Chiến lược kinh doanh dựa trên trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ thành công

Khách hàng tìm hiểu về VITA - Sống Như Ý, sản phẩm bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam có thể được mua tại cửa hàng.

Chiến lược kinh doanh dựa trên trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ thành công

(ĐTCK) “Không riêng bảo hiểm, mà ở ngành nào cũng vậy, việc thực sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng và đưa ra hành động cụ thể là yếu tố quyết định thành công lâu dài của doanh nghiệp”, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam chia sẻ trong bài phỏng vấn độc quyền với Báo Đầu tư Chứng khoán trong những ngày đầu Xuân Canh Tý 2020. 

Nhìn lại quá trình hoạt động của toàn khối bảo hiểm nhân thọ trong năm 2019, theo bà, năm qua có được coi là thành công?

Sau nhiều năm liên tiếp tăng trưởng doanh thu ở mức cao 20 - 30%/năm, ngành bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng 2 chữ số trong năm 2019. Kênh đại lý có phần chậm lại, nhưng bù lại, kênh bancassurance lại tăng trưởng khá cao.

Rất nhiều sản phẩm mới được các doanh nghiệp giới thiệu ra thị trường. Một số doanh nghiệp đầu tư mạnh cho chuyển đổi công nghệ số để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh...

Dù vẫn còn đó những khó khăn, chẳng hạn việc lãi suất trái phiếu chính phủ tiếp tục giảm sâu, ảnh hưởng đến vốn và lợi nhuận của các doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, phần lớn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã có một năm 2019 khả quan.

Sự chuyển dịch giữa kênh đại lý và bancassurance, hay việc mở rộng thêm các mô hình bán bảo hiểm có phải là sự thay đổi tất yếu của thị trường?

Kênh bancassurance đã có sự dịch chuyển mạnh mẽ từ vài năm qua, với hàng loạt thỏa thuận hợp tác giữa các ngân hàng và công ty bảo hiểm. Vì vậy, không ngạc nhiên khi kênh này tăng trưởng nhanh hơn kênh đại lý trong năm nay.

Hiện tại, bancassurance có tỷ trọng đóng góp khoảng 30% doanh thu phí mới và có thể tăng thêm trong tương lai. Các kênh khác như kênh đại lý tổ chức hay kênh trực tuyến cần có thêm thời gian để có thể gia tăng được tỷ trọng.

Trong sự thay đổi của ngành bảo hiểm thời gian qua, có một điều có thể dễ dàng nhận thấy là người người, nhà nhà đều nói về Insurtech (công nghệ bảo hiểm) và trải nghiệm công nghệ cho khách hàng. Tuy nhiên, theo một khảo sát của ReMark về thói quen của người tiêu dùng bảo hiểm, dù thích thú với các ứng dụng công nghệ mới, nhưng niềm tin của họ vẫn đặt vào con người. Bà nghĩ sao về điều này?

ảnh 1
Bà Tina Nguyễn.
Theo tôi, con người làm ra công nghệ, nên nếu nói tin con người mà không tin công nghệ thì không hẳn đã hợp lý.
Vấn đề là áp dụng công nghệ vào cái gì và như thế nào để người dùng thấy tiện, thấy đáng tin để sử dụng.

Công nghệ đã và đang thay đổi mọi ngành nghề, kể cả bảo hiểm. Insurtech không chỉ giới hạn ở các ứng dụng giúp bán bảo hiểm trực tuyến, mà là tất cả những công nghệ có ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về tìm hiểu sản phẩm hay dịch vụ hậu mãi.

Về mặt ứng dụng công nghệ vào dịch vụ, các doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang đầu tư mạnh mẽ, vì không thể đi ngược với thời đại.

Khách hàng cũng đã và đang thích nghi nhanh chóng với việc sử dụng dịch vụ trực tuyến để đóng phí, cập nhật thông tin, giải quyết bồi thường bảo hiểm hay các dịch vụ khác.

Còn về việc mua bảo hiểm trực tuyến, hoạt động này đã diễn ra lâu nay ở nhiều nơi trên thế giới với những loại sản phẩm bảo hiểm đơn giản như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khỏe…

Tuy nhiên, để kênh phân phối trực tuyến trở thành một trong những kênh chủ lực thì còn cần nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là một chiến lược cụ thể, dài hơi và tinh thần khởi nghiệp.

Với Generali, chúng tôi xác định việc khai thác cơ hội bán hàng qua kênh trực tuyến không đơn giản chỉ cho mục đích tìm kiếm khách hàng và gia tăng doanh thu, mà còn là “cái nôi” để thúc đẩy sự sáng tạo và chuyển đổi toàn diện, đặc biệt là về công nghệ số và trải nghiệm khách hàng cho tất cả các kênh phân phối của Công ty.

