mà còn là sự đảm bảo lời hứa với khách hàng về các chương trình tích, đổi điểm thưởng, tạo dựng niềm tin vững chắc hơn với khách hàng.
Bên cạnh các ứng dụng trên, công nghệ Blockchain còn có thể giúp doanh nghiệp thay đổi cách vận hành như thế nào để bứt phá trong bình thường mới ?
Có thể nói, tiềm năng ứng dụng của Blockchain là vô hạn. Chẳng hạn như trong lĩnh vực tài chính, Blockchain hỗ trợ các doanh nghiệp trong tự động hóa quá trình định danh khách hàng - eKYC (Electronic Know Your Customer) giúp đánh giá chính xác những rủi ro tiềm ẩn trên hệ thống thanh toán.
Bên cạnh eKYC, phương pháp chấm điểm tín dụng (credit scoring) khách hàng dựa trên công nghệ Blockchain cũng là giải pháp giúp đánh giá, giảm nợ xấu cho các khối ngành bán lẻ, ngân hàng, dịch vụ tài chính. Đại diện một công ty bán lẻ, phân phối sản phẩm công nghệ hàng đầu Việt Nam cho biết, credit scoring của akaChain giúp giảm tỷ lệ nợ xấu của công ty từ 14% xuống 7%.