Ðặt khách hàng làm trọng tâm là phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng để nghiên cứu định lượng và định tính. Theo bà, các doanh nghiệp bảo hiểm đã thực sự xuất phát từ quan điểm của khách hàng để nghiên cứu nhu cầu và cảm nhận của họ?

Tôi cho rằng, việc lấy khách hàng làm trọng tâm phải xuất phát từ trải nghiệm thực tế của khách hàng. Và để biết trải nghiệm đó như thế nào, đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa, thì phải thực sự lắng nghe khách hàng và thường xuyên, liên lục đo lường để kịp thời điều chỉnh khi cần thiết.

Quan điểm của khách hàng là hết sức quan trọng, nhưng không phải luôn chính xác.

Ví dụ, khách hàng có thể hiểu sai khi thiếu thông tin và từ đó có những mong đợi không phù hợp, thậm chí không tốt cho chính họ.

Tuy nhiên, nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp thông tin đầy đủ để khách hàng có thể hiểu được quyền và nghĩa vụ của mình.

Tôi nghĩ, không chỉ riêng bảo hiểm, mà ở ngành nào cũng vậy, việc thực sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng và đưa ra hành động cụ thể là yếu tố quyết định thành công lâu dài của doanh nghiệp.

Trong ngành bảo hiểm, có những vấn đề mà khách hàng thường xuyên có phàn nàn, chẳng hạn việc khách hàng cảm thấy thiếu sự chăm sóc của đại lý hay của công ty, hay việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm kéo dài... là những vấn đề doanh nghiệp phải lưu tâm và có chiến lược giải quyết cụ thể.

Với Generali, công nghệ GENPS của Tập đoàn có thể lắng nghe ý kiến của tất cả khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Ðặc biệt, với những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Công ty, chúng tôi đầu tư nhiều thời gian hơn để đối thoại trực tiếp, tìm hiểu nguyên do và cố gắng giải quyết vấn đề ngay khi có thể.

Những ý kiến của khách hàng được tổng hợp và mổ xẻ thường xuyên để đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như trải nghiệm của khách hàng.

Ðơn cử, dựa vào phản hồi của khách hàng, chúng tôi đã lược giản quy trình và giấy tờ cần thiết khi khách hàng có yêu cầu bồi thường bảo hiểm, để đại đa số khách hàng có thể nhận được tiền bồi thường trong vòng 48 tiếng sau khi nộp yêu cầu qua hệ thống GenClaims.

Sẽ còn rất nhiều việc phải làm để thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhưng tôi tin rằng, chiến lược kinh doanh dựa trên trải nghiệm của khách hàng chắc chắn sẽ thành công.

Trong bối cảnh cách mạng 4.0 bùng nổ, công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ thay đổi hoàn toàn phương thức bán hàng truyền thống trong ngành bảo hiểm?

Công nghệ ảnh hưởng đến tất cả mọi thứ, kể cả những công việc đòi hỏi sự giao tiếp giữa con người với con người. Tôi tin rằng, về lâu về dài, những thay đổi này đa số là tích cực. 

Với những sản phẩm đơn giản, mức phí thấp, trong tương lai, nhiều khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn khi mua những sản phẩm này từ các kênh mới như kênh trực tuyến.

Tuy nhiên, tôi cho rằng, nhu cầu được tư vấn trực tiếp của khách hàng, đặc biệt là cho những sản phẩm bảo hiểm tương đối phức tạp sẽ vẫn tồn tại, cho dù công nghệ phát triển đến đâu.

Song, điều này không có nghĩa là các phương thức bán hàng truyền thống có thể tồn tại mà không có những thay đổi phù hợp và kịp thời với thời đại.

Chẳng hạn, một xu hướng chúng ta đã thấy rất rõ trong nhiều ngành nghề, kể cả trong ngành bảo hiểm, đó là nhiều khách hàng lên mạng để tìm hiểu sản phẩm, nhưng trước khi quyết định mua lại muốn được tư vấn trực tiếp.

Hay chúng ta cũng đều tự nhận thấy, đa số chúng ta “thiếu kiên nhẫn” hơn trước đây, cho nên tư vấn viên các kênh truyền thống (đại lý và bancassurance) cần được trang bị đầy đủ công cụ kỹ thuật số để có thể phục vụ khách hàng và việc tư vấn một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.

Một ví dụ khác, nhờ công nghệ, công ty bảo hiểm có thể phân tích, tìm hiểu nhu cầu, khả năng của từng khách hàng, từ đó có cách tiếp cận khách hàng tốt nhất...

Chính vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm muốn tồn tại và phát triển tốt trong tương lai sẽ cần chú trọng vào việc đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là những công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Với Generali, đây là một trong những ưu tiên hàng đầu.

Tin bài liên quan

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu